汽車投訴分析報告：汽車及零部件投訴量居高不下 日系車投訴量居高位

編前：盡管2020年我國汽車行業受到新冠肺炎疫情沖擊，但隨著疫情的控制，以及國家和各地方政府相繼出臺促消費政策，汽車行業自4月開始穩步復蘇，銷量持續增長，全年銷量僅同比微降1.9%。但在銷售快速回暖的同時，汽車投訴量也在持續上升。無論是汽車本身的質量問題，還是購車合同里設下的陷阱，抑或是售后維修保養問題，均困擾著消費者。今年的政府工作報告提出要“穩定增加汽車等大宗消費”，在促進汽車消費之時，解決汽車消費中存在的種種問題亦不容忽視。

♦汽車及零部件投訴量居高不下

隨著汽車進入尋常百姓家，消費者在購車、用車方面遇到的問題也越來越凸顯。日前，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)公布了2020年全國消協組織受理的投訴情況分析報告。報告顯示，2020年中消協共收到汽車及零部件投訴34897件，投訴量僅次于食品安全，在全行業中排第二位。相比2019年34335件的投訴量，2020年增長了1.64%，汽車消費問題依然是全社會關注的熱點。

♦日系車投訴量居高位

根據部分平臺公布的2020年汽車投訴車系比例來看，日系車依然是投訴熱點，其次是德系車，美系車和自主品牌緊隨其后。一方面，說明日系車和德系車基礎保有量較大，另一方面也說明這些車系存在的通病并未得到有效解決。從自主品牌來看，目前已具備一定規模的市場占有率，但產品問題也逐步凸顯，要想進一步擴大市占率，產品質量和售后服務“兩手都要硬”。

從消費者投訴的問題來看，主要集中在以下幾方面：一是車身附件及電器故障，如車身、中控臺及天窗異響、空調問題等;二是發動機故障，包括機油增多、燒機油、漏油，以及異響等;三是變速器故障，包括異響、頓挫及電腦板故障等;四是轉向系統故障，包括異響、抖動以及卡滯等;五是制動系統故障，如剎車失靈、過軟，異響等。

綜合部分平臺2020年汽車品牌的投訴占比來看，大眾、豐田和別克品牌占比較高，約占投訴量的半壁江山。這既說明以上3個品牌的市場占有率較高，也說明產品本身存在普遍性問題。從投訴問題來看，大眾汽車的通病為變速器頓挫、異響、故障等;豐田混動車機油乳化是2020年消費者投訴熱點，連續數月高居投訴前列;別克汽車的問題主要在發動機異響、抖動，變速器異響、頓挫等方面;日產汽車被投訴的熱點是變速器異響、頓挫;本田汽車的主要問題是變速器漏油，發動機機油增多、異響等。

♦合同、售后服務及產品質量問題最多

在中消協收到的近3.5萬件汽車投訴案例中，合同、售后服務及產品質量是主要問題，合計占91%的比重。在合同方面，“訂金”和“定金”字義混淆，給消費者設置退款障礙;產品變相加價、隱性收費、違背消費者意愿搭售商品或服務、附加不合理交易條件等。在售后服務方面，廠家良莠不齊，維修保養亂象頻出，拖延交車、上戶不及時等都給消費者帶來困擾。在汽車質量方面，傳統燃油車在駕駛過程中剎車失靈，發動機、變速器出現故障等時有發生。

隨著新能源汽車保有量的增長，新能源汽車的投訴量也與日俱增，主要問題包括：實際續駛里程與宣傳不符，尤其是低氣溫時，電池電量損耗太快;充電速度與宣傳不符;電池故障、充電故障屢見不鮮;變速器異響、頓挫，動力消失等問題較為集中;售后服務水平亦備受詬病。

另據國家市場監督管理總局的數據，2020年我國共發起145起與汽車相關的召回案例，涉及69家汽車廠商共245款車型，召回車輛共計673.71萬輛，德系和日系召回態度更為積極;2020年單次數量超過50萬輛的召回共有4次，其中排名靠前的問題為燃油泵缺陷。

?小結

隨著人們生活品質的不斷提升，汽車未來依然是國民消費的重要產品。今年全國兩會上，政府工作報告明確提出“穩定增加汽車等大宗消費”，無疑給汽車市場釋放了積極的信號。在提高汽車銷量、擴大汽車消費的同時，如何更好地讓消費者舒心買車、安心用車，切實保障消費者的合法權益，是車企和經銷商需要重視的，也是政府相關部門以及其他社會力量需要予以解決的。對企業來說，應該不斷提升產品質量，多為消費者著想，積極解決產品質量問題，

而不應該推諉、敷衍了事;經銷商應該誠信經營，為消費者提供放心滿意的購車和售后服務;政府相關部門在監管方面應更加嚴格，營造良好有序的消費環境，為消費者合法權益保駕護航。從市場規律來看，在競爭日益激烈的當下，如果企業還是夜郎自大、固步自封，沉迷于既得市場沾沾自喜，無視消費者利益，勢必會被更重視品質和服務的企業超越。畢竟，品質和服務永遠是消費者衡量產品好壞、選擇品牌和產品的標準。(劉碧磊)