保險消費者頻繁踩“坑” 銷售誤導(dǎo)、理賠難等行業(yè)痼疾久治不愈

早在3月初，筆者便收到了好幾家保險公司的詢問，對方主要關(guān)注近期是否有和“3·15”相關(guān)的選題，是否涉及其所在公司。在筆者看來，這一方面說明保險公司非常重視消費者權(quán)益保護(hù)以及公司聲譽風(fēng)險管理，另一方面也說明保險公司認(rèn)識到在這方面還有很多不足。

平心而論，近年來，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險公司的共同努力下，我國保險業(yè)在消費者權(quán)益保護(hù)方面取得了很大進(jìn)步。但不可否認(rèn)，至今仍然有不少保險消費者盼著一份保障，卻踩中了一個“大坑”。其中，銷售誤導(dǎo)、理賠難等行業(yè)痼疾久治不愈。筆者認(rèn)為，核心原因在于部分保險公司過于追求發(fā)展，忘卻了為消費者提供保障之初心，失去了應(yīng)有的溫度。

從消費者投訴以及監(jiān)管部門重點披露的信息中，保險行業(yè)在發(fā)展過程中給消費者挖的“坑”清晰可見。

例如，某大型財險公司通過補(bǔ)充協(xié)議的方式更改備案條款，將保險金額縮減至原金額的2%，保障縮水幅度高達(dá)98%。另一家大型財險公司則存在承保后未及時簽發(fā)保險單、未嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)銀保監(jiān)會備案的保險費率、使用已廢止的保險條款等問題。對這兩起案例，銀保監(jiān)會皆進(jìn)行公開通報并指出其“漠視并嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益”。

個案之外，還有普遍性問題。浙江省消保委2021年初進(jìn)行的保險合同格式條款點評活動顯示，被抽取的合同條款均存在涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的問題。四類問題非常突出：一是單方加重被保險人的責(zé)任，二是規(guī)避、減輕保險公司的責(zé)任，三是重要條款未進(jìn)行顯著提示，四是專業(yè)術(shù)語晦澀難懂。

事實上，這反映出的是保險公司在主觀上不顧消費者權(quán)益，且利用了其在專業(yè)性和信息方面的優(yōu)勢。保險是專業(yè)門檻很高的金融行業(yè)，產(chǎn)品開發(fā)涉及多方面知識，且條款復(fù)雜，而大部分保險消費者在保險知識方面并不專業(yè)，其購買保險的決策很大程度上依賴于銷售人員的介紹，因此，保護(hù)消費者權(quán)益就更需要從供給側(cè)入手。

在保險銷售過程中，侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象就更為常見。以去年前三季度的消費者投訴數(shù)據(jù)為例，人身險涉及銷售的糾紛投訴為8166件，占人身險投訴總量的41.12%。為減少銷售誤導(dǎo)，近年，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)推出了以錄音、錄像為核心的銷售行為可回溯管理，并取得明顯成效。不過，隨著微信朋友圈、短視頻、互聯(lián)網(wǎng)銷售等新興銷售渠道的快速發(fā)展，銷售違規(guī)仍時有發(fā)生，如部分保險公司及保險中介在宣傳頁面顯示“首月0元”、“限時優(yōu)惠”等內(nèi)容，給投保人優(yōu)惠(豁免或減少)應(yīng)交保費的錯覺，實際是為了誘導(dǎo)投保人購買保險，在實操中，盡管首月不收取保費，但將全年應(yīng)交保費均攤至后11個月，消費者并未得到保費優(yōu)惠。

在產(chǎn)品設(shè)計和保險銷售環(huán)節(jié)挖的“坑”，到了保險理賠環(huán)節(jié)，往往容易使問題集中出現(xiàn)。在無數(shù)理賠糾紛案背后，大多有前兩個環(huán)節(jié)的因素影響。

同時，值得注意的是，保險業(yè)近年還頻受外部黑產(chǎn)的困擾。部分不法人員以“代理退保”為名，騙取消費者的退保代理費或者保險公司的銷售傭金。上海浦東檢察院的檢察官指出，正因保險行業(yè)在經(jīng)營理念上的偏差和管理上的松懈，給了不法分子可乘之機(jī)，保險行業(yè)潛規(guī)則或反噬行業(yè)自身。

更進(jìn)一步看，種種亂象背后，是保險公司一味追求快速發(fā)展的理念，對市場競爭的非理性應(yīng)對。盡管近年監(jiān)管措施不斷完善，也時有重量級處罰被公開，但整體而言，保險公司的違法違規(guī)成本仍然較低，抱有僥幸心理者為數(shù)不少。

客觀來講，并非所有的投訴糾紛都是保險公司的錯，消費者的保險消費理念不科學(xué)，以及保險知識的匱乏等也可能造成保險糾紛。要改變這種現(xiàn)狀，需要進(jìn)行消費者教育，但更重要的是，擁有專業(yè)和信息優(yōu)勢的保險公司必須做到心中有消費者，不斷提升合規(guī)意識，提升專業(yè)度、透明度，做有溫度的保險公司。

監(jiān)督不是目的，發(fā)展才是。我國保險業(yè)發(fā)展空間廣闊，前景可期。給消費者更好的保護(hù)，做更有溫度的行業(yè)，保險行業(yè)必將擁有更加美好的未來。(冷翠華)