小店修不了，廠家找不到！“離場中”的新勢力，售后難題傷透車主心？

當前，我國新能源車市場仍在快速增長。乘聯會最新數據顯示，今年 5 月，國內新能源乘用車批發銷量達到 67.3 萬輛，同比增長 59.4%，滲透率為 33.7%，較去年同期 26.5% 的滲透率提升了 7.2 個百分點。

高速增長背后，內卷加劇的新能源汽車市場也正開啟淘汰賽。今年以來，不少新能源汽車品牌在重壓之下被曝出閉店、工廠停擺等消息，隨之而來的窘況也發生在車主身上。沒有配件、修不了車、找不到官方售后 …… 車主們的遭遇多種多樣。

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" 最近我的威馬 EX5 門把手出現故障，解鎖后有一個門把手無法彈出，鎖車后另外兩個門把手無法收回，去了一次特約維修店，只是做了登記，因為廠家無法提供配件，所以也修不上。聽說威馬廠家運營困難，可能是沒有人管售后維修了。" 一位來自上海的威馬 EX5 車主告訴《每日經濟新聞》記者，因為車輛遲遲得不到維修，自己很是頭疼。

上述車主的遭遇并非個例。通過調查和采訪，記者發現，隨著新能源汽車進入維保高發期，售后服務需求增長與整個市場的售后服務能力不足的矛盾逐漸凸顯。諸如主機廠壟斷配件和軟件數據，獨立的汽車修理廠無法進行維修；市場上缺少經驗豐富的新能源汽車維修人才；" 三電 " 系統難以檢測和維修，且缺少操作規范；售后服務標準不健全、不統一，各品牌服務差異大等難題亟待解決。

車主吐槽售后難

與上述上海威馬 EX5 車主的經歷類似，有不少威馬車主反映，他們所在的地區已經找不到售后維修中心，廠家也無法提供配件，很多故障車輛得不到維修，只能原地 " 趴窩 "。

早在去年 11 月，威馬汽車就開始面臨資金、成本控制等方面的壓力，并實施了一系列降本措施以應對資金壓力。隨后，威馬汽車還曾傳出高管降薪、員工工資調整、裁員、工廠停工停產、售后滯后等負面信息，這家造車新勢力正遭遇多重挑戰。

"2020 年，我在北京亞運村威馬 4S 店買了一輛 EX5，還簽訂了電池終身免費質保的合同。目前行駛 2 萬多公里，今年 4 月經常顯示動力電池故障、電子穩定系統故障等。在聯系 400 客服后，被告知目前只有朝陽北路店可以維修，檢測結果顯示大概率是動力電池 BDU 故障，但由于廠家不給配件支持，他們無法維修。我聯系了當初買車時的 4S 店，雖然還是那些銷售人員，但（他們）已經在賣比亞迪的電動車了。" 一位來自北京的威馬車主在某投訴平臺上表示，她會堅持要求威馬汽車履行維修義務。

數據顯示，自 2018 年開始交付至今，威馬汽車累計交付超 10 萬輛汽車。有不少車主在某汽車論壇上吐槽稱，" 我們車友群最近有個梗，威馬先于其他新能源品牌完成了終身質保，因為威馬終身質保指的是威馬的終生。"" 買新品牌的車子真是有很大風險，下一輛肯定要選大廠家的。"

值得注意的是，隨著新能源汽車市場淘汰賽加劇，此前拜騰汽車、賽麟汽車等多家造車新勢力已經消失于公眾視野。如今，威馬汽車、天際汽車、愛馳汽車等也正遭遇困境，面臨售后難題的車主或不在少數。

維修門檻高，主機廠占主導

" 威馬在上海有兩家店配件供應不上了，這引發（了）我的思考，中國車市‘內卷’這么厲害，消費者利益怎么保障？房地產行業有維護基金，保障房地產企業倒閉后房子修補有人承接。汽車也一樣，賣了幾萬輛甚至幾十萬輛，企業資金鏈斷了，客戶怎么保障？修理廠供應怎么保障？只要把配件供應保障好，修理廠就有生意做，消費者就不用擔心。我們呼吁，既保障修理廠的利益，又保障配件制造商和車主的利益。否則買車的人會疑惑：這個品牌能持續多久？五年以后它還在不在？" 華勝集團董事長、總裁周大軍在第十一屆云山汽修大會上公開表示。

實際上，隨著新能源車保有量的激增，其售后維修問題也是行業發展面臨的重要課題。與燃油車不同，新能源汽車搭載的 " 三電 "（即電動機、動力電池、電控系統）系統有其特殊性，尤其是智能化軟件的加持，更使得新能源汽車的售后維修門檻提高，沒有廠家的授權，普通汽車修理廠幾乎無法維修。

" 新能源汽車的維修門檻很高，無論是硬件還是軟件，普通修理廠幾乎沒有辦法維修。硬件方面，需要廠家提供配件，尤其是發生碰撞的車輛，電池受損部分的硬件更新、檢測設備都很不完善，同時也缺乏操作規范。軟件就更不用說了，要向主機廠獲取相關數據才能檢測和維修。" 一位從事汽車檢測與維修的工程師告訴記者。

科波拉汽車咨詢服務（青島）有限公司創始人、首席執行官王浩認為，目前新能源汽車售后市場的一個尷尬現狀是，車企不開放售后服務的相關技術和數據，零部件、技術支持高度壟斷于少數企業手中，且由于新能源汽車檢測診斷技術門檻高、專利壁壘森嚴，導致大多數售后市場企業被新能源汽車核心業務排除在外。

" 我們還沒維修過電動車的核心部件，我們不太懂，也不敢修，特別是涉及到電池的地方，沒有經驗。電動車普通的鈑金噴漆，這些維修和燃油車一樣，我們可以處理。" 江蘇某縣城一家汽車修理店老板告訴記者，當下熱門的新能源汽車品牌在縣城很難找到官方維修點，通常要去百公里之外的市區，售后維修不便利，也是身邊很多朋友購買新能源汽車的一大顧慮。

售后維保市場規模可達 3000 億

" 隨著汽車行業智能化、電動化深入，在售后業務的操作過程中，主機廠的把控力越來越強，三電維修需要授權，智能網聯相關的維修頻次會大幅降低，更多會通過 OTA 軟件進行更新。" 羅蘭貝格全球合伙人兼大中華區副總裁時帥表示。

盡管如此，新能源汽車后市場仍然蘊藏較大機遇。時帥認為，預計到 2025 年，乘用車售后市場規模將達到近 2 萬億級別，其中有近 15% 的價值（約 3000 億）來自于新能源車的售后維保，如果進一步看價值拆分，有 10%~20% 左右的份額由 " 三電 " 維保所貢獻，這是燃油車完全不具備的價值所在。

" 一輛車‘三電’維保的全生命周期中可能會花費 6000 元左右，主機廠授權包括主機廠渠道占其中的 85% 以上。照此測算，預計 2030 年‘三電’維保在后市場的規模可能會達到 400 億元左右。" 時帥認為。

公安部的數據顯示，截至 2022 年底，我國新能源汽車保有量達 1310 萬輛，占汽車總量的 4.10%，扣除報廢注銷量較 2021 年增加 526 萬輛，增長 67.13%，成為助推車市增長的強大動力。

但與快速發展的新能源車市場相比，新能源汽車售后服務市場發展相對滯后。此前，我國僅有部分城市出臺了《新能源汽車售后服務規范》地方標準。例如，2020 年 12 月，海南省商務廳發布《新能源汽車售后服務規范》地方標準，對新能源車售后服務經營者、售后服務流程、售后服務質量和投訴處理、緊急救援服務等進行了明確規定，一定程度上促進了新能源車市場化推廣，但該標準難以在全國范圍內統一實施。

今年 1 月 1 日，中國汽車流通協會發布的《電動乘用車售后服務規范》正式實施。業內人士認為，作為我國首個新能源車售后服務規范，該標準的出臺，將有效規范新能源車企售后服務行為，提升售后服務能力和服務水平。

中國科學院院士、清華大學車輛與運載學院教授歐陽明高認為，在新能源車發展的關鍵時期，行業應更多關注如何讓消費者便捷、快樂地使用新能源車。隨著新能源車市場銷量增長，如何在重視動力電池和車輛回收利用的同時，加強售后服務體系建設，優化維修、保養、保險、年檢等用車服務，是新能源車贏得市場認可的關鍵。

每日經濟新聞