2022中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究（AQR）系列結(jié)果發(fā)布，涉及整車(chē)、車(chē)機(jī)互聯(lián)App、輪胎的用戶(hù)滿(mǎn)意度2天天快播

11月17日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集及汽車(chē)消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢(xún)發(fā)布了2022整車(chē)質(zhì)量表現(xiàn)研究報(bào)告（AQR）、汽車(chē)智能車(chē)機(jī)互聯(lián)App用戶(hù)體驗(yàn)及實(shí)車(chē)評(píng)測(cè)等一系列研究結(jié)果，并攜手京東汽車(chē)發(fā)布了2022乘用車(chē)輪胎用戶(hù)滿(mǎn)意度研究成果。

(相關(guān)資料圖)

車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢(xún)董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)表示，車(chē)質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢(xún)希望通過(guò)十余年數(shù)據(jù)積累、持續(xù)開(kāi)展的年度和專(zhuān)項(xiàng)研究，讓更多用戶(hù)的聲音被企業(yè)聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)懂，助力企業(yè)以用戶(hù)視角提升產(chǎn)品價(jià)值。

“這也是我們堅(jiān)持分享研究成果的初心。”唐衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，智能電動(dòng)汽車(chē)在自動(dòng)駕駛、第三空間、駐車(chē)場(chǎng)景等新維度上，持續(xù)為用戶(hù)創(chuàng)造不可替代的體驗(yàn)，也拔高了用戶(hù)期待值。2022年，基于用戶(hù)反饋的研究成果覆蓋整車(chē)、車(chē)機(jī)互聯(lián)App、零部件多個(gè)領(lǐng)域，傳遞更多決策價(jià)值。

《2022年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究（AQR）》發(fā)現(xiàn)，燃油車(chē)和新能源車(chē)的負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值均在加大，質(zhì)量表現(xiàn)下滑：

負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值與質(zhì)量表現(xiàn)負(fù)相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)源、制圖：凱睿賽馳咨詢(xún)

●新能源車(chē)整體負(fù)面表現(xiàn)好于燃油車(chē)，但兩者均不及去年。新能源車(chē)的下降幅度達(dá)55%，高于燃油車(chē)的16%；駕駛系統(tǒng)和智能車(chē)機(jī)系統(tǒng)在兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都出現(xiàn)集中故障；

●燃油車(chē)市場(chǎng)，自主品牌負(fù)面表現(xiàn)好于合資和豪華品牌。自主品牌提升源自問(wèn)題數(shù)與行業(yè)平均值的差距縮小和抱怨度的降低；合資品牌中僅日系品牌負(fù)面表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)均值；

●新能源車(chē)市場(chǎng)集中故障點(diǎn)向基礎(chǔ)性能和智能車(chē)機(jī)轉(zhuǎn)移。三電系統(tǒng)在Top5故障中占比大幅減少；入門(mén)和中端產(chǎn)品表現(xiàn)拖累整體，噪音、車(chē)內(nèi)異味、車(chē)機(jī)系統(tǒng)死機(jī)是主要故障點(diǎn)；中高端車(chē)型負(fù)面表現(xiàn)最好，高端車(chē)型問(wèn)題數(shù)少，但用戶(hù)抱怨度最高，靜態(tài)維度表現(xiàn)欠佳；

●智能車(chē)機(jī)死機(jī)和卡頓問(wèn)題成“頑疾”。這兩個(gè)問(wèn)題連續(xù)三年排名故障榜前兩位，用戶(hù)選擇比例逐年上升，2022年分別達(dá)到11.67%和10.00%；信號(hào)差、系統(tǒng)功能少、語(yǔ)音誤喚醒、屏幕發(fā)燙等二級(jí)維度的選擇率也顯著增加；該系統(tǒng)首次出現(xiàn)故障時(shí)間從1個(gè)月內(nèi)延長(zhǎng)至1-3個(gè)月；

●駕駛系統(tǒng)二級(jí)維度，風(fēng)噪、胎噪/路噪問(wèn)題用戶(hù)選擇比例大幅增加。燃油車(chē)相關(guān)問(wèn)題數(shù)同比增長(zhǎng)648%，新能源車(chē)增長(zhǎng)38%。純電動(dòng)車(chē)的噪音數(shù)據(jù)與同價(jià)位燃油車(chē)相比，差距明顯，且隨著車(chē)型級(jí)別的提升，改善不明顯；

●用戶(hù)主觀感受更加具象。內(nèi)飾用料導(dǎo)致的炫目、新功能覆蓋的場(chǎng)景、外飾件制造和裝配工藝等都可能引發(fā)抱怨；隨著單車(chē)使用時(shí)間的延長(zhǎng)，換購(gòu)用戶(hù)售前重點(diǎn)關(guān)注維度從價(jià)格、品牌轉(zhuǎn)移至安全和質(zhì)量。

研究報(bào)告顯示，汽車(chē)智能化進(jìn)程不斷推進(jìn)，軟硬件都將影響產(chǎn)品質(zhì)量，而NVH等基礎(chǔ)性能也不應(yīng)被忽視。汽車(chē)企業(yè)需要在開(kāi)發(fā)階段就形成一體化思維，強(qiáng)化不同維度質(zhì)量的協(xié)同迭代能力，在提升實(shí)物質(zhì)量和感知質(zhì)量的同時(shí)，還需要關(guān)注近幾年出現(xiàn)的體驗(yàn)質(zhì)量。

根據(jù)《2022年汽車(chē)智能車(chē)機(jī)互聯(lián)App研究》，汽車(chē)企業(yè)推出的App用戶(hù)體驗(yàn)表現(xiàn)下滑：

數(shù)據(jù)來(lái)源、制圖：凱睿賽馳咨詢(xún)（單位：個(gè)）

●單App行業(yè)平均問(wèn)題數(shù)大幅增加。用戶(hù)滿(mǎn)意度得分7.29分（10分制），較2020年下降0.31分；單App平均問(wèn)題數(shù)從2020年的4.3個(gè)增長(zhǎng)至2022年的近12個(gè)。實(shí)車(chē)評(píng)測(cè)行業(yè)均值56.96分（100分制），較2020年提升2.36分；

●自主品牌提升，新勢(shì)力品牌穩(wěn)定，合資與進(jìn)口品牌追趕“及格線(xiàn)”。自主品牌單App問(wèn)題數(shù)12.48個(gè)，與行業(yè)均值差距明顯縮小；實(shí)車(chē)測(cè)試66.52分，細(xì)分市場(chǎng)排名第一。新勢(shì)力品牌問(wèn)題數(shù)最少，得分64.52分。合資與進(jìn)口品牌問(wèn)題數(shù)14.93個(gè)，分?jǐn)?shù)離散度大，得分46.44分，與行業(yè)均值的差距在加大；

●車(chē)輛控制、監(jiān)控類(lèi)功能的基礎(chǔ)高頻場(chǎng)景覆蓋率高，時(shí)間和準(zhǔn)確性是痛點(diǎn)。控制和監(jiān)控模塊整體需求度高，數(shù)字鑰匙、遠(yuǎn)程鎖車(chē)、充電狀態(tài)監(jiān)測(cè)等是高頻使用功能。信號(hào)不良、等待時(shí)間長(zhǎng)、步驟繁瑣、信息有誤和顯示延遲等都是集中影響用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題；

●生態(tài)更完善，核心需求滿(mǎn)足率不高。App在硬件支持和功能實(shí)現(xiàn)上更加完善，部分應(yīng)用可平移至智能手表等可穿戴設(shè)備，服務(wù)向用戶(hù)全旅程體驗(yàn)擴(kuò)展。用戶(hù)使用較多的掃碼充電、加油支付、查詢(xún)用車(chē)手冊(cè)等功能，存在信息不準(zhǔn)確、覆蓋面小、查詢(xún)效率低等問(wèn)題。

相關(guān)結(jié)果表明，汽車(chē)企業(yè)開(kāi)發(fā)和優(yōu)化App時(shí)，產(chǎn)品定位和摒棄思維誤區(qū)非常重要。建議企業(yè)避免以成熟App的同質(zhì)化功能為切入點(diǎn)，基于多數(shù)用戶(hù)對(duì)付費(fèi)使用接受度不高的現(xiàn)狀，將用戶(hù)量作為推出App的重要價(jià)值所在。

《2022年中國(guó)乘用車(chē)輪胎用戶(hù)滿(mǎn)意度研究》顯示，靜音性和非人為質(zhì)量問(wèn)題易引發(fā)用戶(hù)抱怨：

數(shù)據(jù)來(lái)源、制圖：凱睿賽馳咨詢(xún)

●胎噪大和扎胎/劃損在問(wèn)題提及率中排名前兩位。用戶(hù)對(duì)時(shí)速60km-120km區(qū)間的胎噪更敏感；用戶(hù)對(duì)扎胎/劃損的抱怨度同比增長(zhǎng)22.33%，提及率也增加14.22%；

●鼓包/變形抱怨度最高。在未受任何沖擊、常規(guī)速度行駛顛簸后產(chǎn)生的此類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，極易引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)；

●境外頭部品牌用戶(hù)認(rèn)知度優(yōu)勢(shì)明顯。米其林、德國(guó)馬牌、普利司通心智占有率排名前三，品牌認(rèn)知度前十榜單中無(wú)境內(nèi)品牌；新能源專(zhuān)用胎賽道升溫，境內(nèi)品牌有機(jī)會(huì)在細(xì)分領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破；

●替換市場(chǎng)，線(xiàn)上渠道選擇率持續(xù)提升。用戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注正品保障、渠道品牌、價(jià)格透明等因素；選擇京東等線(xiàn)上渠道的用戶(hù)從2017年的12.70%增加至2022年的48.22%。

研究機(jī)構(gòu)給出的觀點(diǎn)是，新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈正進(jìn)入發(fā)展快車(chē)道，自主品牌新能源車(chē)滲透率亦呈現(xiàn)提升趨勢(shì)，燃油車(chē)輪胎所形成的用戶(hù)品牌認(rèn)知度也將會(huì)在新能源汽車(chē)輪胎上出現(xiàn)新的變化，這些都給國(guó)內(nèi)輪胎品牌換道超車(chē)和品牌拉動(dòng)創(chuàng)造機(jī)遇，國(guó)內(nèi)輪胎品牌需要在市場(chǎng)、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上形成長(zhǎng)期邏輯，并真正踐行以用戶(hù)為中心，而不被短期周期性波動(dòng)所干擾。

基于上述研究成果，整車(chē)各細(xì)分市場(chǎng)質(zhì)量表現(xiàn)及質(zhì)量體驗(yàn)最佳車(chē)型、智能車(chē)機(jī)互聯(lián)App體驗(yàn)友好的品牌、輪胎細(xì)分領(lǐng)域標(biāo)桿品牌也同期揭曉。