優(yōu)化派單模式、完善評(píng)價(jià)規(guī)則，多方合力為外賣小哥“減速降壓”

連日來(lái)的高溫天氣、突然而至的雷陣雨，這讓奔波在送餐路上的外賣騎手比平日里更加辛苦。為了多送幾單增加收入，同時(shí)也避免送餐遲到“被差評(píng)”，騎手在送餐途中超速、逆行等不遵守交通規(guī)則的情形時(shí)有發(fā)生。

如何既能做到文明出行，也能保證按時(shí)送餐？記者獲悉，外賣平臺(tái)正通過(guò)優(yōu)化派單模式、完善差評(píng)規(guī)則等方式緩解騎手壓力，同時(shí)也呼吁公眾能對(duì)外賣騎手多一些包容理解，盡量不要“剛下單就催單”。

現(xiàn)狀

(資料圖片)

“多跑多賺” 小哥一中午奔波30多公里

昨天上午10點(diǎn)半，北京氣溫達(dá)到37攝氏度，在美團(tuán)外賣西單站，騎手盧紅光準(zhǔn)備進(jìn)入最忙碌的節(jié)奏。連日酷暑，一身防曬服、一對(duì)冰袖、一大壺礦泉水、滿電的充電寶，都是盧紅光和同事們每天外出送餐必不可少的重要裝備。

“中午11點(diǎn)到下午1點(diǎn)半是午餐高峰期，基本是一刻不停地在路上跑。”盧紅光說(shuō)，最近酷暑天，中午連電瓶車都會(huì)熱得“罷工”。“40多度高溫的那天中午，連續(xù)騎了半個(gè)小時(shí)，電瓶突然報(bào)警斷電了。”他當(dāng)時(shí)只能把車推到路邊等幾分鐘。“這個(gè)智能電瓶有高溫保護(hù)機(jī)制，溫度太高就報(bào)警不工作了，等溫度降下來(lái)才能繼續(xù)騎。”

“一中午大概要跑30多公里。”盧紅光說(shuō)，“多送單就能多賺錢，還要避免超時(shí)差評(píng)。”

怕差評(píng) 送餐車闖紅燈“跟時(shí)間賽跑”

多接單多賺錢，避免超時(shí)被差評(píng)。一些觸犯交規(guī)的不和諧現(xiàn)象因此在路口上演。

昨天中午12時(shí)，記者在東三環(huán)勁松橋下觀察，10分鐘內(nèi)，40多名騎手從橋下經(jīng)過(guò)，其中逆行、斜穿馬路、闖紅燈、超速的多達(dá)30多人。

在烈日下，南北向2分30秒的紅燈也顯得如此漫長(zhǎng)。只見一位騎手在勁松橋東南角的斑馬線上等了約1分鐘便等不及了，口中念叨著，“超時(shí)了，超時(shí)了”，左右看看，見沒有車輛，迅速騎到北邊。此時(shí)，等在一旁的其他騎手見狀也趕緊跟上，一起闖燈騎到了對(duì)面。還有的騎手干脆無(wú)視前方交通信號(hào)燈，只根據(jù)兩側(cè)有沒有車輛和行人來(lái)判斷能不能通行。

在不遠(yuǎn)處的雙井橋，也有不少騎手“鉆空子”。一名騎手眼看著綠燈已經(jīng)變紅，還是趕在車流到達(dá)之前斜穿過(guò)整個(gè)路口。

“開車上路最怕的就是外賣騎手了。”一名車主直言。

追問

到底什么原因讓騎手一味求快？

究竟是什么原因讓外賣騎手一味求快，有的不惜違反交通規(guī)則？

“其實(shí)顧客用餐時(shí)間比較集中，因此我們送餐時(shí)間也會(huì)相對(duì)固定，每天中午11點(diǎn)到1點(diǎn)半，下午5點(diǎn)到8點(diǎn)半是最忙的。”在通州北關(guān)片區(qū)送餐的段成明已經(jīng)做了5年的美團(tuán)騎手，他直言，“多接單就能多賺錢。有的騎手想著盡快把餐送到顧客手里的同時(shí)能夠多跑單，多掙一點(diǎn)兒是一點(diǎn)兒。”

記者了解到，現(xiàn)在平臺(tái)對(duì)騎手每月、每天接單多少已沒有要求。以前平臺(tái)的規(guī)定是從顧客下單到騎手取餐到配送完成是半小時(shí)，現(xiàn)在為了避免擠壓騎手時(shí)間，從商家出餐騎手配送才開始計(jì)算，半小時(shí)內(nèi)送達(dá)即可。“這個(gè)時(shí)間對(duì)接單的騎手來(lái)說(shuō)，不用‘超速’是可以完成的。”段成明說(shuō)。

改進(jìn)

外賣平臺(tái)：送達(dá)時(shí)間從“時(shí)間點(diǎn)”改為“時(shí)間段”

目前，外賣平臺(tái)正在從規(guī)則上優(yōu)化，平衡騎手“降速”與“收入”之間的矛盾。

據(jù)調(diào)查，一些騎手配送時(shí)間不夠用，主要是由于異常場(chǎng)景導(dǎo)致。一個(gè)訂單的完成要經(jīng)歷取餐、配送、交付環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能遇到預(yù)料之外的情況，比如遇到商家出餐慢、配送中電動(dòng)車故障、小區(qū)不讓進(jìn)等問題。美團(tuán)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了讓騎手從容配送，他們將預(yù)估送達(dá)時(shí)間從“時(shí)間點(diǎn)”改為“時(shí)間段”，遇到惡劣天氣還會(huì)提前補(bǔ)時(shí)，給騎手提供更長(zhǎng)的配送時(shí)間。送單過(guò)程中，騎手如果遇到異常場(chǎng)景，還可以通過(guò)騎手App進(jìn)行上報(bào)，這樣配送時(shí)間就可以動(dòng)態(tài)延長(zhǎng)。

在西單一帶送餐的盧紅光，就碰到過(guò)商場(chǎng)里堂食客流多、飯店出現(xiàn)“卡單”的情況。“飯店優(yōu)先服務(wù)堂食顧客能理解，我遇到過(guò)幾次商家出餐慢的情況，就在App上反饋了。反饋的同事多了，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)增加該商家的送餐時(shí)間。”盧紅光說(shuō)。

盧紅光最近還發(fā)現(xiàn)，接到的長(zhǎng)途單少了很多，基本都是十幾二十分鐘就能送完一單。這也讓電瓶車有休息的時(shí)間，防止高溫“罷工”。

另外，對(duì)于騎手收到差評(píng)、超時(shí)等情況，平臺(tái)的處理也已從扣款改為扣分，騎手可以通過(guò)安全培訓(xùn)、模范事跡等加分項(xiàng)進(jìn)行彌補(bǔ)。

同時(shí)外賣平臺(tái)也在想方設(shè)法讓騎手“慢”下來(lái)，遵守交通規(guī)則。“智能頭盔是我們必戴的，不戴這個(gè)比配送超時(shí)的罰款還要多。”段成明告訴記者，智能頭盔通過(guò)藍(lán)牙和手機(jī)相連，不僅能提供語(yǔ)音提示，讓騎手解放雙手，還能記錄騎手的運(yùn)行軌跡，“我們是不是逆行、闖燈，這些軌跡在后臺(tái)都能監(jiān)測(cè)到。”

呼吁

特殊天氣 請(qǐng)給騎手多一點(diǎn)時(shí)間和包容

炎熱天氣下，市民對(duì)外賣騎手也需要更加包容理解。“有時(shí)候送餐到家，人家會(huì)給我遞一瓶水，也有的商家直接多出一份餐，送給我們當(dāng)工作餐。”盧紅光說(shuō)，消費(fèi)者因?yàn)橥硭鸵粫?huì)兒就給差評(píng)的情況越來(lái)越少，“很感謝大家對(duì)我們的包容。”

段成明也告訴記者，“現(xiàn)在顧客對(duì)我們騎手態(tài)度越來(lái)越好，也越來(lái)越寬容，我們的配送體驗(yàn)有了很大提升。有次下雨天，我在通州北關(guān)附近小區(qū)送餐，一中午有三四位顧客在平臺(tái)上給我發(fā)信息，都讓我別著急慢慢來(lái)，還有的說(shuō)可以先點(diǎn)‘送達(dá)’，晚點(diǎn)再把餐送來(lái)，顧客的支持和理解也讓我們更有動(dòng)力。”

據(jù)美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，平臺(tái)也在優(yōu)化差評(píng)相關(guān)規(guī)則。“對(duì)于不合理的差評(píng)要進(jìn)行剔除，不讓騎手受委屈。如果遇到非主觀原因?qū)е碌某瑫r(shí)，騎手可以通過(guò)上報(bào)異常和申訴進(jìn)行差評(píng)剔除，平臺(tái)也在嘗試通過(guò)一些技術(shù)手段進(jìn)行甄別。”

“辛苦了半天，人們希望能盡快吃上飯的心情我們特別理解。有時(shí)一個(gè)善意的笑臉，一句貼心的問候，都能讓我們心里暖暖的。我們也會(huì)努力做遵守交通規(guī)則的文明騎士，希望平安準(zhǔn)時(shí)地將餐送到每一位顧客手中。”段成明說(shuō)。