12306 霸氣回復乘客“看看其它交通工具”，背后是“鐵老大”連年巨虧

(資料圖)

評論員 邱延波

不管你們信不信，反正我信了。

這幾天，一名女網友發帖稱，她購買軟臥車票，上車后發現包廂內其余三位都是男性，讓她感覺很尷尬。尤其是夜里睡覺時，軟臥包廂的推拉門會處于關閉狀態，最終她選擇和其他包廂的旅客交換床位。這一吐槽，引發了網友對購票時能否按性別選擇軟臥車廂的討論，12306 回應稱暫無這一功能，如果乘客不滿意車廂安排，可以看其它車次位置，或者看看其他交通工具。

我們經常可以在網上見到，如果你吐槽公交車上人多，馬上有人說你矯情，嫌擠你可以打出租車啊，沒錢哪來那么多的嬌氣。女網友的吐槽，引來了一大群杠精。網上立即有人說，火車本身就是公共交通工具，哪來那么多的講究，怕不安全，你去坐飛機啊，坐私人飛機更能保障隱私和安全了。

公共交通工具，要考慮的是大多數人的乘用需求，個性化的特殊需求很難兼顧，很多時候甚至犧牲了一些個人便利。于是，大多數情況下，大家默認了公共交通工具沒那么 " 講究 "。但是，公共交通工具在市場化的環境中，在考慮大多數人的出行需求的同時，應該兼顧個人的特殊情況，才能更好地服務乘客，贏得更大的市場。

包廂里三男一女，女性乘客不僅尷尬，還可能帶來個人隱私、人身安全等問題。在這種特殊情況下，針對個別乘客的個別要求，在電子售票、大數據時代，針對個別乘客，進行個性化服務，技術上應該難度不大。給女性乘客多一項選擇，給特殊要求多一份包容，可能就是給乘客多一份安全，給公司多一份好評，給市場多一個回頭客。

12306 讓不滿意的乘客選擇其他車次，或者其他交通工具，這回復確實霸氣。一副愛誰誰的脾氣，愛坐就坐，不坐拉倒。鐵老大的這種老大脾氣，折射的是國企服務意識的滯后。工作人員霸氣回復的背后，是鐵老大的連年巨虧。

截至 2022 年上半年，國鐵集團負債高達 6 萬億元，半年血虧 800 億，連最賺錢的京滬高鐵也首次虧損了 10.28 億元。

鐵路虧損，固然有很多原因，比如前期建設投入巨大，后期的維護成本非常高。但是，除了這些，有沒有以消費者為中心是不是也是一個原因？

如果一直是高高在上的心態，忽視乘客的真實需求，被乘客拋棄也是早晚的，乘客除了逼不得已乘坐外，其他時候可能真的像工作人員回復的那樣，選擇其他交通工具。

鐵老大該收收自己的傲氣了，乘客是來享受服務的，拿出點和氣來，改變一下自己的服務態度和服務方式，或許能讓半年 800 億的虧損少點。

國企當自強，服務先跟上。