智能服務(wù)“適老化”程度低 加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新讓智能化產(chǎn)品助養(yǎng)老

隨著信息技術(shù)快速發(fā)展、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度普及，社會(huì)公眾的生產(chǎn)生活方式也發(fā)生了深刻改變，很多社會(huì)公共服務(wù)都搬到了網(wǎng)上，人們足不出戶就能夠辦各種事情，極大地方便了群眾。

但與此同時(shí)，一部分老年人因?yàn)椴粫?huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)被擋在了互聯(lián)網(wǎng)之外，不僅無法享受智能化服務(wù)帶來的便利，反而造成了一定困擾。如何幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，讓他們能夠跟大多數(shù)人一樣，充分享受信息技術(shù)帶來的便捷，是擺在有關(guān)部門、企業(yè)、社會(huì)面前的一道現(xiàn)實(shí)課題。

智能服務(wù)“適老化”程度低，老年人使用有障礙

有讀者來信反映，一些手機(jī)程序、智能化設(shè)備、網(wǎng)站等沒有充分照顧老年用戶，導(dǎo)致老年人與現(xiàn)代社會(huì)之間形成一道“數(shù)字鴻溝”。云南省昆明市李玉梅老人曾在兒女幫助下，申請了某銀行的電子銀行服務(wù)，可以通過微信查詢賬戶余額、明細(xì)等，不必跑到銀行辦理了。但當(dāng)存款超過一定數(shù)額后，銀行要求必須下載一個(gè)手機(jī)程序才能查看信息、辦理業(yè)務(wù)。“我按照他們的指示點(diǎn)擊下載，一下子蹦出來3個(gè)軟件，看起來都差不多，又沒有提示，我哪里知道要下載哪個(gè)呢?萬一下錯(cuò)了，導(dǎo)致我賬戶里的錢轉(zhuǎn)丟了，誰來負(fù)責(zé)呢?”李玉梅苦惱地說。

無獨(dú)有偶，四川省自貢市讀者李瑞來在國慶假期給祖母買了一部智能手機(jī)，想教給老人家如何上網(wǎng)、如何在網(wǎng)上繳費(fèi)等。“但總是蹦出一些頁面，推薦優(yōu)惠套餐、讓人抽獎(jiǎng)。功能有很多，但設(shè)計(jì)都很復(fù)雜，需要提交各種各樣的材料、驗(yàn)證碼等，老人家覺得操作太復(fù)雜，生怕受騙上當(dāng)，最后還是放棄了智能手機(jī)。”李瑞來說。

就醫(yī)也是老年人生活中的高頻需求，越來越多的醫(yī)院開發(fā)了小程序，要求患者提前預(yù)約掛號，使用智能化自助服務(wù)。尤其是疫情防控期間，很多醫(yī)院不提前預(yù)約就不能現(xiàn)場掛號。這可讓不少老年人犯了難。河北省石家莊市讀者史宇哲說，他有一次要到醫(yī)院看病，好不容易在兒子幫助下完成預(yù)約，可到醫(yī)院一看，到處都是智能設(shè)備，找不到人工服務(wù)。“我的老花眼比較嚴(yán)重，花花綠綠的屏幕根本看不清楚，又找不到醫(yī)生問，直到最后也沒看成病。”史宇哲說。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第四十六次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，我國60歲以上的網(wǎng)民數(shù)量僅有約0.97億人。這意味著，我國還有許多老年人仍處于互聯(lián)網(wǎng)之外。隨著越來越多的社會(huì)公共服務(wù)搬到網(wǎng)上，線下辦理途徑不斷萎縮甚至消失，老年人的處境和呼聲，需要全社會(huì)給予更多關(guān)注。

加強(qiáng)應(yīng)用培訓(xùn)，讓老年人敢觸網(wǎng)、善用網(wǎng)

造成老年人與現(xiàn)代社會(huì)之間“數(shù)字鴻溝”的原因，既有老年人生理、心理方面的因素，也有一些地方、部門對社會(huì)公共服務(wù)缺乏全面考慮的因素。

有科學(xué)研究表明，隨著衰老程度增加，人們對事物的認(rèn)知能力和接受能力都在下降，老年人在學(xué)習(xí)新事物方面存在不小困難。山西省太原市讀者董曉表示，老年人學(xué)習(xí)新事物的意愿和能力都偏弱，學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備時(shí)遇到一點(diǎn)挫折，很容易放棄。“我利用寒暑假在家的時(shí)間，手把手教會(huì)了外婆上網(wǎng)。可沒過多久，外婆誤點(diǎn)了詐騙鏈接，險(xiǎn)些被騙，從這之后就不敢再上網(wǎng)，手里的智能手機(jī)也只使用接打電話等基本功能。”董曉說。

針對社會(huì)反映強(qiáng)烈的“數(shù)字鴻溝”問題，今年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，提出要針對老年人在日常生活中的應(yīng)用困難，組織行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專家開展專題培訓(xùn)，提高老年人對智能化應(yīng)用的操作能力;鼓勵(lì)親友、村(居)委會(huì)、老年協(xié)會(huì)、志愿者等為老年人運(yùn)用智能化產(chǎn)品提供相應(yīng)幫助;引導(dǎo)廠商針對老年人常用的產(chǎn)品功能，設(shè)計(jì)制作專門的簡易使用手冊和視頻教程。

浙江省寧波市科協(xié)從2017年開始，就聯(lián)合市教育局和一些社會(huì)機(jī)構(gòu)、新聞媒體等，實(shí)施“智能手機(jī)操作技能普及工程”，設(shè)立200多個(gè)教學(xué)點(diǎn)，組織千人講師團(tuán)輔導(dǎo)，對行動(dòng)不便的老人上門手把手送教，累計(jì)培訓(xùn)老年人超過25萬人。家住湖北省武漢市江岸區(qū)的孫朝娟老人今年72歲了，平時(shí)獨(dú)居在家，網(wǎng)格員和志愿者手把手教她如何上網(wǎng)購物、處理語音和視頻及其他互聯(lián)網(wǎng)技能。如今，她已經(jīng)能夠通過手機(jī)熟練處理一些事務(wù)。

加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，讓智能化產(chǎn)品更適老、助養(yǎng)老

許多讀者認(rèn)為，要讓老年人真正融入信息化社會(huì)，關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息無障礙建設(shè)，設(shè)計(jì)一批真正適合老年人使用的智能化產(chǎn)品，幫助他們平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息。

今年9月，工業(yè)和信息化部、中國殘聯(lián)制定下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)信息無障礙的指導(dǎo)意見》，明確提出加強(qiáng)信息無障礙法規(guī)制度建設(shè)，加快推廣便利普惠的電信服務(wù)，擴(kuò)大信息無障礙終端產(chǎn)品供給，加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)無障礙化普及等7項(xiàng)主要任務(wù)。

不過，在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信息無障礙工作委員會(huì)副秘書長黃暢看來，目前我國在信息無障礙建設(shè)中還存在一些短板，一些技術(shù)研發(fā)人員并不真正了解老年人的具體需求，許多針對老年人研發(fā)出來的新產(chǎn)品、新技術(shù)、新插件等，并不符合他們的使用要求，導(dǎo)致使用率較低，也造成了信息技術(shù)的浪費(fèi)。

一些地方嘗試?yán)弥悄芑侄危m應(yīng)老年人需求，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)。在浙江省杭州市，很多區(qū)縣都搭建或引進(jìn)了智慧養(yǎng)老平臺(tái)。比如拱墅區(qū)搭建陽光大管家信息平臺(tái)，接入了全區(qū)超過10萬名老人的信息，19家具有資質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家政、代購、精神慰藉等357項(xiàng)服務(wù)，也在平臺(tái)上一一展示。老人可隨時(shí)通過網(wǎng)站、手機(jī)程序和電話熱線等多種渠道定制服務(wù)。

陜西省咸陽市讀者周榮光表示，科技企業(yè)要充分考慮老年人的實(shí)際情況，開發(fā)便于老人學(xué)習(xí)使用的產(chǎn)品，“比如，各類手機(jī)程序可推出字號更大、頁面更簡潔，或者帶有語音引導(dǎo)的老年版本。”

工業(yè)和信息化部信息通信管理局負(fù)責(zé)人隋靜表示，工信部將開展專項(xiàng)行動(dòng)，聚焦老年人和殘疾人群體的特定需求，重點(diǎn)推動(dòng)與老年人、殘疾人基本生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、手機(jī)程序的適老化改造，鼓勵(lì)企業(yè)在智能設(shè)備上提供“老年模式”“長輩模式”等。此外，還將從技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)供給、應(yīng)用試點(diǎn)示范等產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)著力，積極扶持老年健康輔助器具研制，擴(kuò)大老年人智能終端產(chǎn)品供給。

線下辦事渠道提質(zhì)增效，為老人提供兜底保障

一些地方和部門在追求網(wǎng)上辦公、“云服務(wù)”的同時(shí)，對老年人線下辦事需求考慮不充分。有讀者反映，一些地方在辦理社保、醫(yī)保時(shí)，只能在線上辦理認(rèn)證，沒有線下渠道和窗口，收費(fèi)也只能通過網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)場不收現(xiàn)金。這些都給不會(huì)用智能手機(jī)、不上網(wǎng)的老年人帶來很大不便。

讀者提出，在幫助老年人追趕新技術(shù)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)保留并優(yōu)化線下的傳統(tǒng)服務(wù)方式，提供兜底保障。貴州省貴陽市讀者譚明德說：“一些老年人由于年齡和身體上的原因，即便經(jīng)過培訓(xùn)，也很難掌握新技術(shù)。我們在擁抱信息化的同時(shí)，應(yīng)該充分考慮他們的特殊情況。”

國務(wù)院辦公廳11月發(fā)布的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中明確要求：醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù)。

前不久，交通運(yùn)輸部會(huì)同國家衛(wèi)健委等部門指導(dǎo)各地落實(shí)健康碼分區(qū)分級查控措施，明確要求在確需查驗(yàn)健康碼的場合應(yīng)提供人工代查等服務(wù)。

實(shí)際上，包括河南省鄭州市、江蘇省無錫市在內(nèi)的多個(gè)地區(qū)已經(jīng)在火車站、機(jī)場等場所推出了“無健康碼”通道，由工作人員代查旅客行動(dòng)軌跡，為“無手機(jī)、無微信”的旅客提供便利。

針對老年人就醫(yī)問題，國家衛(wèi)健委老齡健康司司長王海東表示，國家衛(wèi)健委要求各地堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式和創(chuàng)新服務(wù)方式“兩條腿”走路原則，在使用智能技術(shù)的同時(shí)，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)還要保留傳統(tǒng)的服務(wù)方式，同時(shí)要配備醫(yī)護(hù)人員、志愿者、社工等，現(xiàn)場為老年人服務(wù)。

前段時(shí)間，安徽省合肥市的何曉月老人去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，剛進(jìn)門就有工作人員上前詢問需求，然后將她引導(dǎo)至“愛心窗口”，柜臺(tái)上還備有老花鏡、放大鏡等物品。

“現(xiàn)在有越來越多的服務(wù)場所為我們老年人提供了有針對性的舉措，這讓我覺得很暖心。”何曉月說。(沈童睿)