線下業務量激增 上海“重啟”銀行為何忙“爆”

目前，上海進入全面恢復正常生產生活秩序階段，金融業務特別是老年群體的業務迎來辦理高峰。不少剛恢復營業的銀行網點連續多日“爆滿”，引發社會關注。“排隊長”現象出現都有哪些原因?為解決這一問題，監管和銀行出臺哪些措施?伴隨線下業務量激增，銀行網點拿什么才能留住員工?

隨著上海全面有序復工復產復市，消費者線下業務需求激增，上海銀行業經歷了一波“壓力測試”：雖然銀行已盡力滿足消費者線下業務需求，但仍有大量業務需求未得到滿足，出現老人凌晨排隊的現象。

線下業務量激增

上海全面復工復產后，2個多月封控帶來的市民取現需求集中爆發，疊加新冠肺炎疫情影響和養老金集中發放，銀行網點辦理個人業務的客戶明顯增多，單個客戶辦理業務的時間明顯增加，部分養老金發放任務重的銀行網點外出現排長隊情況。

“上海銀行已復工網點平均客流量是新冠肺炎疫情前的3倍至4倍，極端客流量甚至高達7倍至8倍，現金用量甚至超過往年春節旺季。”上海銀行相關負責人表示。

一位上海地區銀行網點一線業務人員介紹：“各大銀行既要兼顧防疫消殺和人流量控制，也要盡量滿足消費者線下需求，工作強度和壓力較大。”

根據中國人民銀行上海總部對媒體披露的數據，6月份上半月，上海轄內累計投放現金較去年同期增長386%。

對于如何應對業務量激增的情況，上海銀保監局相關負責人表示。“需完善現場和非現場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供‘綠色通道’。加強秩序維護和現場分流，安排人員預先詢問客戶需辦理業務，按照業務類型及時引導客戶進行網點或機具分流。”

除監管部門外，上海各銀行機構也紛紛出臺應對舉措。

中國銀行上海分行相關負責人表示，該行針對養老金領取、存單到期支取、社保資金發放等老年客群辦理較多的業務，設置專屬等候通道和專屬服務窗口。考慮到部分老年客戶不熟悉智能設備操作，該行及時啟動增援機制，增派廳堂服務人員協助老年客戶操作智能設備、辦理手機銀行相關業務。

上海銀行相關負責人介紹稱：“自6月2日起，上海銀行現金中心依托智能化金庫和現金備付總量預測工具，確保網點用現需求，實現對復工復產期間上海地區現金需求變化趨勢的‘先知、先覺、先行’。”

“為滿足銀行復工后客戶相對集中的服務需求，浙商銀行上海分行出臺多項舉措：第一是各網點實行一把手負責制，統籌做好網點服務。第二是加強現場分類施策，對于客流聚集網點及時啟動應對預案。第三是各網點建立長效保障機制，提高服務效率。第四是針對特殊人群和高齡老人開辟綠色通道。”浙商銀行上海分行相關負責人表示。

“5月下旬，面對解封后將迎來的業務辦理高峰，江蘇銀行上海分行提前制定預案，摸排員工所在區域疫情防控政策，提出‘下沉、協同、服務’的工作要求，推動分行復工人力最大程度向基層網點傾斜，保障各網點盡早對外營業。”江蘇銀行上海分行相關負責人表示。

“現在，基本所有網點都已經正常恢復營業，這種情況就會減少。”工商銀行一位工作人員建議，如果消費者在辦理業務時遇到排隊現象，如果著急也可以嘗試換一家銀行網點。

銀行網點面臨員工不足

業內人士認為，在銀行線下業務量激增的情況下，消費者也需給予一定的支持和理解。

南開大學金融發展研究院院長田利輝認為，上海銀行網點排隊現象是疫情封控解除之后的臨時現象，上海有關銀行已適當延長營業服務時間、增加營業窗口和一線工作人員，未來仍需持續簡化定期存取、轉存和養老金取款等手續，提升運營效率，提供這一時期針對老人的特定服務。銀行客戶也可以預判排隊情況，不扎堆辦理業務，積極使用網上銀行和電話銀行。老年客戶可請家人、鄰居和物業人員協助，使用網上銀行和電話銀行。

在上海地區某銀行一線工作20余年的員工老楊表示，面對銀行網點業務量激增的情況，一方面，銀行可以適當延長對外營業時間，增加柜員、不限流、不控號以服務好客戶。另一方面，銀行一線員工近期確實已高負荷、連軸工作。因此，消費者和銀行機構應相互體諒，各大銀行上級單位在為客戶爭取最大權益的同時，也要保障好銀行基層服務人員的基本權益，讓銀行網點一線員工具有持續“作戰”的能力。

從長遠來看，網點“難留人”是銀行線下服務面臨的長期挑戰。上述員工介紹，疫情前，銀行網點一線員工就存在“新人招不進、老人留不住”的難題，其背后的癥結是部分網點員工“工作時間長、休息無保障、加班沒有錢、考核一大堆、收入不見漲”。

田利輝也表示，銀行網點崗位吸引力不足的原因是市場競爭壓低了薪酬和福利，且網點工作崗位上升空間有限。在隨著市場競爭加劇和技術不斷革新，銀行網點需要逐步通過業務轉型來獲得公眾認可，銀行前臺員工則需通過服務增值來凸現自身價值。 (蘇向杲)