每日速讀!市熱線辦制定服務(wù)保障應(yīng)急處置預(yù)案

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市熱線辦制定五一假期服務(wù)保障應(yīng)急處置預(yù)案，確保12345熱線規(guī)范平穩(wěn)運(yùn)行。

預(yù)案對話務(wù)預(yù)判、班務(wù)安排、現(xiàn)場管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、聯(lián)動(dòng)協(xié)同、快速響應(yīng)等均提出明確要求。通過12345熱線電話端、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、“蒙速辦”APP等多種渠道，及時(shí)解答或受理市民及游客的咨詢和訴求，建立健全高效便捷、渠道暢通的受理、派發(fā)、處辦、回訪、反饋機(jī)制，不斷提升市民及游客的獲得感、滿意度。嚴(yán)格落實(shí)2小時(shí)閉環(huán)處辦機(jī)制，涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，可能對企業(yè)和群眾生產(chǎn)、生活造成嚴(yán)重影響的突發(fā)緊急訴求，熱線平臺將生成突發(fā)緊急工單。要求話務(wù)員即刻向當(dāng)天值班組長、主管報(bào)告，督促聯(lián)動(dòng)單位在2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)熱線平臺。加大與相關(guān)單位聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，涉及基本保障類工單、110聯(lián)動(dòng)工單以及122、119、120等緊急工單，要求相關(guān)單位明確1名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)節(jié)日期間應(yīng)急聯(lián)動(dòng)日常聯(lián)絡(luò)。有突發(fā)緊急事件需多方聯(lián)動(dòng)的，由市熱線辦發(fā)布通知，多部門共同參與、共同處辦。同時(shí)，加強(qiáng)熱點(diǎn)知識更新，有效提升五一假期話務(wù)員在線解答能力。加強(qiáng)受理服務(wù)保障，五一假期期間，12345熱線運(yùn)營團(tuán)隊(duì)安排話務(wù)員24小時(shí)值班和機(jī)動(dòng)組班務(wù)，及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件和群體事件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置群眾訴求，保障12345熱線受理渠道暢通。

（記者：郭燕；編輯：吳存德；校對：王振偉；審核：賈星慧）