中小企業(yè)，需要怎樣的銀行科技？

2022-03-10 15:48:17來(lái)源：零壹財(cái)經(jīng)  

編譯：李錫雯、謝彬彬 來(lái)源：未央網(wǎng) 中國(guó)金融案例中心

原文來(lái)源：BAIN

原作：Manfredi de"Mozzi, Jeff Tijssen, Omar Collavizza, and Tommaso Storari

貝恩公司（Bain&Company）近期針對(duì)中小企業(yè)（small and medium-size enterprises，簡(jiǎn)稱SME）對(duì)銀行科技的需求進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上面向中小企業(yè)的銀行服務(wù)往往不夠完善，因?yàn)樵撊后w的需求既不能完全參照零售標(biāo)準(zhǔn)，也不能完全參照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，如果用零售數(shù)字模型來(lái)服務(wù)中小企業(yè)，無(wú)法滿足他們比個(gè)體更為復(fù)雜的需求；而采用企業(yè)式的全覆蓋團(tuán)隊(duì)成本太高，并且客戶經(jīng)理往往在投資組合和業(yè)務(wù)層面更看重大客戶，無(wú)法為中小企業(yè)提供全面且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

根據(jù)現(xiàn)有銀行對(duì)客戶類別的劃分，中小企業(yè)客戶可占其貸款業(yè)務(wù)來(lái)源的四分之一。即使在低利率環(huán)境下，中小企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后回報(bào)率也能達(dá)到兩位數(shù)。面對(duì)潛力巨大的中小企業(yè)市場(chǎng)，銀行需提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)才能在確保成本效益的同時(shí)，創(chuàng)造差異化的服務(wù)體驗(yàn)？

中小企業(yè)最主要的財(cái)務(wù)需求：信貸支持

與大型企業(yè)一樣，中小企業(yè)也有廣泛的貸款需求，需要專家為其提供個(gè)性化建議。同時(shí)，大多數(shù)中小企業(yè)更能接受數(shù)字化產(chǎn)品。貝恩公司近期在澳大利亞進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)將簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、數(shù)字界面和持續(xù)的執(zhí)行力納入其選擇銀行的五大標(biāo)準(zhǔn)之列。

在財(cái)務(wù)需求方面，信貸支持已成為中小企業(yè)最主要的訴求。據(jù)貝恩公司2019年的一項(xiàng)調(diào)查，約33%和29%的中小企業(yè)分別將中長(zhǎng)期借貸和短期借貸列為其財(cái)務(wù)管理的前三大優(yōu)先事項(xiàng)。

圖：澳大利亞中小企業(yè)客戶財(cái)務(wù)管理的前三大優(yōu)先事項(xiàng)（2019年數(shù)據(jù)）

（來(lái)源：2019年貝恩中小企業(yè)和商業(yè)銀行客戶調(diào)查，樣本為1083家企業(yè)）

此外，貝恩公司的另一項(xiàng)研究還發(fā)現(xiàn)，在某些西歐國(guó)家，銀行中小企業(yè)部門近70%的收入來(lái)自貸款業(yè)務(wù)；這也是銀行交叉產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)，有銀行貸款的中小企業(yè)客戶購(gòu)買其他銀行產(chǎn)品的數(shù)量是沒(méi)有貸款企業(yè)的兩倍。

中小企業(yè)傾向數(shù)字化工具及渠道

然而，現(xiàn)有的中小企業(yè)銀行貸款面臨審批時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的狀況。銀行客戶經(jīng)理對(duì)小企業(yè)信貸檔案的平均準(zhǔn)備時(shí)長(zhǎng)可能達(dá)2至8個(gè)小時(shí)，而客戶則可能需等上30天才能得到對(duì)其信貸申請(qǐng)的答復(fù)。因此，超過(guò)70%的銀行客戶經(jīng)理認(rèn)為數(shù)字化貸款工具將優(yōu)化其工作流程。

新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，數(shù)字工具和渠道的應(yīng)用變得更為廣泛。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60至80%的企業(yè)客戶愿意與銀行進(jìn)行遠(yuǎn)程合作（如線上的短期融資或法律文件的簽署），以獲得更簡(jiǎn)單便捷的產(chǎn)品。與此同時(shí)，金融科技公司在這一市場(chǎng)中的地位也在不斷提高。根據(jù)安永公司2021年的一項(xiàng)研究，36%的中小企業(yè)正在考慮暫停與傳統(tǒng)銀行的合作，其中約31%的企業(yè)考慮將金融科技公司作為替代選擇。優(yōu)秀的金融科技公司通過(guò)辨別中小企業(yè)的需求和優(yōu)先事項(xiàng)來(lái)吸引他們，同時(shí)為其提供一流的、端到端的數(shù)字體驗(yàn)；而大多數(shù)金融科技公司使用先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析，在其系統(tǒng)中嵌入人工智能，并為客戶提供更加透明的定價(jià)和功能。這些數(shù)字化工具及渠道能很好地提升中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

傳統(tǒng)銀行如何運(yùn)用科技手段解決中小企業(yè)服務(wù)困境

為了更好地服務(wù)中小企業(yè)，傳統(tǒng)銀行應(yīng)致力于開發(fā)全面的數(shù)字體驗(yàn)，而非簡(jiǎn)單地將現(xiàn)有流程數(shù)字化。傳統(tǒng)銀行需擺脫遺留的分層架構(gòu)和復(fù)雜的內(nèi)部流程，并遵循以下一些核心原則來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)更為全面的數(shù)字貸款計(jì)劃：

一是篩選優(yōu)先數(shù)字化的銀行產(chǎn)品。銀行可以選擇在客戶滲透率、收入和使用復(fù)雜性方面最相關(guān)的產(chǎn)品線。例如利潤(rùn)率較低但滲透率較高的短期或中長(zhǎng)期無(wú)擔(dān)保貸款產(chǎn)品，或是占據(jù)客戶及產(chǎn)品經(jīng)理大量時(shí)間成本的發(fā)票貼現(xiàn)產(chǎn)品。"以點(diǎn)切入以線展開"，通過(guò)新的數(shù)字方法測(cè)試產(chǎn)品及其功能，從而推廣至更復(fù)雜的產(chǎn)品。同時(shí)，這也能促進(jìn)傳統(tǒng)流程中繁復(fù)步驟的精簡(jiǎn)。

圖：2020年部分西歐國(guó)家的中小企業(yè)客戶擁有每種銀行產(chǎn)品的占比

二是以客戶需求出發(fā)，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)出色的數(shù)字體驗(yàn)需清楚地了解客戶需求，而這些需求可能會(huì)因細(xì)分市場(chǎng)、產(chǎn)品線和產(chǎn)品配置而有所不同。首先，操作界面必須簡(jiǎn)單易懂，導(dǎo)航無(wú)誤，并能夠處理可能出現(xiàn)的大多數(shù)問(wèn)題。例如，一家意大利大型銀行推出的信貸申請(qǐng)工作流程，讓客戶能夠在10個(gè)界面以內(nèi)完成一個(gè)完整的信貸申請(qǐng)，并且只需一次簽名。

其次，一個(gè)中小企業(yè)客戶可能需要多個(gè)不同級(jí)別的用戶權(quán)限，并且在不同的終端和時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。過(guò)于復(fù)雜的內(nèi)部流程可能會(huì)阻礙客戶操作，因此需確定可能需要暫時(shí)中斷的某些流程（特別是人工流程），然后重新設(shè)計(jì)使整體流程更加順暢便捷。

三是了解內(nèi)部障礙在哪里。以承銷領(lǐng)域?yàn)槔绻俣仁菙?shù)字借貸產(chǎn)品成功的要素之一，那么承銷部門必須擅長(zhǎng)于定位客戶，對(duì)產(chǎn)品特性和條件進(jìn)行實(shí)時(shí)模擬，以此構(gòu)建高質(zhì)量的工作流程來(lái)處理業(yè)務(wù)請(qǐng)求。同時(shí)，還要配備用于即時(shí)信貸決策、信貸額度結(jié)算和自動(dòng)支付的系統(tǒng)引擎。其中，設(shè)定客戶的期望是至關(guān)重要的。對(duì)于規(guī)模較大的貸款或政府支持的信貸產(chǎn)品，可能無(wú)法立即獲得審批，有些申請(qǐng)還需客戶經(jīng)理的協(xié)助。對(duì)自身內(nèi)部流程、交付能力及痛點(diǎn)的清晰理解是業(yè)務(wù)順利開展的先決條件，同時(shí)銀行還需優(yōu)先考慮如何與客戶進(jìn)行清晰有效的溝通，以培養(yǎng)彼此之間的信任。

四是采用"數(shù)字+人"混合模式。數(shù)字借貸應(yīng)為客戶提供更多的自助申請(qǐng)的機(jī)會(huì)，或在客戶經(jīng)理一定程度的幫助下進(jìn)行申請(qǐng)。這也存在一定的流失風(fēng)險(xiǎn)，例如客戶也許會(huì)在自助申請(qǐng)過(guò)程中放棄。然而，人工幫助會(huì)在此刻發(fā)揮作用。考慮到中小企業(yè)仍然重視專業(yè)建議，交叉銷售在混合模式（即"數(shù)字+人"）下可能表現(xiàn)更好。因此，無(wú)論有多少產(chǎn)品或流程實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，與客戶經(jīng)理的密切合作都是至關(guān)重要的。

例如，一家歐洲銀行升級(jí)了其客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡(jiǎn)稱CRM）工具，以幫助協(xié)調(diào)不同渠道下的客戶體驗(yàn)。如今，CRM工具能夠鏈接到數(shù)字貸款系統(tǒng)，并收集客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展的數(shù)據(jù)，它為客戶經(jīng)理提供了大量有效信息，如：客戶在系統(tǒng)上正進(jìn)行的操作、退出申請(qǐng)流程的通知，以及可以為客戶經(jīng)理提供參考的客戶行為數(shù)據(jù)等。

圖：某歐洲銀行升級(jí)后的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)

關(guān)鍵詞： 中小企業(yè)

責(zé)任編輯：hnmd003

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