中消協(xié)：2023年上半年房屋及建材類投訴比重有所下降

央廣網(wǎng)北京8月15日消息 據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59,064萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9,782件，加倍賠償金額336萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢58萬(wàn)人次。

其中，被投訴商品和服務(wù)類別分析顯示，在所有投訴中，商品類投訴為327,979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比，比重上升1.75個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為274,328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為13,058件，占總投訴數(shù)量的2.12%。

(資料圖片僅供參考)

商品大類投訴量圖（單位：件）（圖源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站，央廣網(wǎng)發(fā)）

商品大類投訴量變化表（圖源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站，央廣網(wǎng)發(fā)）

根據(jù)2023年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年上半年相比，日用商品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴比重上升明顯，房屋及建材類投訴比重有所下降。

據(jù)了解，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。為促進(jìn)打通消費(fèi)堵點(diǎn)，消除消費(fèi)痛點(diǎn)，解決消費(fèi)難點(diǎn)，更好提升消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，報(bào)告對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了梳理分析并提出相關(guān)建議。

其中，在家裝建材行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析及典型案例如下：

報(bào)告指出，家裝建材行業(yè)亂象頻出。隨著家裝建材行業(yè)蓬勃發(fā)展，相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛也大量增加。家裝領(lǐng)域消費(fèi)糾紛普遍存在案件復(fù)雜、調(diào)解難度大等特點(diǎn)。一是裝修工期延誤，如經(jīng)營(yíng)者不按合同約定時(shí)間交付家具產(chǎn)品或不按約定時(shí)間施工。二是全屋定制家具貨不對(duì)板，如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設(shè)計(jì)圖不符。三是家裝材料以次充好，以普通材料冒充環(huán)保材料。如宣稱家裝材料為“歐標(biāo)”，但實(shí)際并無(wú)相關(guān)具體標(biāo)準(zhǔn)。四是家具建材賣場(chǎng)以約定或單方聲明排除法定責(zé)任。如賣場(chǎng)內(nèi)商家跑路，賣場(chǎng)以消費(fèi)者未直接與其簽訂購(gòu)買(mǎi)合同為由，拒絕承擔(dān)柜臺(tái)出租者義務(wù)。

案例1.2023年3月，消費(fèi)者李先生在河北省唐山市豐南區(qū)某家居商場(chǎng)花費(fèi)46800元預(yù)購(gòu)家具。商場(chǎng)安排設(shè)計(jì)師上門(mén)量尺寸，李先生與設(shè)計(jì)師溝通確定了裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格，設(shè)計(jì)師稱一個(gè)星期內(nèi)出圖。但是過(guò)了一個(gè)多月仍沒(méi)等到設(shè)計(jì)圖，李先生到商場(chǎng)詢問(wèn)原因，銷售人員稱訂單太多，把李先生的設(shè)計(jì)圖漏掉了，商城馬上安排，就這樣又等了將近半個(gè)月的時(shí)間。其間，李先生和愛(ài)人在該商場(chǎng)挑選成品家居，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)時(shí)銷售人員承諾的折扣不一致，李先生非常氣憤，想要退款，但是遭到商場(chǎng)拒絕。無(wú)奈李先生投訴到豐南區(qū)消保委。后經(jīng)豐南區(qū)消保委多次調(diào)解，商場(chǎng)同意為李先生辦理退款。

案例2.消費(fèi)者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區(qū)某全屋定制家具店預(yù)定了全屋家具，先后支付貨款總計(jì)20.45萬(wàn)元。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者提供的家具存在柜體材質(zhì)與約定不符的問(wèn)題，多次與商家協(xié)商無(wú)果。2023年2月，消費(fèi)者將經(jīng)營(yíng)者及租賃賣場(chǎng)起訴至重慶市九龍坡區(qū)人民法院。2023年5月，重慶市九龍坡區(qū)人民法院通過(guò)重慶市法院糾紛易解平臺(tái)委托重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱九龍坡區(qū)消委會(huì)）調(diào)解該案件。九龍坡區(qū)消委會(huì)根據(jù)《區(qū)法院、區(qū)消委會(huì)建立九龍坡區(qū)消費(fèi)糾紛訴源治理機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》開(kāi)展調(diào)查和調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意賠償消費(fèi)者9萬(wàn)元。

案例3.消費(fèi)者郭女士在天津市濱海新區(qū)塘沽某家居賣場(chǎng)櫥柜店鋪預(yù)定了整體櫥柜，并分三次繳納預(yù)付款22.5萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)者告訴郭女士很快將派設(shè)計(jì)師上門(mén)量尺寸，而后即可安裝。可是，這一等達(dá)半年多之久，其間郭女士不斷催促，經(jīng)營(yíng)者只是搪塞敷衍，一拖再拖，最后干脆斷絕了與郭女士的聯(lián)系。郭女士無(wú)奈只能找到家居賣場(chǎng)尋求幫助和解決。家居賣場(chǎng)人員答復(fù)郭女士，因購(gòu)銷合同未使用賣場(chǎng)格式化合同且未經(jīng)賣場(chǎng)備案，購(gòu)貨款未通過(guò)賣場(chǎng)結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算，無(wú)法幫助郭女士解決和履行賠付責(zé)任。郭女士遂到天津市濱海新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)杭州道分會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“杭州道分會(huì)”）投訴尋求幫助。調(diào)解中，郭女士要求市場(chǎng)管理方家居賣場(chǎng)履行先行賠償責(zé)任。家居賣場(chǎng)提出整個(gè)購(gòu)買(mǎi)手續(xù)未納入家具賣場(chǎng)管理，不能履行賠償責(zé)任，同時(shí)要求消費(fèi)者提供店內(nèi)交易錄像證據(jù)。杭州道分會(huì)人員指出消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)一般不會(huì)先錄像留證據(jù)，家居賣場(chǎng)要求不符合常理，強(qiáng)人所難，實(shí)質(zhì)是不想承擔(dān)法定義務(wù)和責(zé)任。因雙方分歧較大，調(diào)解最終失敗。

【消協(xié)意見(jiàn)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”。家居賣場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)店鋪的管理，對(duì)于存在撤場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的商戶要及時(shí)對(duì)消費(fèi)者作出預(yù)警，對(duì)于因商戶撤場(chǎng)造成的糾紛，賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠付責(zé)任，不能簡(jiǎn)單粗暴地以未使用賣場(chǎng)合同、未“統(tǒng)一收銀”等理由作為擋箭牌拒不擔(dān)責(zé)。消費(fèi)者在選擇裝修公司時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、質(zhì)保服務(wù)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等方面的信息，簽訂合同時(shí)要對(duì)裝修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確和量化，重點(diǎn)審查質(zhì)保條款、違約責(zé)任等內(nèi)容，注意及時(shí)留存證據(jù)。施工方應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，將可能產(chǎn)生的增項(xiàng)和預(yù)估價(jià)格充分告知消費(fèi)者，樹(shù)立良好的品牌形象。