搶票難引旅客吐槽 “隨心飛”還不能讓旅客真隨心

“有了東航‘周末隨心飛’套餐，我的畢業(yè)旅行能省一大筆錢了!”幾天前，短視頻博主小李坐上了南京飛湛江的航班，拍攝的“隨心飛”體驗全程vlog(視頻日志)吸引了數(shù)千名網(wǎng)友點贊。“隨心飛”類航空服務(wù)產(chǎn)品近期層出不窮，收獲了一大波好評，讓重拾出行信心的旅客們紛紛搶購。

熱賣背后，部分旅客關(guān)于“隨心飛”類產(chǎn)品兌票難、限制多的吐槽也不少，人們期待航司能提供更好的服務(wù)，讓“隨心飛”的旅客真隨心。民航專家提示，旅客選購時一定要理性，注意閱讀使用細則，避免買后使用出現(xiàn)問題引起糾紛。

航司旅游平臺齊上陣

“隨心飛”類產(chǎn)品在上周迎來銷售新高潮。7月15日，春秋航空發(fā)售了預(yù)熱已久的“想飛就飛”套餐，旅客可不限日期、航線、次數(shù)乘坐航班，套餐國內(nèi)航線不僅覆蓋港澳臺地區(qū)，出行日期還包括中秋節(jié)和國慶節(jié)。和其他航空公司不同的是，春秋航空按照艙位和免費托運行李額度推出了3款價格不同的產(chǎn)品，最低價格為2999元。

“66元能干嘛?買兩杯咖啡?還是打個飛的去布達拉宮喂鴿子?”旅游平臺飛豬發(fā)布的“任性飛”產(chǎn)品海報吊足旅客胃口，產(chǎn)品于7月15日發(fā)售。旅客搶到“任性飛”資格后，票面價格在500元及以下的均可減至66元購買，高出500元的航班則需補差價購買。

各平臺推出的“隨心飛”類產(chǎn)品火爆程度超預(yù)期。據(jù)飛豬介紹，產(chǎn)品開售后瞬時吸引近200萬人次涌入搶券。業(yè)內(nèi)最先推出“隨心飛”的東航此前曾宣布，產(chǎn)品上線后兩周四個出行日“隨心飛”出行旅客15萬余人，部分熱門航線周末航班“隨心飛”的訂座比例達到旅客總量的90%。

繼東航之后，華夏航空、海南航空、春秋航空陸續(xù)推出類似產(chǎn)品，普遍定價3000元左右，各產(chǎn)品的使用條件各不相同：例如海航上線的“隨心飛”產(chǎn)品限定旅客不限次數(shù)乘坐海南進出港國內(nèi)航班，華夏航空“隨心飛”限醫(yī)務(wù)人員和華夏航空新客購買。

搶票難引旅客吐槽

海量花式“隨心飛”均屬限量發(fā)售，旅客們早早捧著手機“蹲”開售，但很多人反饋，從搶購環(huán)節(jié)開始體驗就難言滿意。

“航司的技術(shù)完全跟不上，刷了一天我才成功付款。”北京白領(lǐng)董女士說，付款后一周內(nèi)她都無法綁定賬戶，每次撥打東航客服熱線都得到不同的答復(fù)。

記者注意到，在社交媒體和投訴平臺上，多家航司“隨心飛”產(chǎn)品無法訂到熱門航班、產(chǎn)品無法退訂、限制條件多、有余票卻無法訂票等問題十分普遍，尤其在各家航空公司的官方微博，旅客投訴“隨心飛”產(chǎn)品的評論刷屏。

“客服電話打不通，在線咨詢永遠在排隊。”有想退款的春秋航空旅客在微博上留言。還有旅客在投訴平臺發(fā)文稱，部分好時段的航班很快就兌換完畢，點開顯示“已售空”。有購買海航“隨心飛”產(chǎn)品的旅客發(fā)現(xiàn)，贈送的2880元免稅店代金券使用門檻過高，想花完券需要在不同的免稅店內(nèi)消費2萬元以上。

針對旅客使用“隨心飛”產(chǎn)品的吐槽，東航表示，針對個別航班無法順暢兌票的問題，東航在定位系統(tǒng)技術(shù)問題后已快速修復(fù)，所有航班在經(jīng)濟艙有座位銷售時均可預(yù)訂，沒有固定數(shù)量和比例的限制。為保障大多數(shù)旅客的出行體驗和服務(wù)權(quán)益，“隨心飛”產(chǎn)品必然要在兌換前置時間、多次虛占座位懲罰等方面設(shè)置一定限制，所有的限制條款都已在旅客購買之前進行明示。

“隨心飛”欲提振市場信心

“一些熱門航線帶動旅客去目的地旅游，促進消費，航司產(chǎn)品創(chuàng)新值得鼓勵。”民航資源網(wǎng)專家王疆民表示，“隨心飛”類產(chǎn)品的推出，是民航業(yè)為打開后疫情階段市場所進行的一次精準投放，航司通過有效的營銷方式實現(xiàn)自救，旅客也能購得優(yōu)惠產(chǎn)品。

為何每次一有新產(chǎn)品推出，旅客總是吐槽不斷，甚至有人把“隨心飛”調(diào)侃為“鬧心飛”?王疆民說，旅客反饋并不完全是此次“隨心飛”營銷帶來的新問題，從實際情況來看，絕大多數(shù)購得產(chǎn)品的旅客還是能“隨心飛”。

但他也提醒，一些航司在實際運營上還未完全做好準備，“隨心飛”產(chǎn)品上線后的監(jiān)管要跟上，航司應(yīng)加大自查力度。

民航專家林智杰同樣認為，對于航空公司來說，“隨心飛”是喚醒“沉睡資源”的創(chuàng)新產(chǎn)品，在算好“成本賬”的同時不能忽視消費者的體驗，應(yīng)該做好服務(wù)保障工作。

根據(jù)民航局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國民航業(yè)上半年虧損額達到740.7億元，“隨心飛”產(chǎn)品帶來的現(xiàn)金流盡管相對于虧損仍是杯水車薪，但危中尋機的創(chuàng)新舉措是一個良好的開端。

此外，在多位民航業(yè)內(nèi)人士看來，除直接的銷售收益外，對遭受疫情重創(chuàng)的航空業(yè)來說，“隨心飛”產(chǎn)品更深遠的意義在于用有限的成本去提振長期的市場信心。