弘揚蒙古馬精神｜隔著屏幕與企業和群眾“面對面” “政務服務云在線” 抖音直播解難題

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每個工作日早上11點到12點、下午16點到17點，打開“政務服務云在線”抖音直播平臺，市政務服務大廳工作人員會準時守候，隔著屏幕與企業和群眾“面對面”，答疑解惑、宣講政策。

近年來，隨著國家、自治區和我市政務服務標準化規范化便利化建設縱深推進，企業群眾對政務服務大廳的政策咨詢、辦事指南、辦事流程的前期了解和多樣化辦事需求日益劇增。如何讓企業群眾辦事更加方便快捷已是各級政務服務大廳服務的主攻方向。2022年5月，包頭市行政審批和政務服務局從企業群眾角度出發，秉持“讓數據多跑路、讓群眾少跑腿”的理念，在全自治區率先開通了包頭政務服務抖音直播功能，乘著新媒體、短視頻崛起的東風，以貼近企業群眾，服務企業群眾，從企業群眾的需求出發，探索政務服務新路徑。

直播中，前臺受理人員組成主播團隊，為企業群眾提供最專業的咨詢解答。根據企業群眾最關心的醫保、社保、公積金、不動產、公安等高頻業務，包頭市行政審批和政務服務局聯合市級公積金、不動產、公安等政務服務分中心參加抖音在線直播活動，采取專場直播形式，針對企業群眾在直播提問和線下留言中的高頻熱點事項，由政務服務分中心選派業務骨干參加線上咨詢解答。截至目前，已開展50多場涉及失業保險、醫療保險、公積金和企業開辦等分中心業務的專場直播，專場直播現場平均互動人數達5000多人次，積極主動回應了社會關切。

線上沒解決的問題，線下整理回復。直播團隊建立“直播現場解答、留言及時回復”的“直播+幫辦”服務新模式，按照誰直播誰回復留言的原則，安排專人負責對抖音賬號上的提問留言進行準確分析、分類處理，做到留言回復日清日結、高效受理。直播團隊嚴格落實“一次性告知”制度，對涉及政務服務大廳受理的政務服務事項，向咨詢人提供業務受理流程和相關材料，對不在本級政務服務大廳辦理的政務服務事項，向咨詢人解釋清楚原因，并提供相應的辦理地點和咨詢電話，讓咨詢的企業群眾通過直播平臺能夠真正知道咨詢的業務如何辦理，去哪里辦。通過線上宣講、直播間里答疑解惑，充分發揮新媒體的特色優勢，實現與企業、群眾的無障礙交流。

同時，包頭市政務服務大廳把代辦幫辦工作植入“政務云在線”直播活動中，根據企業群眾需求，提供市縣兩級政務服務大廳政務服務線上代辦幫辦業務，真正形成了“線上+線下”代辦幫辦服務功能互補，提升了企業群眾辦事效率。

包頭市政務服務大廳在全自治區率先開展抖音線上政務服務直播活動，有效解決了企業群眾在業務辦理過程中的難點、堵點、痛點問題。截至目前，已累計發布短視頻128條，關注人數達3.3萬，累計互動400多萬人次。包頭政務服務抖音直播在中央電視臺進行了宣傳報道，入選了2022年內蒙古自治區政務服務改革創新案例。

（記者：郭燕；編輯：吳存德；校對：王振偉；審核：王雪仙）