就醫痛點催生陪診需求陪診服務離專業化還有多遠？

2022-05-09 10:03:15來源：工人日報

“我腦子里有北京22家大醫院的地圖。”兩年前，閆軍儒還在一家公司做人力資源工作，閑暇時在某三甲醫院做志愿者。“科室越分越細，到處都是智能設備，求助的患者一臉迷茫焦灼。”深切體會過就醫之難，他辭職創立了一家陪診平臺，把公益服務變成了自己的事業。

全程陪伴看病、代為排隊掛號、繳費取藥，還會為患者進行就診規劃……自去年起，陪診服務熱度漸漲，閆軍儒的同行越來越多。記者查閱發現，各大電商平臺上提供陪診服務的店鋪超過500家，分布在北京、杭州、西安等醫療資源較豐沛的城市，過去1年有2.6萬人在淘寶搜索“陪診”。

攀升的需求背后，花錢買服務的是哪些群體?成為陪診師需要具備哪些技能?這個新興行業距離專業化發展還有多遠?帶著這些問題，記者采訪了幾位從業者。

就醫痛點催生陪診需求

據閆軍儒觀察，顧客群體主要有幾類：子女不在身邊的空巢老人，獨自在城市打拼的單身青年，帶娃就醫分身乏術的寶媽，異地就醫的急重癥患者等。

在他看來，陪診師要做的，就是幫“剛需人群”提高就診效率。“繳費、做檢查、領報告分處各樓層，很多患者身體不便，或不熟悉流程，幾個小時就搭進去了。一位大爺曾因為不知道要先分診，干等一天也沒看上病。”

同樣創立了一家陪診服務公司的李建新，入行的決定來源于幾個“孤獨時刻”。一次急性十二指腸潰瘍發作，身邊沒有家人在，他忍著疼痛在醫院來回穿梭，“那一刻被孤獨擊中了”。后來妻子懷孕，身體不舒服卻要自己去檢查，忙于工作的他倍感無力。深耕互聯網行業多年，李建新敏銳地察覺到，有同樣困擾的人不在少數。

同李建新一樣，來自沈陽的劉姍姍也在日常就醫中發現了需求市場。起初決定創業時，她很看好老齡產業，但一直沒找到切入點。一次偶然，住在遼寧撫順的姨媽來沈陽看病，遠在上海的表姐請劉姍姍幫忙照應。“前后折騰了十幾天，如果我不在，操作智能設備取號繳費、預約檢查等姨媽自己不會用或找不到，時間肯定更久。”

這次經歷讓她直面老年人的就醫痛點，也讓她看到了背后的市場。不久后，劉姍姍建立陪診團隊，開展陪診業務。如今，公司月均接單量在500單左右，收費標準為半天198元，全天298元。

劉姍姍發現，對于這個價位，兩代人的接受程度不同。“一般都是年輕人為父母下單，老年人不舍得花錢，但對子女來說，請假的成本其實更高。不少顧客會提前打招呼，讓陪診師自稱是他的朋友。”劉姍姍笑稱，雖然時常擔心露餡，但心里也有實打實的滿足感，“一位顧客曾反饋，母親每次就醫前都會問‘那位朋友還能陪我嗎’。”

服務內容不僅僅是跑腿

比起陪診師，劉姍姍更愿意將自己的工作定義為“就診規劃師”。“舉個例子，很多檢查都需要預約，一些異地患者過來，開了檢查卻不能當天做，食宿成本都很高。我們會幫他提前規劃、代開檢查，患者來了直接做檢查，醫生當天就能看完給出結果。”

“陪診不只是跑腿，服務從接單那一刻就開始了。”劉姍姍說，她會提前跟患者交流，了解病況和就醫訴求。“必須把醫院跑熟，熟悉內部構造的同時，還要清楚醫生的專長，為顧客進行選擇。”

就診前一天，如果患者可能需要抽血化驗，她會建議對方空腹，并為患者備上一些早餐。就診當日，她的職責是幫患者跟醫生溝通，再將醫囑反饋給家屬，“很多人一緊張就說不清病情或忘了問題。”其余的時間，劉姍姍會安排好最高效的檢查順序，然后把患者安置在休息區，自己拿著一摞單子開始四處排隊。

“幫患者提升就醫體驗，為醫院減輕導醫負擔，這是陪診師的價值所在。”李建新告訴記者，這個行業帶有一定公益屬性，技能門檻并不高，最重要的是有愛心、責任心和同理心。

必要時，陪診師還充當了患者身邊的“定海神針”。閆軍儒曾陪診過一位60多歲的惡性腫瘤患者，對方被檢查結果嚇懵了，坐在走廊大哭。“我一直陪著她、安慰她，講一些預后較好的案例，阿姨的情緒慢慢得到舒緩，臨別時對我說‘孩子，多虧身邊有你’。”

規范化發展是必由之路

“作為一種低頻需求，陪診服務雖已走進公眾視野，但觸達面還不夠。”李建新認為，行業目前仍處于早期發展階段。

“我們與患者之間還沒有形成有效的供需對接。”閆軍儒覺得，消費者的使用習慣尚未有效建立，“很多顧客將信將疑，下單前會反復確認‘你們不是騙子吧’。”

信任難建立的背后，是市場本身的魚龍混雜。劉姍姍表示，陪診服務的收費標準與各地收入水平掛鉤，半天的價格在150元～400元不等，但有的商家惡意壓價競爭，攪亂市場，還有黃牛打著陪診師的旗號，承諾可以幫患者搶專家號、走綠色通道、加塞做手術等。

“還有一些人賺的是勞動者的錢。”李建新說，在短視頻平臺上，有人打出誘人廣告招募陪診師，卻以介紹工作為誘餌進行收費培訓。

記者采訪發現，更讓從業者覺得艱難的是，陪診師作為一個新興行業，在準入門檻、服務流程、爭議解決等方面，尚未形成統一標準，一切都要靠自己摸索。李建新跟團隊約定，醫療服務涉及個人隱私，有關患者病情的照片和錄音，必須及時銷毀;為了避免糾紛，在服務失能或半失能患者時，要有家屬陪同。劉姍姍制定了“風險告知書”，明確劃定雙方權利義務，還為每位患者購買了意外傷害保險。

“在老齡化背景下，陪診師有望成為化解‘就醫難’的重要力量。”浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林指出，相關部門應推動建章立制，設置合理的準入門檻，盡快明確服務和收費標準，并對從業機構進行審批或備案制管理。未來，還應協助組建行業協會，推動提升服務水平，引領行業走上規范化發展道路。（工人日報）