乘客端投訴不斷司機(jī)端矛盾重重 T3出行怎么了

滴滴被全網(wǎng)下架后，群龍無首的網(wǎng)約車江湖可謂是“你方唱罷我登場”，熱鬧非凡。

繼曹操出行完成38億元B輪融資后，10月26日，T3出行宣布完成A輪77億元融資，達(dá)成2018年以來網(wǎng)約車企業(yè)獲得的國內(nèi)最大額度單筆融資。然而，這邊鑼鼓喧天慶祝融資，那邊投訴吐槽卻接連不斷，讓人不由得發(fā)問：T3出行，究竟是怎么了?

吸金本領(lǐng)從何而來?

從8月的享道出行，到9月的曹操出行，再到10月的T3出行，近幾個(gè)月以來，網(wǎng)約車行業(yè)的融資消息接連不斷。資本對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的青眼有加，自然與網(wǎng)約車市場的快速發(fā)展有很大關(guān)系。

在滴滴出行App被下架并停止新用戶注冊(cè)后，網(wǎng)約車市場上迎來了新一輪機(jī)遇期，“第二梯隊(duì)”的成員們?yōu)榱藸帄Z滴滴流失的訂單和運(yùn)力，再度開啟新一輪“燒錢”大戰(zhàn)，試圖搶占市場份額。T3出行可謂是其中的佼佼者。T3出行不僅推出了“限時(shí)50%充返”優(yōu)惠促銷活動(dòng)，還為新用戶送出88元打車禮包。在記者采訪過程中，不少消費(fèi)者表示：“一開始就是沖著T3出行優(yōu)惠券多才用的”，“平臺(tái)送了很多優(yōu)惠券，完全是抱著薅羊毛的心理去使用T3出行”，“沒用過，但是周圍朋友全都說特別多優(yōu)惠券”。

重新洗牌的網(wǎng)約車市場，讓資本把目光轉(zhuǎn)移到了T3出行等網(wǎng)約車平臺(tái)身上。盡管滴滴仍然占據(jù)著第一的寶座，但T3出行、首汽約車、曹操出行等平臺(tái)大有趁著這一空窗期迎頭追趕之勢(shì)。

據(jù)了解，7月以來，T3出行的市占率和活躍用戶量均出現(xiàn)較快增長。根據(jù)國泰君安發(fā)布的報(bào)告，9月網(wǎng)約車訂單量環(huán)比回升，滴滴出行自被調(diào)查后市占率進(jìn)入下行區(qū)間，從7月的79%下降至9月的74.1%。而T3出行的用戶數(shù)和訂單量卻呈快速增長趨勢(shì)，市占率自7月的3.1%迅速提升至9月的8.6%。此外，第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)QuestMobile于近日發(fā)布的《2021中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)秋季大報(bào)告》顯示，T3出行月度活躍用戶已突破1200萬，增長率達(dá)135.24%，成為惟一登上“App增長黑馬榜TOP 50榜單”的用車服務(wù)App。截至目前，T3出行累計(jì)注冊(cè)用戶數(shù)已超6100萬，9月30日訂單量更是首次突破200萬單。

不過，約9%的市占率自然不足以滿足T3出行的野心。據(jù)T3出行首席執(zhí)行官崔大勇介紹，本次77億元的融資，首先就是要進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張。目前T3出行持久性市占率還不足10%，其目標(biāo)是單程要達(dá)到20%以上，未來超過30%。

全聯(lián)車商投資管理(北京)有限公司總裁曹鶴表示，網(wǎng)約車平臺(tái)涉及的范圍很廣，牽扯到的業(yè)務(wù)鏈很大，具有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ@也是資本愿意向該領(lǐng)域大筆投資的一大原因。全國乘用車市場信息聯(lián)席會(huì)秘書長崔東樹也指出，網(wǎng)約車平臺(tái)是多數(shù)車企轉(zhuǎn)型的重要方式，因此，必定會(huì)受到各方資本的高度重視。正如中信投資控股總經(jīng)理宋軍所言，作為城市交通體系的重要組成部分，網(wǎng)約車行業(yè)正在迎來智慧出行和智慧交通所帶來的新發(fā)展機(jī)遇。基于此，崔大勇表示，本輪融資的其他用途就是加強(qiáng)產(chǎn)品智能調(diào)度能力并布局自動(dòng)駕駛生態(tài)建設(shè)。據(jù)悉，目前T3出行已在蘇州成立全資子公司——江蘇領(lǐng)行智聯(lián)科技有限公司，負(fù)責(zé)自動(dòng)駕駛的運(yùn)營商業(yè)化落地，并與6家以上自動(dòng)駕駛公司對(duì)接，下一步是整車廠聯(lián)合，推動(dòng)自動(dòng)駕駛出行服務(wù)商業(yè)化落地。

T3出行能成為一頭“吸金獸”，當(dāng)然也離不開其背后的力量。據(jù)了解，T3出行本輪融資由中信聯(lián)合體領(lǐng)投，應(yīng)通科技、同程旅行、鴻為資本、德載厚資本等跟投，一汽、東風(fēng)、長安、阿里、騰訊等老股東繼續(xù)加持。三大國企加持下，T3出行自然更受優(yōu)待。新能源及智能網(wǎng)聯(lián)汽車獨(dú)立研究員曹廣平在接受《中國汽車報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“網(wǎng)約車是‘大趨勢(shì)’，T3出行是‘大聯(lián)盟’企業(yè)，吸引大資金投入幾乎是必然的。”

乘客端投訴不斷

一面是攜著巨額融資高歌猛進(jìn)，一面卻是各路網(wǎng)友的全網(wǎng)吐槽。采取B2C模式的T3出行，本應(yīng)在規(guī)范性和乘客服務(wù)上更進(jìn)一步，但實(shí)際情況卻不盡如人意。據(jù)悉，在滴滴下架后，迅速擴(kuò)張的T3出行7月在某投訴平臺(tái)上的投訴環(huán)比增長23.2%，同比暴增1162%。

根據(jù)廣州發(fā)布的《2021年9月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車市場運(yùn)行管理檢測信息月報(bào)》，今年9月，廣州市交通運(yùn)輸主管部門共辦結(jié)“12345”政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的網(wǎng)約車乘客有效投訴151宗，其中T3出行乘客有效投訴數(shù)量位居第二。“服務(wù)態(tài)度差”的投訴有10宗，未按承諾提供服務(wù)的8宗，繞道行駛5宗，中途逐客4宗。

記者在黑貓、微博、小紅書等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，乘客端的投訴多聚焦于司機(jī)態(tài)度、無故繞行、短信騷擾、預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用差距過大等問題。截至11月11日，在黑貓投訴平臺(tái)上有關(guān)T3出行的投訴量多達(dá)1508條，而顯示已完成的投訴僅971條。

記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)網(wǎng)友表示在乘坐T3出行時(shí)遇到過實(shí)際費(fèi)用遠(yuǎn)高于預(yù)估費(fèi)用的情況。一位網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)上表示，自己在9月訂了一個(gè)T3出行惠享訂單，平臺(tái)App顯示預(yù)估金額32元左右，但到達(dá)目的地時(shí)價(jià)格變成了73元。這并非個(gè)例。另一位網(wǎng)友表示，實(shí)際高速費(fèi)用僅18元，但T3出行司機(jī)收取雙倍費(fèi)用，并在“其他費(fèi)用”一欄中額外填寫了30%的費(fèi)用，聲稱是平臺(tái)規(guī)定。“亂收費(fèi)”、“司機(jī)騙錢”、“違規(guī)收費(fèi)”等字眼遍布了T3出行相關(guān)的投訴信息。

此外，司機(jī)態(tài)度問題也尤為嚴(yán)重。不少網(wǎng)友反應(yīng)，使用T3出行曾遇到司機(jī)無故要求取消訂單，并罵人的現(xiàn)象。甚至有一位乘客因距離過遠(yuǎn)取消訂單后，被司機(jī)進(jìn)行了人身威脅和語言辱罵。曾多次乘坐T3出行的楊鹿(化名)告訴記者，她在使用T3出行時(shí)也遇到過司機(jī)無故取消訂單的情況。“司機(jī)接單的時(shí)候離我大概有10分鐘車程，結(jié)果還有3分鐘左右就能到我這的時(shí)候，司機(jī)突然取消訂單，搞得我又要重新打車，前前后后耽誤了近20分鐘時(shí)間。”楊鹿說。

除卻上述問題，平臺(tái)的不作為也令人十分無奈。此前遭遇人身威脅的網(wǎng)友，在反饋給平臺(tái)客服后，僅得到“賠償10元無門檻優(yōu)惠券”的處理結(jié)果。而有一些選擇投訴的網(wǎng)友甚至得不到回應(yīng)，總是失望而歸。有一位網(wǎng)友不禁感嘆：“有糾紛或投訴，滴滴最起碼還會(huì)解決，T3出行網(wǎng)絡(luò)、電話投訴都沒用，說處理完給我打電話，但一直接不到電話。”

這些亂操作帶來的注定是忠實(shí)用戶量的下降。楊鹿表示，和滴滴相比，T3出行的服務(wù)態(tài)度和車輛干凈情況都有所欠缺，自己多次使用T3出行，完全是因?yàn)樗捌趦?yōu)惠券多。“現(xiàn)在T3出行的價(jià)格跟用滴滴差不多了，如果滴滴能夠重回支付寶應(yīng)用中心的首頁欄，我肯定會(huì)選擇滴滴，其他打車軟件體驗(yàn)真的不好。”楊鹿說。

平臺(tái)違規(guī)已成常事

禍不單行，乘客端體驗(yàn)不佳、司機(jī)端矛盾頻發(fā)，如今平臺(tái)也多次因違規(guī)遭處罰和約談，T3出行貌似面臨著多重夾擊的困境。

企查查的數(shù)據(jù)顯示，10月，T3出行共遭遇了10次行政處罰：8次由深圳市交通運(yùn)輸局作出處罰、2次由合肥市交通運(yùn)輸局作出處罰，處罰事由多為“未取得出租汽車駕駛員證的人員駕駛出租汽車提供營運(yùn)服務(wù)的違法行為”。截至11月11日，T3出行又因同一事由被深圳市交通運(yùn)輸局處罰了3次。

8月底，杭州交警官方微信公眾號(hào)點(diǎn)名批評(píng)T3出行，稱在一起交通事故中，涉事的T3出行駕駛員并未取得《客運(yùn)出租汽車駕駛員證》，另外還有24名司機(jī)存在同樣問題。此外，杭州交警在檢查過程中發(fā)現(xiàn)，T3出行平臺(tái)除有4798輛自營車輛，還有5000余輛多平臺(tái)網(wǎng)約車及其駕駛員。而T3出行平臺(tái)缺乏足夠的安全管理力量，對(duì)多平臺(tái)網(wǎng)約車及其駕駛員的安全監(jiān)管更是嚴(yán)重缺失。

11月3日，T3出行又被深圳市公共交通管理局在相關(guān)文章中點(diǎn)名，稱T3出行、如祺出行、曹操出行、萬順叫車、哈啰出行等部分平臺(tái)公司通過線下攬客等多種營銷手段，惡性競爭，招募或誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員開展非法營運(yùn)，擾亂公共競爭市場秩序，影響行業(yè)安全穩(wěn)定，損害司乘人員合法權(quán)益。

根據(jù)全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，9月T3出行的訂單量環(huán)比上漲了37.6%，而接單駕駛員合規(guī)率僅44.2%，較8月驟降31.6%。據(jù)了解，9月訂單量超30萬單的網(wǎng)約車平臺(tái)共計(jì)16家，而T3出行的接單駕駛員合規(guī)率排名倒數(shù)第一，同時(shí)也是合規(guī)率降幅最大的網(wǎng)約車平臺(tái)。此外，今年第三季度，T3出行的訂單合規(guī)率也差強(qiáng)人意，7、8月，T3出行連續(xù)成為訂單合規(guī)率下降最多的網(wǎng)約車平臺(tái)。

除卻違反交管局的相關(guān)規(guī)定被處罰，T3出行此前也出現(xiàn)過軟件違規(guī)行為。2020年10月，工業(yè)和信息化部信息通信管理局通報(bào)T3出行等App存在違規(guī)收集個(gè)人信息;App強(qiáng)制、頻繁、過度索取權(quán)限等行為。隨后，2020年11月9日，信息通信管理局又發(fā)布通告，要求各相關(guān)應(yīng)用商店下架T3出行等60款未按要求完成整改的App。

司機(jī)端矛盾重重

司機(jī)成長、節(jié)日關(guān)懷、尊享服務(wù)……8月6日，T3出行宣布啟動(dòng)司機(jī)專屬關(guān)懷計(jì)劃“蒲葦計(jì)劃”。據(jù)悉，該計(jì)劃由三重保障組成，涉及司機(jī)專線、福利關(guān)懷、尊享服務(wù)等，將逐步落實(shí)在薪酬政策、線下服務(wù)等方面，司機(jī)還可轉(zhuǎn)崗為司管，并在多地落成司機(jī)服務(wù)站2.0。然而，看似對(duì)平臺(tái)司機(jī)關(guān)懷備至的T3出行，與司機(jī)端的矛盾也在不斷升級(jí)。

乘客端遇到的亂收費(fèi)現(xiàn)象，T3出行的司機(jī)們同樣未能幸免，扣費(fèi)不合理成為司機(jī)們投訴T3出行的主要原因。11月3日，一位自稱T3出行司機(jī)的網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)文稱，平臺(tái)規(guī)定當(dāng)天刷單不足400元，最多罰款400元，但該司機(jī)當(dāng)天的四單被罰款1600元，而實(shí)際收入總共不到50元。

此外，直營模式到加盟模式的轉(zhuǎn)變也在很大程度上導(dǎo)致平臺(tái)與司機(jī)的矛盾激增。據(jù)悉，10月19日，在江蘇省南京市江寧區(qū)九龍湖國際企業(yè)總部園區(qū)，上百名T3出行自營司機(jī)因最新的內(nèi)部政策，前往T3出行南京總部討要說法。據(jù)了解，該政策要求此前簽署合同的直營司機(jī)無條件放棄底薪和五險(xiǎn)一金，轉(zhuǎn)為加盟司機(jī)，若10月30日前仍未接受這一要求，將會(huì)被直接清退。

在投訴平臺(tái)上，一位自稱T3出行自營司機(jī)的網(wǎng)友也對(duì)此表示了不滿。該網(wǎng)友稱，9月下旬公司開始號(hào)召員工模式的網(wǎng)約車司機(jī)轉(zhuǎn)為租車模式，但效果欠佳，于是平臺(tái)開始通過派單傾斜的方式減少這些司機(jī)的派單。之后，司機(jī)們進(jìn)行投訴，平臺(tái)又開始降低司機(jī)提成，一天的收入還不足充電費(fèi)用。該網(wǎng)友表示，投訴并未解決問題，員工模式的司機(jī)此后無法接到T3出行平臺(tái)的單子。在該網(wǎng)友提供的截圖中記者看到，10月4日~10月10日的流水分成中，日流水達(dá)270元、330元、400元可分別享受流水的19%、24%、27%分成;而在10月11日~10月17日，該分成比例降至14%、19%和22%;到10月18日~10月24日，分成比例再次下降到9%、12%和15%。可見，網(wǎng)友提到的“提成降低”一事確實(shí)存在，但是否僅存在于員工模式的司機(jī)身上，尚無定論。

這一矛盾不僅僅出現(xiàn)在南京，今年3月，成都也出現(xiàn)了一次T3司機(jī)停運(yùn)罷工的情況。彼時(shí)，T3出行開放了外部司機(jī)加盟通道，這讓自營司機(jī)擔(dān)心自身訂單會(huì)出現(xiàn)下滑，進(jìn)而產(chǎn)生不滿情緒。據(jù)悉，11月6日，重慶T3出行司機(jī)也與平臺(tái)工作人員之間爆發(fā)矛盾，疑與重慶地區(qū)運(yùn)營策略調(diào)整、逼迫自營司機(jī)轉(zhuǎn)租車司機(jī)有關(guān)。早前，T3出行在司機(jī)招募中曾以“底薪+提成+獎(jiǎng)金”作為宣傳亮點(diǎn)，如今卻要求司機(jī)轉(zhuǎn)為租車加盟模式，難免讓不少司機(jī)感到自己上當(dāng)受騙。

T3出行　能行不能行?

由中國一汽、東風(fēng)汽車、長安汽車整合三方資源組建的T3出行，自誕生以來就備受關(guān)注，被稱為出行領(lǐng)域里的“國家隊(duì)”。如今，T3出行還與中信投資控股簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，將聯(lián)合各領(lǐng)域合作伙伴力量，共同打造智慧出行新生態(tài)圈。諸多國企作為支撐，T3出行的“后援會(huì)”可謂是十分強(qiáng)大。此外，蘇寧、騰訊和阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的加盟也為T3出行帶來了互聯(lián)網(wǎng)基因，能夠更有效地進(jìn)行市場化運(yùn)作。

正如T3出行在今年7月召開的CP合作伙伴招商會(huì)上的介紹一樣，除卻股東資源和流量加持，政府支持同樣是T3出行能夠“橫行”出行領(lǐng)域的一大保障。早在2020年，T3出行便與吉林省公安廳簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，這是T3出行首次與省級(jí)公安機(jī)關(guān)開展長期性、綜合性的警企深度合作。今年7月，T3出行與南京市公安局公交治安分局聯(lián)手，共同打造的全國首個(gè)“網(wǎng)約車平安驛站”也正式揭牌運(yùn)營。此外，南京市江寧區(qū)政府專門成立了T3服務(wù)組。

政府支持、國企加持、互聯(lián)網(wǎng)巨頭賦能，T3出行在網(wǎng)約車領(lǐng)域志在必得。不過，它前兩年的發(fā)展看起來卻不溫不火。2019年，T3出行僅先后登陸南京、武漢、重慶、杭州、長春和廣州等6座城市。2020年，T3出行在一年時(shí)間內(nèi)累計(jì)布局了21座城市，投放運(yùn)營車輛4萬余輛。

2021年7月以來，T3出行仿佛打了雞血一般，一改此前溫吞的模樣，一路突飛猛進(jìn)，不斷提速擴(kuò)張版圖。僅今年8月，T3出行便完成了10余座城市的布局。截至目前，T3出行的出行版圖已擴(kuò)充至全國44座城市。日前，在接受《中國汽車報(bào)》記者采訪時(shí)，崔大勇表示，T3出行預(yù)計(jì)今年年底將實(shí)現(xiàn)50座城市的覆蓋，以“農(nóng)村包圍城市”路線，從三四線城市逐步向一二線城市擴(kuò)展。

根據(jù)企查查的信息，成立僅3年的南京領(lǐng)行科技股份有限公司，如今已擴(kuò)展出88家分公司，足以可見其擴(kuò)張手筆之大。不過，盲目地?cái)U(kuò)張必然會(huì)遭到反噬。在曹鶴看來，一味地求“大”，去跑馬圈地，最終往往會(huì)導(dǎo)致實(shí)際控制人的缺失，管理水平跟不上擴(kuò)張速度。此外，他強(qiáng)調(diào)，出行平臺(tái)發(fā)展的好壞，并不取決于城市布局的多寡，最終還是要落腳到產(chǎn)品和市場方案上，落實(shí)到經(jīng)營上。“企業(yè)不能只關(guān)注自己進(jìn)駐了多少座城市，最重要的是要看它的業(yè)務(wù)規(guī)模、實(shí)際收入。”他說。

大跨步擴(kuò)張下的T3出行已經(jīng)暴露出諸多問題，其引以為傲的B2C模式正在變得不倫不類。在T3出行誕生之初，崔大勇還曾標(biāo)榜B2C模式的合規(guī)優(yōu)勢(shì)。然而，如今看來，T3出行不僅并未展現(xiàn)出本應(yīng)具有的合規(guī)優(yōu)勢(shì)，反而在合規(guī)、乘客服務(wù)等方面做得差強(qiáng)人意。而加盟渠道的開放，更是遭到自營司機(jī)們的極力反對(duì)。

是追求規(guī)模，還是力求合規(guī)，這二者究竟如何平衡?崔大勇此前表示，沒有規(guī)模就談不上用戶體驗(yàn)，所以首先要做到規(guī)模的增長。不過，曹鶴提出，考慮到目前的網(wǎng)約車行業(yè)仍未形成完善的政策體系和應(yīng)用體系，問題是在所難免的，但企業(yè)必須要在現(xiàn)有的合規(guī)基礎(chǔ)上發(fā)展自己的業(yè)務(wù)規(guī)模。曹廣平認(rèn)為，二者的平衡關(guān)鍵在于監(jiān)管。政府監(jiān)管必須要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)并且合法、公開、透明，并維持高水平，形成常態(tài)。

除卻盲目擴(kuò)張，曹鶴點(diǎn)出，“國企背景”對(duì)于T3出行而言或許是一把雙刃劍。實(shí)際上，T3出行并非首家國企合資打造的出行平臺(tái)，享道出行、華夏出行、如祺出行均是國有車企大集團(tuán)旗下打造的出行公司。它們固然有著雄厚的支持，但一旦做大、做強(qiáng)，矛盾自然產(chǎn)生。“真的做好了，幾家企業(yè)就會(huì)思考這塊兒蛋糕究竟要怎么分了，反倒是做差了沒人理。”曹鶴說。此外，曹廣平也指出，“國企與國企聯(lián)合”往往會(huì)導(dǎo)致所有者實(shí)際缺位的情況發(fā)生。這一情況會(huì)造成網(wǎng)約車平臺(tái)無法及時(shí)對(duì)市場用戶的需求做出反饋，容易失去先機(jī)。因此，曹廣平認(rèn)為，行業(yè)保留民營企業(yè)，優(yōu)化競爭業(yè)態(tài)是必要的，甚至鼓勵(lì)個(gè)人也允許經(jīng)營各類網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，也是必要的。