2023 保險(xiǎn)理賠數(shù)字化發(fā)展報(bào)告發(fā)布，業(yè)內(nèi)探討好理賠量化指標(biāo)

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北京商報(bào)訊（記者 孟凡霞 李秀梅）8 月 2 日，中國(guó)人民大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究所、中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系發(fā)布《中國(guó)保險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，近幾年我國(guó)保險(xiǎn)公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢(shì)，理賠服務(wù)體驗(yàn)也持續(xù)優(yōu)化，保險(xiǎn)公司理賠平均數(shù)字化率接近 90%。但是，理賠服務(wù)依舊存在用戶認(rèn)知門檻高、理賠流程復(fù)雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)的痛點(diǎn)。

《報(bào)告》將螞蟻保 " 安心賠 "、平安健康險(xiǎn)作為理賠服務(wù)的創(chuàng)新案例進(jìn)行剖析，認(rèn)為兩者在理賠流程的優(yōu)化和理賠標(biāo)準(zhǔn)的透明化方面實(shí)現(xiàn)了突破，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)有示范和借鑒價(jià)值。

以螞蟻保 " 安心賠 " 為例，先后上線了 " 醫(yī)院查查 " 和 " 疾病查查 " 等服務(wù)工具，讓用戶在就診時(shí)就能實(shí)時(shí)查詢保險(xiǎn)產(chǎn)品的就診醫(yī)院范圍和保障疾病范圍。" 疾病查查 " 功能已收錄 2 萬(wàn)多種疾病，能自動(dòng)解答 80% 以上用戶疑問(wèn)。

螞蟻保、人保健康、平安健康險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)等 15 家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共同探討了好理賠服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)，并建議行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注理賠材料一次提交成功率、理賠結(jié)案時(shí)效、理賠糾紛率和結(jié)案滿意度四個(gè)指標(biāo)，繼續(xù)推動(dòng)全行業(yè)用戶體驗(yàn)的提升。