“為客戶多想一步、想早一步” ——淺談興業信用卡運營管理中的“新四化建設”

或許在很多人看來，信用卡消費只是“刷卡→簽字”或者“掃碼→輸密”那么簡單。但事實上，一張卡片背后的生命旅程，遠比支付操作復雜得多。“為客戶多想一步、想早一步”這樣的服務理念在興業銀行信用卡中心深入人心，而其后臺運營保障部門在該理念指導之下，創新“新四化建設”為理論抓手，解決了信用卡運營管理中涉及的高操作風險、高處理效率等問題，極大提升了服務質量，改善了客戶使用體驗。

“新四化”驅動新引擎 疾駛發展“快車道”

2019年至今，興業銀行信用卡中心持續性地開展了各項作業流程優化工作，在不斷探索創新、提煉和總結經驗的基礎上，在業內率先提出了運營保障“新四化建設”的要求，即對內“系統化”“自動化”——整合金融科技、打通業務壁壘，對外“線上化”“自助化”——實現簡便操作、提升客戶體驗。簡單來說，在信用卡業務高速發展的新時代，運營保障需要因地制宜、因勢利導、因人施策，而“新四化建設”就像一個發動機，能有力、高效地驅動興業銀行信用卡中心作業流和服務流高速運轉。

信用卡運營保障工作大多數落點在“隱形服務區”，主要涉及系統參數集中設置、權益類數據集中處理、客戶信息集中維護等諸多內容。從表面來看風平浪靜，但其底下卻是暗潮涌動。尤其在近兩年，興業銀行信用卡“疾駛”在發展“快車道”，業務的飛速拓展與有限的后臺人力之間的矛盾，在面對操作風險、處理效率、客戶體驗等問題時也被進一步激化，讓運營保障工作開展舉步維艱。

此時此刻，“新四化建設”概念的提出就具有相當重要的意義，它如坦克的履帶，相輔相成、互相依賴：沒有系統就創造系統，“系統化”后可以減輕內部手工作業工作量，提升能效;同時不斷迭代推進自有系統乃至關聯系統間的功能優化，讓關聯系統互相串聯，達到“自動化”效果，實現業務與技術的深度融合;通過夯實內部流程，事半功倍推動客戶業務操作“線上化”，借助科技力量，突破人力限制，從而深入觸達外部客戶;最后通過客戶“自助化”操作作為“臨門一腳”，實現從內部“系統化”“自動化”到外部“線上化”“自助化”的貫穿。“新四化建設”理念用“系統化”的思維、數字化的結構來替代人工，解決手工操作風險;用流程的“自動化”，提升處理效率;用功能的“線上化”，解決后臺處理慢、客戶體驗時間長的窘境;用線上的“自助化”，解決一線柜面、客服及后臺作業人力的消耗。

“新四化”打破老傳統 重塑業務“新體系”

單論“新四化建設”，可能讓人感觸不深，但這樣的服務運營體系實則隱藏在信用卡全生命周期中，并深刻影響著客戶的日常消費體驗。它就好像是一個龐大機器里小小的軸承，看似不起眼，卻帶動了整個系統順暢運轉。

近年來，根據監管部門要求，興業銀行信用卡中心啟動了身份證件過期客戶信息更新工作。項目伊始，資料更新環節矛盾突出：處理全手工、溝通全人工，“小米加步槍”的工作方式覆蓋流程六個步驟，涉及多個業務部門，面對千萬級的客戶池，工作效率事倍功半。

用“新四化建設”思維推動項目開展就煥發了全新的生命力。首先形成“系統化”體系，打通行內多個系統，全行數據實時交互;與此同時實現“自動化”管理，在客戶用卡過程中執行身份證件更新定期提醒模式，按月通過短信、微信等平臺自動發送提示信息;在此基礎上，在客戶身份證件更新環節完善“線上化”體驗，在官方App“好興動”及微信號上支持智能化識別，通過在線跳轉免登錄的方式減少客戶信息輸入，支持客戶完成身份證件更新“自助化”操作。在這套“新四化建設”的組合拳之下，客戶可及時收到身份證件更新提示，并能全天候通過“好興動”或官方微信號在手機上傳材料影像件，經過人臉+OCR(文字識別系統)識別并經公安網聯網核對后更新有效身份證件，大大縮短了辦理時間，提升客戶服務體驗。

回顧整個流程，“系統化”解放了雙手、“自動化”確保信息安全、“線上化”方便了客戶、“自助化”達成了目標，而其帶來的成果也是顯而易見：興業銀行信用卡中心身份證件有效期更新工作從最初4人處理800筆/日，提升至峰值1人管理系統處理9萬筆/日，較原手工更新資料速度提升了450倍，挽回因限制交易而減少的收入損失達上億元。

值得一提的是，經過兩年鍥而不舍的努力，“新四化建設”理念也成功推進了其他項目的革新優化。今年上半年，興業銀行信用卡中心又先后啟動了續卡、退卡、賬單交易流水自助查詢等多個項目的迭代升級，并且在短短6個月時間里取得了重要進展。如賬單補寄工作，已經由原先需要2個人力處理成功升級為客服即時處理或客戶自助處理，補寄時效也由4個工作日大幅縮短至實時，把表面看起來“波瀾不驚”的后臺服務，做出了“潤物細無聲”的煥新體驗。而這，恰恰也是興業銀行信用卡對“為客戶多想一步、想早一步”服務理念最樸素的詮釋。(文/楊鏡晴)

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