新型消費(fèi)服務(wù)問(wèn)題凸顯 直播購(gòu)物等成為新型消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)

連日來(lái)，北京、上海、廣州等地相繼發(fā)布了2020年以來(lái)本地消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。整體來(lái)看，2020年消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)諸多新特點(diǎn)，包括網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)矛盾凸顯、房屋租賃服務(wù)投訴日漸增多等。特別是直播帶貨等新業(yè)態(tài)在快速發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了“參與銷售主體多且責(zé)任不清晰”“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權(quán)難保障”等新問(wèn)題。

北京大興薈聚中心客流量大，消費(fèi)者購(gòu)物熱情高。

新型消費(fèi)服務(wù)問(wèn)題凸顯

受新冠肺炎疫情影響，“宅經(jīng)濟(jì)”“零接觸式消費(fèi)”“網(wǎng)絡(luò)直播帶貨”等新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，隨之產(chǎn)生的消費(fèi)投訴量也居高不下。

直播帶貨存在魚(yú)目混珠的情況，價(jià)廉物美很有可能是噱頭。上海消保委在快手平臺(tái)“優(yōu)米佳家紡”直播間模擬消費(fèi)者購(gòu)買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播直播時(shí)宣稱“是鴨絨的，每一絲都是絨”，實(shí)際收到貨后卻發(fā)現(xiàn)做工簡(jiǎn)陋。后經(jīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，該款羽絨被的絨子含量?jī)H為4.4%，與國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)羽絨被的定義不符，上海市消保委已敦促快手平臺(tái)對(duì)該商鋪予以嚴(yán)肅處理。

而重慶2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的16.51%，主要存在虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)銷售食品安全標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)、商品或服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、經(jīng)營(yíng)者違約等問(wèn)題。

據(jù)北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì)，中消協(xié)及北京、上海、深圳等消協(xié)組織2020年發(fā)布了22次標(biāo)注樣本來(lái)源的比較試驗(yàn)結(jié)果，涉及測(cè)試商品1191件。其中，線上采樣不達(dá)標(biāo)率為38.7%，線下采樣不達(dá)標(biāo)率為30.64%。“有的不達(dá)標(biāo)商品甚至完全沒(méi)有標(biāo)注生產(chǎn)廠家和品牌，卻仍然能夠在平臺(tái)上銷售，類似問(wèn)題確實(shí)應(yīng)該引起足夠重視。”北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在接受中國(guó)商報(bào)記者采訪時(shí)表示。

快遞末端投遞不規(guī)范也是新型消費(fèi)的痛點(diǎn)。2020年上海市消保委共收到消費(fèi)者關(guān)于“未經(jīng)同意，擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站”相關(guān)投訴286件，占快遞(物流)服務(wù)類總投訴量的7.56%。其中，投訴量較大且占比超企業(yè)投訴總量10%的快遞為中通、韻達(dá)和百世。

此外，一些消費(fèi)投訴老問(wèn)題同樣也困擾著消費(fèi)者。如健身游泳、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)的預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難、索賠難;房屋中介卷款跑路，導(dǎo)致房東、租客兩頭傷;電器、服裝、乘用車等傳統(tǒng)商品質(zhì)量問(wèn)題依然高發(fā)。

對(duì)此，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)投訴部部長(zhǎng)羅瑞云分析，2020年受新冠肺炎疫情影響，與之相關(guān)的如交通出行、旅游服務(wù)和餐飲住宿等消費(fèi)投訴增多。尤其是在新冠肺炎疫情初期，因防控需要，消費(fèi)者紛紛要求免費(fèi)取消飛機(jī)航班、酒店住宿、游樂(lè)場(chǎng)、餐飲服務(wù)等預(yù)訂單，但商家以不可抗力為由拒絕退款或者收取不合理的成本費(fèi)用。

推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)已步入了新發(fā)展階段，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)商品服務(wù)的高質(zhì)量消費(fèi)需求和期待更加凸顯。對(duì)此，各地著力推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作，并取得顯著成效。

一方面，制定放心消費(fèi)環(huán)境地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。如山東制定了14項(xiàng)放心消費(fèi)創(chuàng)建系列標(biāo)準(zhǔn)，其中包括1項(xiàng)創(chuàng)建通則標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)于商場(chǎng)、商店、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、專業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、鄉(xiāng)村、街區(qū)、景區(qū)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等13項(xiàng)創(chuàng)建細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題，北京修訂發(fā)布《北京市預(yù)付式消費(fèi)類服務(wù)合同行為指引》，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)合同行為。支持探索預(yù)付式消費(fèi)合同履約保證保險(xiǎn)、資金監(jiān)管平臺(tái)等資金安全保障措施，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

另一方面，根據(jù)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的特點(diǎn)和重點(diǎn)領(lǐng)域，采取針對(duì)性舉措，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)等。如重慶市市場(chǎng)監(jiān)管部門、各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)合力開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注預(yù)付費(fèi)消費(fèi)方式，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)化解矛盾糾紛。江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合省消保委制定出臺(tái)《江蘇省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引》，將無(wú)理由退貨從線上向線下延伸。2020年，該省參加線下七天無(wú)理退貨承諾的商戶共計(jì)84265家，退貨36123件，折合金額1674.9萬(wàn)元。

此外，值得關(guān)注的是，消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)也在不斷提升。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》顯示，在2020年全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶性別占比中女性達(dá)53.626%。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，從年度消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)中可以看到，受經(jīng)濟(jì)實(shí)力、社會(huì)文化等的影響，新一代的女性消費(fèi)者不僅“買買買”，對(duì)于不完美的消費(fèi)體驗(yàn)也勇于“進(jìn)擊”，敢于維權(quán)。

多方合力構(gòu)建消費(fèi)新生態(tài)

新消費(fèi)時(shí)代乘風(fēng)而來(lái)，只有多方合力構(gòu)建良好的消費(fèi)新生態(tài)，才能讓居民更加充實(shí)、更有保障地編織美好生活。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問(wèn)題，陳音江表示，線上平臺(tái)銷售商品不達(dá)標(biāo)率較高，說(shuō)明平臺(tái)內(nèi)商品質(zhì)量問(wèn)題相對(duì)較多，可能在規(guī)則制定或日常管理等方面存在漏洞和短板，或者存在把關(guān)不嚴(yán)、管理不力等問(wèn)題。“平臺(tái)需要增強(qiáng)法律和責(zé)任意識(shí)，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，采取有效措施遏制平臺(tái)內(nèi)的銷售假冒偽劣行為，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序”。

加強(qiáng)信用監(jiān)管也很重要。陳音江建議，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加大日常監(jiān)管和專項(xiàng)治理力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種線上銷售假冒偽劣行為，并向社會(huì)公開(kāi)曝光。同時(shí)要加強(qiáng)信用監(jiān)管，根據(jù)平臺(tái)信用等級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)類型，實(shí)施差異化監(jiān)管，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高、信用較差的平臺(tái)或商家加大檢查頻次和力度。

此外，今年各地將如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、構(gòu)建消費(fèi)新生態(tài)同樣值得關(guān)注。

據(jù)悉，今年山東將加強(qiáng)消協(xié)系統(tǒng)的縱向聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)與政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)等單位的橫向聯(lián)動(dòng)，提升消費(fèi)維權(quán)工作成效。大力開(kāi)展在大型商超、市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所建立消費(fèi)維權(quán)工作站工作，推廣先進(jìn)地市做法，壯大基層消費(fèi)維權(quán)力量。

山西今年將重點(diǎn)圍繞預(yù)付式消費(fèi)、個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷、汽車消費(fèi)維權(quán)、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)、制止餐飲浪費(fèi)等消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題加強(qiáng)法律理論研究，積極參與立法立規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制定。重點(diǎn)關(guān)注共享式消費(fèi)、在線教育培訓(xùn)、長(zhǎng)租公寓、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式，加大對(duì)違法失信行為、不良營(yíng)商手法等問(wèn)題的監(jiān)督力度，推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域規(guī)則建設(shè)和完善。

廣西今年將進(jìn)一步加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)食品安全、價(jià)格、廣告、網(wǎng)絡(luò)等重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，從源頭改善消費(fèi)環(huán)境。引導(dǎo)大型商超、集貿(mào)市場(chǎng)、電商平臺(tái)、旅游景區(qū)等建立賠償先付制度。充分發(fā)揮消委會(huì)組織對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督作用，開(kāi)展比較試驗(yàn)和調(diào)查評(píng)價(jià)，推進(jìn)公益訴訟工作。(彭婷婷)