中消協(xié)年度報告：2021年受理汽車類投訴4萬余件，涉及特斯拉、加價購車等

4月22日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）。其中指出，2021年間，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴 4 萬余件，與2020年相比，上漲將近20%。主要分為四大類問題，即汽車安全問題，新能源智能汽車消費糾紛新發(fā)問題多且難維權(quán)，二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，以及明碼標(biāo)價之外加價才能提車成“潛規(guī)則”。

具體來看：

汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。這些問題的存在，說明相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者還需不斷增強質(zhì)量安全責(zé)任和質(zhì)量誠信自律意識，促進產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

新能源智能汽車消費糾紛新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點。如行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責(zé)任認定難等問題。2021 年 4 月19 日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，特斯拉公司相關(guān)負責(zé)人表態(tài)引發(fā)爭議。2021 年 11 月的廣州車展，也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場維權(quán)的情況。隨著事態(tài)發(fā)展，市場監(jiān)管總局、中國消費者協(xié)會等有關(guān)部門接連發(fā)聲，回應(yīng)輿論關(guān)切。但可以看出，車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)，反映出消費者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點、難點和堵點。

二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)營者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返 4S 店，耗時費力。

明碼標(biāo)價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。但經(jīng)銷商不會在銷售協(xié)議中出現(xiàn)“加價”字樣，加價后不會給消費者開具發(fā)票，或規(guī)定加價部分需另外交錢補發(fā)票稅點。價外加價問題的存在，說明相關(guān)供給方式粗放、結(jié)構(gòu)不盡合理，無法精準(zhǔn)匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規(guī)沖動難以完全抑止。

個人信息保護、算法規(guī)制、汽車消費、網(wǎng)絡(luò)交易是近些年消費者權(quán)益保護的重點熱點領(lǐng)域。2021 年下半年至 2022年初，上述領(lǐng)域新近制定的消費者保護法律制度開始實施。

其中，針對汽車消費糾紛，《年度報告》指出，2022 年1月1日實施汽車“新三包”制度在消費者退換車的條件、新能源汽車的三包等方面回應(yīng)了社會關(guān)切，加強了消費者權(quán)益保護。貫徹落實汽車“新三包”制度將是 2022 年消費者保護工作的重要內(nèi)容。