【全球新要聞】魅族 20 系列敢為行業先，3 年質保意味著什么

此前在今年 2 月末，脫胎換骨的魅族開放了新款旗艦機型魅族 20 系列的預訂，并公布了相關福利，即參與預售活動、并在首銷當日購機的用戶，將會獲得長達 36 個月的質保服務。由于肯定會有部分謹慎的消費者選擇持幣觀望，進而錯過了魅族 20 系列的預售活動福利，為了給消費者一顆 " 后悔藥 "，近日星紀魅族集團方面宣布，在 6 月 20 日前購買魅族 20 系列機型、并于 6 月 27 日前激活的用戶，將均可獲得 3 年的超長質保服務。

據悉，此次 3 年超長質保服務將 " 全量 " 覆蓋魅族 20 系列機型的用戶。無論是已經購買、還是尚未購機的用戶，只需在 6 月 20 日前購買、并在 6 月 27 日前激活，均可享受到 3 年的超長質保權益。要知道，目前手機行業普遍提供的質保時間為 12 個月，而這也是《工業產品質量責任條例》中所規定、移動電話機主機享受 1 年的免費保修服務。事實上，比行業常規更長的保修期，近年來也成為了手機廠商在日趨激烈的市場競爭格局下，試圖贏得更多消費者青睞的方式之一。

此前在 2019 年 1 月，Redmi 在發布獨立運營后的首款新機 Redmi Note 7 時，就成為了首個在質保上吃螃蟹的品牌，打破了手機行業 12 個月質保的慣例，宣布提供 18 個月的超長質保。隨后在 2021 年消費者權益日當天，一加方面曾宣布，當時即將發布的一加 9 系列將可享受 2 年的官方質保服務。

在 Redmi、一加當時的宣傳中，都將比常規更長的質保時間作為了用戶福利著重渲染。從 18 個月到 24 個月，再到如今魅族提出的 36 個月，其實手機廠商在質保時間上的逐步升級背后，已然是愈發殘酷的市場競爭環境。

例如在 Redmi 方面提出 18 個月質保的 2019 年，據極光大數據公布的《2019 年 Q3 智能手機行業季度數據研究報告》顯示，近八成用戶的換機周期在 1 年半以上，主流消費者的換機頻率也從原來的 1 年轉變為了 24 個月。

【資料圖】

此前 vivo 執行副總裁、COO 胡柏山在接受媒體采訪時曾表示，" 我記得最早（手機更換周期）是 16~18 個月，之后是 20~24 個月，最近則是 36 個月了 "。到了 2023 年，據 Counterpoint Research 等多家研究機構的預測顯示，史上最長的換機周期將要來臨，全球智能手機的換機周期或將達到 43 個月，中國市場智能手機的換機周期預計也將增加到 34 個月。

而換機周期不斷拉長，也就意味著手機在消費者群體中的印象被扭轉，已經不再需要經常更換了，甚至是從類似快消品變為耐用消費品了。

不難發現，魅族 20 系列機型提供的 3 年質保時間，基本就覆蓋了當下國內消費者的平均換機周期。這也就意味著購買魅族 20 系列機型的用戶自購機后的 3 年里，只要不是人為損壞，只要出現產品質量問題、官方都會 " 兜底 "，可謂是是魄力驚人。

為什么會這樣說呢？在這里就要引入一個制造業的概念，設備故障特征曲線，或者說浴盆曲線（Bathtub curve）了。

眾所周知，無論是再高精尖的產品都不太可能不會出現故障，并且實踐證明大多數產品的故障率是時間的函數。所謂浴盆曲線，就是指產品從投入到報廢為止的整個壽命周期內，其可靠性的變化呈現出一定的規律。如果取設備的失效率作為產品的可靠性特征值，那么它就是以使用時間為橫坐標、以失效率為縱坐標的一條曲線，其特質就是兩頭高、中間低，形似 " 浴盆 "。

浴盆曲線會將一款產品的整個生命周期分為三個部分，分別是早期故障期、偶然故障期，以及耗損失效期。其中，早期故障期指的是產品剛生產出來的時候，由于本身的設計和制造可能存在缺陷，或者生產過程中的靜電、運輸震動、環境溫濕度變化等因素影響，導致故障率攀升。而這一點，新上市的手機有時會出現各式各樣的問題，其實就是基于這一現象。

在渡過了偶然故障期，也就是正常設計的有效使用壽命后，產品就會進入耗損失效期。在這一階段里，產品由于經過了長時間的使用，導致元器件自然老化和磨損后，就不可避免地會出現各種問題，導致它實際上處于隨時報廢的邊緣。顯而易見，如果在產品進入耗損失效期之前棄用，用戶體驗一定會非常糟糕，用戶也會很明顯感受到產品的問題開始爆發式增長。

如何讓產品在剛剛度過有效使命壽命時就被用戶放棄，這里就要引入 " 計劃報廢 " 這個概念了。有些廠商會更青睞使用計劃報廢，也就是在產品設計之初，就有意規劃一個固定的使用壽命，超期使用會大幅度降低用戶體驗。其中最典型的例證，就是蘋果當年在 iPhone 6S 系列爆發的 " 電池門 " 事件。

當然，在手機圈的玩法并非如此簡單，相關廠商同時也會選擇通過 " 新技術 " 、" 新功能 "，來誘導用戶主動 " 報廢 " 自己正在使用的手機，而這一點在過去幾年間的 Android 陣營也表現得尤為突出。

然而遺憾的是，蘋果當初的 " 電池門 " 事件可謂是貽害無窮，直到如今、即此事爆發的第五年，也仍有人揪著不放。而借助新技術來吸引用戶換機的策略，看看近年來每況愈下的手機出貨量就知道，這招似乎也已經不再管用了。而手機的質保時間從 12 個月增加到 36 個月，也就意味著維保期限大概率會覆蓋到整個耗損失效期。

以目前手機行業常規 1 年質保的情況下，平均 2% 左右的返修率來計算，假設早期故障期和耗損失效期的故障率保持一致，那么就代表著在魅族 20 系列的 36 個月質保時間里，至少有 6% 的設備需要返修。如果魅族 20 系列在整個銷售周期里賣出 200 萬臺，也就是說 3 年時間里大約會有 12 萬臺需要被維修。在如今相關元器件價格大漲的年景里，這無疑是一筆極為驚人的預期成本，所以大量業內人士都表示，魅族這一次可以說是非常有魄力。

更別提，售后還是一個重資產的項目，3 年質保也就代表著魅族的門店或售后網點，需要覆蓋全國經濟地圖的主要節點，網點內也需要大量相對專業的人員和足夠多品類的備件，才能確保產品萬一出了問題，可以盡量減少用戶遭遇問題時候的麻煩。不然的話，魅族 20 系列即便提供了 3 年質保，可用戶享受維保服務的代價太高顯然也是不行的。

為此，星紀魅族集團此前就已宣布，將在 2023 年完成 400+ 家服務中心的鋪設目標，并在 40 個城市實現 VIP 上門快修服務，并覆蓋所有省會及核心城市。

但需要注意的是，魅族 20 系列支持 3 年質保或許并不完全是為了更好的賣貨，以及增加魅族 20 系列機型的市場競爭力，而可能是為了著眼未來。盡管此前魅族打出的 " 三零手機 " 旗幟，曾直指手機圈的后向收費模式，但不可否認的是，用戶確實是手機廠商的重要資產，并且通過后向收費確實也是一個已經在實踐中被證明的盈利模式，即便蘋果都無法對這一塊收入視而不見。

試想一下，如果一位消費者完完整整地體驗了魅族 20 系列的 3 年質保，那么 TA 大概率會在這三年的時間里收到相關推送廣告，或是從應用商店里下載 APP 和游戲，無形中也會一直為魅族貢獻收益。更別提習慣成自然，能堅持用 3 年魅族手機的用戶，下一臺手機大概率也會是魅族。

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