中消協(xié)發(fā)布4S店服務(wù)消費者滿意度測評：43.5%消費者認(rèn)為4S店強(qiáng)制投保

11月30日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《20個品牌汽車4S店服務(wù)消費者滿意度測評工作報告》，顯示汽車4S店里，強(qiáng)制買保險、收費不透明、工時費、零配件價格高等問題明顯。

43.5%的消費者認(rèn)為4S店強(qiáng)制投保

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，95%的消費者在4S店購買車輛保險，28.3%的消費者表示在4S店購買保險時遇到過問題。寶駿、別克、現(xiàn)代、雪佛蘭、福特、大眾、比亞迪等品牌汽車4S店保險服務(wù)問題發(fā)生比例高于30%。

消費者反映4S店通常采取疑似強(qiáng)制購買、誘導(dǎo)購買等方式暗示或明示消費者在本店購買保險。43.5%的消費者認(rèn)為4S店設(shè)置障礙促使消費者必須在4S店內(nèi)投保，40.6%的受訪者認(rèn)為銷售顧問會誘導(dǎo)消費者購買相關(guān)車險。

亂收費問題也依然沒有杜絕。36.1%消費者表示遇到過4S店以各種名義收取費用的情況，比如18.0%的消費者表示曾遭遇汽車4S店以場地費、倉儲費等名義收取出庫費，價格在幾百元到幾千元之間不等。

貸款買車中的金融服務(wù)費也成為消費者吐槽的熱點。13.0%的消費者表示4S店銷售人員以貸款購車優(yōu)惠等方式暗示消費者可以采用貸款買車，但是貸款則需要支付數(shù)額不等的金融服務(wù)費。通常情況下，4S店會根據(jù)貸款額度按照一定比例收取“金融服務(wù)費”，但消費者也可以與銷售人員商定相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。

一些消費者在調(diào)查中還反映，有些消費名目在購車付款時并不知道要收費。4S店內(nèi)銷售顧問通常采取行業(yè)約定、公司有規(guī)定等進(jìn)行解釋，消費者不明就里，只想著順利提車就好，最終只得主動或被動地接受。

零配件、工時費貴到奔馳、奧迪車主也吐槽

大家對4S店的印象就是一個字，“貴”。調(diào)查顯示，貴到奔馳、寶馬、奧迪的車主都嫌貴。奔馳、寶馬、奧迪消費者認(rèn)為在4S店實際消費比預(yù)想消費高的比例超過30%，高于平均22.1%的比例。

調(diào)查中有消費者反映，“現(xiàn)在4S店常規(guī)維修起步200元，預(yù)約打個八折為160元，但如果去非指定4S店保養(yǎng)維修，收費僅在80-100元，4S店維修貴將近1倍。”

大家吐槽最集中的是工時費和零配件，尤其奔馳、奧迪、本田和寶馬消費者認(rèn)為工時費“非常高”和“比較高”的比例超過40%。同時，有72.3%的受訪消費者認(rèn)為4S店零配件價格高，日產(chǎn)、奔馳、奧迪這3個品牌的消費者認(rèn)為4S店零配件價格高的比例均超過80%。算下來，奔馳、奧迪車主最受傷，啥都是最貴的。

然而，貴并沒有享受到相應(yīng)的滿意服務(wù)。除“配件價格高”之外，零配件服務(wù)環(huán)節(jié)消費者反饋較為集中的另一個問題則是“配件等候時間長”，受訪者占比超3成。其中，標(biāo)致、奇瑞、寶馬、榮威、比亞迪、吉利等品牌的消費者認(rèn)為零配件等候時間長的比例超過40%。

9.1%的消費者在維修保養(yǎng)服務(wù)中遇到過質(zhì)量問題。在遇到質(zhì)量問題的消費者中，主要問題集中在“夸大問題、零配件只換不修”(49.3%)、“同一故障反復(fù)修”(48.2%)等方面。

據(jù)介紹，本次評測的20個汽車品牌涉及23家汽車廠商，包括德系品牌(4個)：奧迪、寶馬、奔馳、大眾;法系品牌(1個)：標(biāo)致;國產(chǎn)自主品牌(8個)：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱;韓系品牌(1個)：現(xiàn)代;美系品牌(3個)：別克、福特、雪佛蘭;日系品牌(3個)：本田、豐田、日產(chǎn)。

總體來看，德系得分最高，其次是日系、韓系、自主品牌、美系，法系得分最低，但不同車系4S店服務(wù)滿意度的總體差異不大。23家汽車廠商4S店服務(wù)滿意度按照得分排序一汽豐田排首，東風(fēng)標(biāo)致墊底。

按照消費者對具體汽車廠商4S店服務(wù)的滿意度測評結(jié)果來看，一汽豐田4S店服務(wù)綜合滿意度得分相對最高，為86.5分;東風(fēng)標(biāo)致4S店綜合滿意度得分相對最低，為80.2分。

23家汽車廠商中，一汽豐田、一汽大眾、長安汽車、奇瑞汽車、吉利汽車、上汽通用五菱(五菱)、東風(fēng)日產(chǎn)、華晨寶馬、一汽大眾奧迪、東風(fēng)本田、上汽通用別克等11個汽車廠商的4S店總體服務(wù)滿意度高于全國水平;北京奔馳、上汽大眾、北京現(xiàn)代、廣汽本田、上汽榮威、長安福特、比亞迪、上汽通用雪佛蘭、長城汽車、上汽通用五菱(寶駿)、廣汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致等12個汽車廠商的4S店服務(wù)滿意則低于全國水平。(佘穎)