天天報道:商業模式鯨解 | 八爪魚&云聽CEM創始人劉寶強：在客戶體驗領域，有著源源不斷的潛力空間可以挖掘

《安安訪談錄》是界面財聯社執行總裁徐安安出品的一檔深度訪談類欄目。從投資角度對話1000位行業領軍人物，覆蓋傳媒創新、VC/PE、信息服務、金融科技、交易體系、戰略新興等方向。

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鯨平臺《商業模式鯨解》是由《安安訪談錄》出品的系列專訪，以龍頭企業掌門人或知名研究咨詢機構高管的訪談為一手信源，拆解企業商業模式，為記者和投資人更深度了解企業提供一扇新的窗口。

本期訪談人物：

八爪魚&云聽CEM創始人 劉寶強

“我們主張企業專注于客戶價值而不是商業回報，好的產品和超預期的服務體驗會帶來持續的復購和推薦。”

▍個人介紹

畢業于國防科技大學

15年大數據行業經驗

中國計算機學會CCF成員

CCF走進高校特聘講師

▍第一標簽

國內首個客戶體驗管理SaaS平臺開創者

▍企業簡介

視界信息（SKIEER）2012年在深圳成立，目前在上海、北京、洛杉磯等地均設有辦公室。作為一家以技術為驅動、市場為導向、致力于提供大數據軟件行業解決方案的國家高新企業，兩位聯合創始人均來自國際金融數據分析公司Morningstar。公司打造的兩大品牌具有廣泛知名度：八爪魚大數據采集平臺（以下簡稱“八爪魚采集器”）、云聽CEM客戶體驗管理平臺（以下簡稱“云聽CEM”）。八爪魚采集器連續5年蟬聯互聯網數據采集軟件榜單第一名，截至今年6月，全球用戶突破450萬，為政府、高校、企業提供完備的數據采集、清洗、可視化等一站式大數據采集解決方案。云聽CEM作為國內首家客戶體驗管理SaaS平臺，目前已服務OPPO、vivo、海信日立、科大訊飛(002230)、科沃斯(603486)、SKG、三只松鼠(300783)、雷鳥電視、瑞聲科技、LG、元氣森林等數百家知名品牌，深受客戶好評和信賴。

劉寶強是軍校出來的科技創業者，畢業于國防科技大學的他在全球知名金融數據公司Morningstar（晨星資訊)做了五年全球金融大數據平臺研發管理工作。2012年，28歲的劉寶強開始了自己的首次創業，2013年“八爪魚采集器”問世，以免費、便捷、高效的特點，迅速打開市場。2019年，云聽CEM上線，是國內首個專注客戶體驗管理的SaaS平臺，上線三年已服務百余家行業頭部企業。

截至目前，公司共進行了四輪融資，最近一次是在去年的9月15日，云聽CEM完成1億元人民幣的B輪融資，獲得紅點中國、奇績創壇、華義創投、景毅投資的青睞。

到今年年底，視界信息成立整整十年，但前進的步伐并未放緩。劉寶強經常提到的說法是，“我們非常強調自己是一家創業公司，想要創造出一些不一樣的東西來影響整個行業”。在公司內部，研發人員占到總員工數的七成，研發投入的資金比例也占到每年總預算的七成。大量的研發投入帶來的是一次次版本的不斷更新，今年9月，八爪魚采集器完成了又一次重大升級，云聽CEM則在一周內實現了三次版本更新。

“信任、務實、挑戰自我、專注客戶價值”是視界信息一直在強調的內部價值觀，劉寶強作為公司創始人，和普通員工一樣，每日坐在大開間的辦公區域工作，保持著創業的初心。劉寶強非常強調公司的創業文化，“我認為這種文化能夠保證我們的創造力，讓我們不至于躺平。因為很多人會以為他進入到了一個有保障的大公司，這個公司會躺平、他也會跟著躺平。但其實，作為一家民營企業，市場根本不會給你任何躺平的機會?！?/p>

劉寶強的目標不僅僅是生產出幾款好產品，能在國內市場得到大量客戶的認可。他更希望能把中國的產品帶到世界舞臺，2016年視界信息開始嘗試海外業務，目前已經開拓出英語、德語、法語、西班牙語、日語五個海外語種市場?！白畛鮿撧k視界信息時，我們就希望公司具有國際化視野，當我們在國內做的不錯的時候，我們開始出海，去和海外廠商同臺競技，未來我希望公司能沿著這個方向發展，逐步成為世界的品牌”，劉寶強表示。

近日，劉寶強接受了記者的采訪，講述了他關于商業模式、大數據、客戶體驗管理方面的經驗與看法。

01

全功能免費版數據采集工具帶來的商業價值

數據的搜集與整合，是大數據業務的基礎環節，也是八爪魚采集器的主要運用場景。在擁有數據的前提下，數據的清洗分析、輔助決策、場景應用等一系列后續操作才能進行。

“和市面上大多數的數據類產品不同，八爪魚采集器的特色在于三方面：面向一般業務人員的‘傻瓜化’、全部互聯網數據的‘普適性’、機器人流程‘自動化’”，劉寶強表示：“八爪魚采集器占有較大市場份額的原因除了以上三點外，還和輕量級工具這一定位有關，對普通人而言，搜集幾千條、幾萬條網站數據，就可以選擇使用八爪魚采集器，沒有任何門檻和費用。八爪魚采集器在輔助高?？蒲?、教學方面發揮了一定作用，我們的高校公益計劃截至目前服務了國內1000余所高校，覆蓋50多種不同專業”。

“可能很多人會有一個疑惑，為什么我們一直強調免費版，這和我們一直主張的數據平權理念有關，也和我們企業的商業化有關”，劉寶強說道：“免費版的好處是用戶量多，給我們帶來了很好的口碑和市場影響力，獲客成本會隨之降低。”當企業需要處理百萬級別的數據時，需要付費使用八爪魚采集器的企業版，滿足企業更大規模、更高性能、更自動化的需求。

02

幫助企業建立“體驗閉環”，產生正向業績增長

對于所有品牌方而言，當他的產品和客戶體驗比其他品牌做得更好，就會帶來不斷地復購和推薦，幫助企業實現持續的良性增長。

“我們和企業合作的模式不是去追求一個很大的項目，我們希望企業能少花錢，首先主動幫助企業省錢，會先進入客戶核心的業務領域，幫助他們建立起消費者體驗的閉環?！眲殢娺M一步解釋道：“通過大數據手段分析消費者的反饋和進一步需求后，再幫助企業找到其中的問題和機會，給出落地改善和優化措施，隨著舉措的落地，消費者獲得良好的體驗，企業也實現了健康的增長……循環往復，一個客戶體驗的閉環就建好了”。

企業初次體驗客戶體驗管理所需要的成本越小，企業越容易接受。視界信息會選擇先幫助企業建立一個小閉環，在對方看到實際效果后可以根據自己企業的需求選擇增購和復購。“增購應該說是我們大部分客戶都會有的一個現象”。

03

SaaS的魔力在于它的復利效應

巴菲特在解釋“復利”時候，用了一個“滾雪球”的形象類比，“復利有點像從山上滾雪球，最開始時雪球很小，但是當往下滾的時間足夠長，而且雪球粘得適當緊，最后雪球會很大很大。”

SaaS的魔力正是在于它的復利效應，客戶如需使用服務，就要按周期付費。大數據公司高成本的研發費用被分攤在了客戶每年的續費與增購中?！斑@也是我們這類公司需要去市場融資的原因所在，我們今年在科研市場的投入，可能不會在今年全部賺回來，但是會在未來幾年產生源源不斷的回報” 。

“八爪魚和云聽CEM這兩個產品都是標準化的SaaS產品，當客戶積累下來后，會產生持續付費”，劉寶強說道：“兩者的區別在于量級的不同。八爪魚采集器是一個輕量級的工具，可以幫助客戶解決數據收集、整合方面的需求。云聽CEM是一個重量級的產品，提供端到端的解決方案，業務理解、數據整合、場景應用，可以為客戶建立完整的體驗閉環?！?/p>

04

大量成功客戶服務案例，成就公司作為行業Know how

在劉寶強看來，云聽CEM在客戶體驗管理領域的競爭對手有兩類，一類是傳統的咨詢公司，一類是市場調研公司。優于這兩類公司的地方，也就是云聽CEM的“護城河”所在。

從技術角度來看，客戶體驗管理并不是去市場上找100個用戶進行訪談，如今少則幾萬、多則上千萬的消費者群體產生的數據需要被深度理解，需要大數據技術能力的加持。完成大量數據采集后，利用AI情感模型代替人工去理解每一個文本，在效率上更有優勢。

從非技術角度入手，云聽CEM成功服務100余家頭部品牌的經驗，沉淀成為公司在各個行業的Know how?！拔覀兊淖龇ㄊ窃谝粋€領域內先建立頭部標桿，然后再擴大規模，直到建立一定的市場份額或領先優勢后，才會去考慮增加細分方向。采取這個策略，有助于我們適應不同的品類公司和細分賽道?！?/p>

05

消費市場“又冷又卷”，精細化運營管理需求增多

在劉寶強看來，當下的消費市場“又冷又卷”，一方面，消費者消費動力不足；另一方面，新品牌在不斷涌現、舊品牌在不斷創新。“消費市場比較卷的情況下，各大品牌精細化運營管理的需求是增多的”，劉寶強解釋道：“原先粗放式的增長模式造成過高的營銷費用，當企業不能獲得持續的市場增長后，把企業帶到一種尷尬的境地。這種情況下，企業更加注重精細化的運營管理，也就是客戶體驗管理?！?/p>

在客戶體驗領域，消費者對產品體驗的訴求水漲船高，有著源源不斷的潛力空間供企業發掘。“在任何一個不管多么冷、多么卷的細分賽道下，消費者的需求總歸是有的，他只會向那些體驗更好的品牌、產品、服務上去集中。”

劉寶強以電視機賽道舉例，講述客戶體驗管理的重要性。這是一個早已飽和的市場，還有什么機會呢？云聽CEM服務的客戶之一，叫雷鳥電視，是電視機賽道的一家新銳品牌，在市場上每年保持著300%-500%的增長速度。雷鳥電視在創立之初就聯系到云聽CEM，兩家公司想盡一切辦法做好客戶體驗管理，把細分群體的差異化的客戶需求和體驗做到了極致。

視界信息的價值觀中有一條是“專注客戶價值”，在劉寶強看來，當他幫助客戶創造足夠多價值，客戶在有預算和付費意愿時，會拿出一部分給到視界信息?！拔覀児窘衲曜钪匾氖虑?，只有一件，就是把客戶的價值做穿，真正的把價值做透。”

客戶體驗管理（CEM）是近年來興起的一種客戶管理方法和技術，以提高客戶整體體驗為出發點，通過對全平臺客戶接觸點的數據分析，反哺產品研發、市場拓展、品牌建設等工作。例如通過電商平臺、社交平臺、各類測評和投訴平臺以及熱門短視頻平臺等多種渠道獲取的信息可以幫助汽車、旅游、互聯網等各行業企業了解自身在產品、服務、品牌等多個維度的客戶管理體驗。