生成式AI對“打工人”影響幾何？500強公司真實案例來了

每經記者 李孟林 每經編輯 蘭素英

ChatGPT風靡全球，這項生成式AI技術會給“打工人”帶來什么影響也成為熱門討論話題。

(相關資料圖)

悲觀者發出AI即將取代多種崗位的警告，樂觀者則認為這是將人類從繁雜重復工作中解放出來的革命性技術。無論持哪一種觀點，上述看法仍停留在暢想和猜測階段，而近日一項在真實世界中的研究則提供了更堅實的數據。

據斯坦福大學和麻省理工大學對一家世界500強軟件公司客服人員長達一年的研究，生成式AI對工作效率的提高平均為14%，而技能生疏的新員工獲益最大，效率提升了35%。

為了讓ChatGPT能賦能更多企業，日前，OpenAI宣布將在未來幾個月推出針對企業用戶的ChatGPT企業版。

新員工效率提升35%

據彭博社報道，研究人員追蹤了生成式AI對一家世界500強軟件公司客服人員的效率提升情況。這項研究長達一年，研究對象超過5000人，多數位于菲律賓。研究采用了對照的方法，即一部分員工能使用AI工具，另一部分則不能。評估的標準則主要是員工處理客戶問題的速度和滿意度。

研究發現，使用AI工具令客服人員的效率平均提高了14%。不過這項研究所使用的AI工具和公司具體名稱則未披露，只知道該公司專門美國中小企業提供軟件服務。

“讓這家公司的人使用（AI）超過一年，對（AI）如何轉換為真實世界的工作效率就有了更好的把握，”研究者之一、斯坦福人本AI研究院數字經濟實驗室的主任Erik Brynjolfsson表示，“就我目力所及，這應該是真實世界下第一次展開這種研究。”

值得注意的是，研究發現經驗欠缺的新員工反而是從AI中獲益最大的群體，他們的工作效率提升了35%。

研究顯示，在AI的幫助下，新員工的進步速度也很快，入職兩個月的表現與無AI協助的半年經驗員工相當。研究認為，這部分可能是因為AI能夠把優秀員工的不成文知識，如使用哪種語言最能安撫生氣的顧客，或者在不同情況下哪種文檔資料最有用，通過生成內容傳遞給新員工。

帶來的變革更迅猛

效率的提升也帶來了公司管理方式的改變。據悉，該公司的管理層已經不再每周花20到30小時的時間指導員工，這大概率是由于AI在某種程度上替代了培訓的工作，這將減少管理層參與日常一線工作的頻率，管理規模更大的團隊。

研究人員表示，除了具體的效率提升數據之外，這項研究還有另外一個重要結論：生成式AI改造工作場合的速度要比此前的技術革新快得多。

“很多研究都指出，像電力、蒸汽機或者電腦這樣的變革性技術，花了數十年才對工作效率產生影響。比如電力，從首次引入工廠到顯著提升效率，中間隔了約30年。所以人們以為（生成式AI的）效果要好幾年甚至十年才會顯現出來，但是我們很快就看到了效果，說明這項技術不同以往，我們應用并取得實際效果的能力要比以前快很多，”Brynjolfsson表示。

作為引爆這輪生成式AI風潮的公司，OpenAI也在積極探索如何用ChatGPT賦能企業。當地時間4月25日，OpenAI 宣布，將在未來幾個月推出名為ChatGPT企業版（ChatGPT Business）的產品，稱其“適用于需要更多地控制其數據的專業人士，以及尋求管理其終端用戶的企業”。

3月份，OpenAI推出了ChatGPT的插件，可供第三方付費調用gpt-3.5-turbo模型和Whisper large-v2語音轉文本模型，這將極大降低企業在自家應用或產品中引入AI生成內容的成本。

生成式AI對工作方式的改變已經在發生，Brynjolfsson建議打工人和管理者擁抱這項新技術。

“開始嘗試使用它，看看它能做什么。找出在哪些領域它最有效，哪些地方效率最低。各家公司應該給員工提供快速入門課程，加速采納這項技術，”Brynjolfsson表示。