申訴“無門”：餓了么惡意投訴商家可獲優(yōu)惠券 商家申訴通道尚未建立

長期以來，普通消費者被視為市場經(jīng)濟中的弱勢群體，其消費權(quán)益問題往往能夠得到較多關(guān)注，而商家作為市場經(jīng)濟運行的毛細血管，他們的正當權(quán)益卻容易被忽視。

近日，有豆瓣網(wǎng)友發(fā)帖稱自己在閑魚上購買的餓了么無門檻優(yōu)惠券，竟來源于用戶惡意投訴商家，引發(fā)業(yè)內(nèi)熱議。記者搜索發(fā)現(xiàn)，目前在閑魚等平臺上仍存在此類情況，表明這類損害商家權(quán)益的案例并非少數(shù)。

多位餓了么商家向記者坦言，若遇到此類問題，商家無法在平臺上進行申訴。餓了么人工客服也對記者表示，目前平臺尚未建立商家申訴通道，今后將陸續(xù)開放。

對此，多位律師指出，餓了么等平臺在保護消費者合法權(quán)益的同時，也應(yīng)承擔起維護商戶合法權(quán)益的責任;建議平臺進一步完善商家的投訴機制，運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段精準識別投訴的真實性，如果查實用戶存在違規(guī)交易情況的，也可以對用戶進行處罰。

惡意投訴商家可獲優(yōu)惠券，而餓了么尚未建立商家申訴通道

“原來在閑魚上花4.5元買的餓了么10元無門檻優(yōu)惠券，是賣家直接登錄我的賬號投訴商家得來的。”近日，一位豆瓣網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己所購買的優(yōu)惠券并非自己以為的兌換碼。

上述豆瓣網(wǎng)友對記者表示，其在拍下訂單后收到餓了么的咨詢短信，才發(fā)現(xiàn)是賣家登錄自己的賬號去惡意投訴。“后來，我和餓了么客服溝通取消該投訴，不想投訴商家，餓了么只回復(fù)會幫我備注，后續(xù)也沒有人再找我。”

記者搜索發(fā)現(xiàn)，目前在閑魚等平臺上仍存在此類情況。在閑魚輸入“餓了么”后，多位賣家在銷售5-20元的全國通用券，價格在5元左右;用戶拍下后需提供手機號和驗證碼，紅包金額為系統(tǒng)隨機派發(fā)。

一位購買過該優(yōu)惠券的網(wǎng)友對餓了么平臺的審核機制提出質(zhì)疑，“當時賣家是拿我的賬號向餓了么投訴，說同一家餐廳我的賬號比別人的運費貴，平臺也給了優(yōu)惠券。后來我比對發(fā)現(xiàn)運費其實是一樣的，對于這種明顯失實的惡意投訴，也不知道平臺是怎么審核的。”

對于用戶惡意投訴對商家造成的影響，有多年運營外賣店經(jīng)驗的商家林先生告訴記者，“如果遇到惡意投訴，實際上肯定會影響店鋪的自然曝光量，流量少了就會導(dǎo)致用戶進店下單的轉(zhuǎn)化率降低，從而影響訂單數(shù)量，同時還會增加店鋪的競價成本。”

多位餓了么商家向記者坦言，如果遇到上述問題，商家無法在平臺上進行申訴。餓了么人工客服也對記者表示，目前平臺尚未建立商家申訴通道，今后將陸續(xù)開放。

“表面上看，這是閑魚賣家不合規(guī)售賣商品，但歸根結(jié)底，還是因為餓了么不健全的審核投訴機制，才導(dǎo)致不法賣家有空可鉆。”分析人士指出，平臺的這一疏漏，顯然是把商家和用戶放到了對立面。

該人士認為，用戶的評價輕而易舉地決定了商家的“生死存亡”，但商家卻沒有任何申訴的機會，長此以往，會激化二者之間的矛盾，不利于平臺發(fā)展。

律師：餓了么應(yīng)完善投訴及審核機制，商家有權(quán)申訴或舉報

一直以來，餓了么等本地生活服務(wù)平臺都蘊藏著灰色地帶和各類亂象，平臺屢禁不止。此前，餓了么曾公布黑灰產(chǎn)業(yè)打擊情況，一年打擊黑灰產(chǎn)案件超50起，查處120余人，涉案總額上億元。

如此大規(guī)模的黑灰產(chǎn)業(yè)，自然容易滋生多重問題，上述惡意投訴所帶來的無門檻優(yōu)惠券便是其中一種。分析人士認為，這對于商戶的商譽、財產(chǎn)都可能造成一定損害，嚴重影響了市場秩序。

針對平臺的投訴及審核機制，餓了么相關(guān)人士表示，用戶投訴均為人工處理，平臺會根據(jù)用戶提供的舉證及歷史溝通記錄作出判責，建議商戶對用戶投訴的內(nèi)容及時作出調(diào)整。但對于記者提出的平臺投訴機制和發(fā)放優(yōu)惠券規(guī)則是否存在問題，以及平臺針對用戶的不正當行為是否有相關(guān)懲處規(guī)定，餓了么方面則未予回復(fù)。

“平臺為了維護消費者的權(quán)益，很難對現(xiàn)有的機制進行大范圍調(diào)整。這就讓不法分子找到漏洞，不斷攻擊外賣商家。另一方面，外賣平臺的處理機制往往是以系統(tǒng)自動識別+人工受理的方式篩選，靈活性稍有欠缺。”分析人士說道。

北京柏舟律師事務(wù)所合伙人馬永華律師認為，作為“一手托兩家“的外賣平臺方，在保護消費者合法權(quán)益的同時，也應(yīng)承擔起維護商戶合法權(quán)益的責任。建議餓了么平臺進一步完善商家的投訴機制、暢通投訴渠道，綜合運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段來精準識別投訴的真實性，同時從評分機制上弱化好評率對于搜索和營銷活動的影響，更好地維護商家的合法權(quán)益。

而在上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻看來，針對餓了么平臺申訴通道問題，該功能系平臺自定義功能，是否有必要向商家提供，需要看平臺與商家之間的協(xié)議約定。如果餓了么查實存在違規(guī)交易情況的，也可以對用戶進行處罰。

中國社會科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春則指出，在用戶不正當行為依然存在的情況下，平臺可以考慮構(gòu)建一系列彈性規(guī)則，既保護平臺的信用評價制度，又抑制惡意行為。

“首先，平臺應(yīng)完善審核機制，幫助商家在遭遇惡意差評時能有效地進行申訴和舉報;其次，平臺要利用大數(shù)據(jù)，重點監(jiān)控某些不正常的差評，提升精準識別度，把惡意差評擋在正式發(fā)布之前。”中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧也指出。

鄭寧建議，當商家遇到此類情況，要積極主動地通過微信、客服聊天記錄等方式搜集、保存相關(guān)證據(jù)，通過平臺渠道或者法律途徑，積極維護自身合法權(quán)益。(費騰)