5998元的手機(jī)丟件只賠500元 菜鳥裹裹上門取件環(huán)節(jié)存漏洞

如今，無理由退換貨幾乎成為網(wǎng)購的標(biāo)配，菜鳥裹裹在此環(huán)節(jié)力推的上門取件、極速退款更是為消費(fèi)者帶來便捷。只是，中國商報(bào)記者在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，看似簡(jiǎn)潔高效的上門取件服務(wù)，遇到丟件問題，消費(fèi)者維權(quán)艱難，應(yīng)該找菜鳥裹裹平臺(tái)還是第三方物流服務(wù)商?退貨丟件的背后又暴露出什么?

5998元的手機(jī)丟件只賠500元

北京消費(fèi)者王女士最近很糟心，自己在天貓上購買的一件商品在使用菜鳥裹裹退貨時(shí)遭遇了丟件，原本有根有據(jù)的網(wǎng)購?fù)素泚G件問題，王女士卻經(jīng)過多次投訴及維權(quán)，歷時(shí)一個(gè)多月才得以解決。

據(jù)王女士介紹，今年2月初她在天貓購買了一部?jī)r(jià)值5998元的手機(jī)，收到貨后不太滿意，便申請(qǐng)退貨退款。退貨時(shí)，王女士使用了菜鳥裹裹上門取件服務(wù)，平臺(tái)推薦圓通速遞(以下簡(jiǎn)稱圓通)于第二日上門取件。快遞員上門取件后，物流信息顯示“攬收網(wǎng)點(diǎn)圓通北京朝陽區(qū)觀音堂公司已發(fā)出”。可是，王女士的物流信息到此便停止更新了。

直到快件被取走一個(gè)多月后，物流信息也依然沒有更新，快遞也沒有送達(dá)。王女士多次向圓通公司投訴，最初的投訴都杳無音訊，后期才有售后人員聯(lián)系稱快件已丟失，如果要求賠付，需要提供快件價(jià)格證明。但是證明提交后，王女士依然沒有等到處理意見。經(jīng)過多次投訴，直到3月10日，圓通售后人員才稱攬收網(wǎng)點(diǎn)找到快件了。于是，王女士同意繼續(xù)轉(zhuǎn)運(yùn)，并且跟退貨商家聯(lián)系說明情況，選擇延遲退貨。

可是到了3月11日，這單快遞的物流信息顯示快件依然在此前的攬收網(wǎng)點(diǎn)。王女士又打電話詢問圓通公司，客服人員說去詢問情況，之后便沒了音訊。3月15日上午，王女士再次撥通圓通公司電話，工作人員稱快件丟失，需要攬收網(wǎng)點(diǎn)觀音堂公司的人處理解決，他們也沒有辦法。

手機(jī)到底去哪兒了，既然承認(rèn)丟件了為何不賠付?帶著這些疑問，王女士聯(lián)系了攬收快件的快遞網(wǎng)點(diǎn)觀音堂公司，“網(wǎng)點(diǎn)工作人員稱，是快遞員拿走了這部手機(jī)，如今找不到快遞員。因?yàn)闆]有保價(jià)，最多只能賠三五百元。”王女士告訴記者，她難以接受這個(gè)處理結(jié)果。

隨后中國商報(bào)記者聯(lián)系了圓通北京相關(guān)工作人員，該工作人員稱了解情況后會(huì)盡快處理。然而，圓通方面給出的最終結(jié)果是只能按照未保價(jià)快件丟失處理，賠付500元。王女士不同意該方案，雙方僵持下，圓通方面建議王女士去找菜鳥裹裹。

菜鳥全額賠付冤不冤

其實(shí)在與圓通溝通的后期，王女士也聯(lián)系了退貨時(shí)使用的物流平臺(tái)菜鳥裹裹，向客服人員反映了丟件情況。最初菜鳥裹裹工作人員稱要向快遞公司調(diào)查了解，三日內(nèi)會(huì)有專員聯(lián)系王女士。可是三日后王女士并沒等來菜鳥裹裹工作人員的電話，之后她又多次打電話催促。3月23日，在王女士向菜鳥裹裹投訴一周多后，菜鳥裹裹答應(yīng)全額賠付。

歷時(shí)將近兩個(gè)月，在王女士經(jīng)過多處投訴維權(quán)的情況下，她的丟件問題終于得以解決。但這反映出的問題值得深究。在一個(gè)正常的網(wǎng)購?fù)素涍^程中，出現(xiàn)丟件究竟該誰來負(fù)責(zé)，菜鳥裹裹全額賠付冤不冤?

北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)告訴記者，在網(wǎng)購?fù)素浀倪^程中，消費(fèi)者與物流服務(wù)商直接產(chǎn)生關(guān)系，這是快遞運(yùn)輸合同關(guān)系，一旦出現(xiàn)丟件問題，第一責(zé)任方是物流服務(wù)商，消費(fèi)者找圓通去解決問題并沒有錯(cuò)。

但是在此次事件中，圓通方面堅(jiān)稱未保價(jià)快件丟失只能按照公司規(guī)定，給予多倍運(yùn)費(fèi)賠付。趙占領(lǐng)表示，如果菜鳥裹裹沒有作出進(jìn)一步的規(guī)定與承諾，圓通按照公司的規(guī)定做無可厚非。但如果菜鳥裹裹平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者做了“丟必賠”的承諾，圓通不去執(zhí)行，平臺(tái)就要兌現(xiàn)。

記者注意到，菜鳥裹裹的上門取件《服務(wù)協(xié)議》中明確提到：“貨品整體丟失的物品損失，若您可提供有效貨值證明，物流服務(wù)商按照丟失物品的有效貨值賠償。有效貨值的定義為：如無特別約定，用戶通過菜鳥裹裹寄件服務(wù)平臺(tái)下達(dá)的上門取件訂單，貨品的實(shí)際成交價(jià)可通過淘寶、天貓或閑魚等阿里巴巴集團(tuán)具有所有權(quán)或合法運(yùn)營權(quán)的電子商務(wù)交易平臺(tái)系統(tǒng)可驗(yàn)證、可核實(shí)，則經(jīng)菜鳥確認(rèn)后，該實(shí)際成交價(jià)可視為有效貨值。”

根據(jù)這個(gè)規(guī)定，消費(fèi)者在退貨時(shí)完全可以將天貓交易記錄作為有效貨值憑證。但是就算有根有據(jù)，在此次王女士遭遇的事件中，圓通依然拒絕按照菜鳥裹裹平臺(tái)規(guī)定賠付。這種情況下，趙占領(lǐng)認(rèn)為，菜鳥裹裹就要承擔(dān)責(zé)任。

最終，菜鳥裹裹進(jìn)行了全額賠付。然而，拿到賠償款的王女士對(duì)菜鳥裹裹很失望：“本來沖著菜鳥裹裹平臺(tái)的‘丟必賠’去的，誰知道對(duì)圓通一點(diǎn)約束力都沒有，一個(gè)退貨搞得自己筋疲力盡，以后再用菜鳥上門取件可得謹(jǐn)慎了。”

上門取件環(huán)節(jié)存漏洞

盡管菜鳥裹裹對(duì)這次丟件進(jìn)行了全額賠償，但也暴露出不少問題。為什么快件找不到了?誰取走了快件?除了圓通內(nèi)部管理混亂的問題，菜鳥裹裹上門取件服務(wù)環(huán)節(jié)有沒有漏洞?

如今，網(wǎng)購?fù)藫Q貨已成為很平常的事，消費(fèi)者退換貨頻率也越來越高，這個(gè)過程中也會(huì)發(fā)生很多事情，甚至有人開始鉆空子。在平臺(tái)上申請(qǐng)了五件商品退貨，實(shí)際上寄回來的只有四件;退回來的與購買的商品不一致……類似這樣的退換貨少寄、錯(cuò)寄的情況時(shí)有發(fā)生，給商家造成了損失。或許有人會(huì)問，難道快遞員上門取件時(shí)不核對(duì)嗎?這就是問題核心所在。快遞員在上門取件時(shí)完全可以核對(duì)取證，然而目前這項(xiàng)操作并不完善。

對(duì)于這次王女士的丟件事件，正是因?yàn)樯祥T取件環(huán)節(jié)服務(wù)的不完善，最終導(dǎo)致快件下落不明。“圓通那邊曾質(zhì)疑我是否將手機(jī)交給了快遞員，但我確實(shí)給了。”王女士表示，幸好物流信息顯示已發(fā)出，并且有具體的單號(hào)，最后圓通承認(rèn)了丟件，菜鳥裹裹進(jìn)行了賠付。

王女士的經(jīng)歷只是個(gè)別現(xiàn)象嗎?顯然不是，并且有些人沒有王女士這么幸運(yùn)。網(wǎng)友“yuri_bin”近日也遇到了菜鳥裹裹上門取件丟件的情況，但卻沒有得到賠付。該網(wǎng)友稱，菜鳥裹裹客服稱快遞員沒有上傳攬收記錄，以及沒有證據(jù)證明快遞員取了件所以拒不處理，“難道以后每次上門取件都要拿著手機(jī)錄視頻，然后看著他上傳攬收記錄?關(guān)鍵是也沒人提前告訴要這樣做啊。”

在網(wǎng)購?fù)素浬祥T取件環(huán)節(jié)產(chǎn)生的糾紛還不止丟件這一件事。消費(fèi)者張女士稱，她的一次退貨經(jīng)歷更加離譜。據(jù)介紹，她的一個(gè)天貓訂單申請(qǐng)退貨，菜鳥裹裹安排的韻達(dá)快遞員取件寄走后，商家拒絕極速退款，稱退貨有問題。商家客服表示，倉庫收到的商品與張女士購買的商品不一致，收到的是同等價(jià)位的另一件商品。可張女士只在該店買過一件商品，另一件商品信息怎么來的?由于張女士信用良好，最終商家還是完成了退款。這個(gè)經(jīng)歷讓張女士對(duì)上門取件服務(wù)也開始有所擔(dān)憂：“原本選擇平臺(tái)的上門取件服務(wù)是為了減少退換貨的差錯(cuò)問題，沒想到還是碰到了，難道以后退貨都要拍照留個(gè)證據(jù)?”

其實(shí)，為了在退換貨物流環(huán)節(jié)減少糾紛，為消費(fèi)者及商家提供更好的服務(wù)，很多平臺(tái)也在不斷完善這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程。除了淘寶天貓，京東、唯品會(huì)、蘇寧易購等電商平臺(tái)也早就推出了退貨上門取件服務(wù)。相比之下，京東和唯品會(huì)的退貨上門取件服務(wù)流程更加規(guī)范。京東以及唯品會(huì)的物流服務(wù)商順豐的快遞員在上門收退換貨商品時(shí)，都會(huì)對(duì)商品進(jìn)行簡(jiǎn)單檢測(cè)，包括商品的完整度等，另外還會(huì)對(duì)商品條碼進(jìn)行掃碼錄入，有時(shí)還會(huì)拍照留底。

和京東、唯品會(huì)相比，或許因?yàn)椴锁B裹裹是純平臺(tái)，對(duì)各家快遞公司的快遞員約束力并沒有那么強(qiáng)，才導(dǎo)致上門取貨頻頻出現(xiàn)問題。事實(shí)上，更加完善、細(xì)致的操作流程不僅是對(duì)商家負(fù)責(zé)，同時(shí)也維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，只有在取件環(huán)節(jié)就把好關(guān)，才能給消費(fèi)者和商家提供更好的服務(wù)。