新型消費服務(wù)問題凸顯 直播購物成消費投訴重災(zāi)區(qū)

連日來，北京、上海、廣州等地相繼發(fā)布了2020年以來本地消費維權(quán)統(tǒng)計分析報告。整體來看，2020年消費維權(quán)呈現(xiàn)諸多新特點，包括網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)矛盾凸顯、房屋租賃服務(wù)投訴日漸增多等。特別是直播帶貨等新業(yè)態(tài)在快速發(fā)展的同時也帶來了“參與銷售主體多且責(zé)任不清晰”“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權(quán)難保障”等新問題。

北京大興薈聚中心客流量大，消費者購物熱情高。

新型消費服務(wù)問題凸顯

受新冠肺炎疫情影響，“宅經(jīng)濟(jì)”“零接觸式消費”“網(wǎng)絡(luò)直播帶貨”等新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，隨之產(chǎn)生的消費投訴量也居高不下。

直播帶貨存在魚目混珠的情況，價廉物美很有可能是噱頭。上海消保委在快手平臺“優(yōu)米佳家紡”直播間模擬消費者購買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播直播時宣稱“是鴨絨的，每一絲都是絨”，實際收到貨后卻發(fā)現(xiàn)做工簡陋。后經(jīng)檢測機(jī)構(gòu)檢測，該款羽絨被的絨子含量僅為4.4%，與國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中對羽絨被的定義不符，上海市消保委已敦促快手平臺對該商鋪予以嚴(yán)肅處理。

而重慶2020年網(wǎng)絡(luò)消費類投訴舉報占投訴舉報總量的16.51%，主要存在虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)銷售食品安全標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)、商品或服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、經(jīng)營者違約等問題。

據(jù)北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計，中消協(xié)及北京、上海、深圳等消協(xié)組織2020年發(fā)布了22次標(biāo)注樣本來源的比較試驗結(jié)果，涉及測試商品1191件。其中，線上采樣不達(dá)標(biāo)率為38.7%，線下采樣不達(dá)標(biāo)率為30.64%。“有的不達(dá)標(biāo)商品甚至完全沒有標(biāo)注生產(chǎn)廠家和品牌，卻仍然能夠在平臺上銷售，類似問題確實應(yīng)該引起足夠重視。”北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江在接受中國商報記者采訪時表示。

快遞末端投遞不規(guī)范也是新型消費的痛點。2020年上海市消保委共收到消費者關(guān)于“未經(jīng)同意，擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站”相關(guān)投訴286件，占快遞(物流)服務(wù)類總投訴量的7.56%。其中，投訴量較大且占比超企業(yè)投訴總量10%的快遞為中通、韻達(dá)和百世。

此外，一些消費投訴老問題同樣也困擾著消費者。如健身游泳、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)的預(yù)付費退費難、索賠難;房屋中介卷款跑路，導(dǎo)致房東、租客兩頭傷;電器、服裝、乘用車等傳統(tǒng)商品質(zhì)量問題依然高發(fā)。

對此，廣州市消費者委員會投訴部部長羅瑞云分析，2020年受新冠肺炎疫情影響，與之相關(guān)的如交通出行、旅游服務(wù)和餐飲住宿等消費投訴增多。尤其是在新冠肺炎疫情初期，因防控需要，消費者紛紛要求免費取消飛機(jī)航班、酒店住宿、游樂場、餐飲服務(wù)等預(yù)訂單，但商家以不可抗力為由拒絕退款或者收取不合理的成本費用。

推進(jìn)放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會已步入了新發(fā)展階段，消費者的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，對商品服務(wù)的高質(zhì)量消費需求和期待更加凸顯。對此，各地著力推進(jìn)放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作，并取得顯著成效。

一方面，制定放心消費環(huán)境地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。如山東制定了14項放心消費創(chuàng)建系列標(biāo)準(zhǔn)，其中包括1項創(chuàng)建通則標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)于商場、商店、電子商務(wù)經(jīng)營者、專業(yè)市場、農(nóng)貿(mào)市場、鄉(xiāng)村、街區(qū)、景區(qū)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、消費維權(quán)服務(wù)站等13項創(chuàng)建細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)。針對預(yù)付式消費問題，北京修訂發(fā)布《北京市預(yù)付式消費類服務(wù)合同行為指引》，規(guī)范預(yù)付式消費合同行為。支持探索預(yù)付式消費合同履約保證保險、資金監(jiān)管平臺等資金安全保障措施，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

另一方面，根據(jù)消費者投訴舉報的特點和重點領(lǐng)域，采取針對性舉措，開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動等。如重慶市市場監(jiān)管部門、各級消費者權(quán)益保護(hù)委員會合力開展專項行動，重點關(guān)注預(yù)付費消費方式，加強(qiáng)部門聯(lián)動化解矛盾糾紛。江蘇省市場監(jiān)管局聯(lián)合省消保委制定出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引》，將無理由退貨從線上向線下延伸。2020年，該省參加線下七天無理退貨承諾的商戶共計84265家，退貨36123件，折合金額1674.9萬元。

此外，值得關(guān)注的是，消費者自身的維權(quán)意識也在不斷提升。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》顯示，在2020年全年網(wǎng)絡(luò)消費投訴用戶性別占比中女性達(dá)53.626%。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，從年度消費維權(quán)數(shù)據(jù)中可以看到，受經(jīng)濟(jì)實力、社會文化等的影響，新一代的女性消費者不僅“買買買”，對于不完美的消費體驗也勇于“進(jìn)擊”，敢于維權(quán)。

多方合力構(gòu)建消費新生態(tài)

新消費時代乘風(fēng)而來，只有多方合力構(gòu)建良好的消費新生態(tài)，才能讓居民更加充實、更有保障地編織美好生活。

針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題，陳音江表示，線上平臺銷售商品不達(dá)標(biāo)率較高，說明平臺內(nèi)商品質(zhì)量問題相對較多，可能在規(guī)則制定或日常管理等方面存在漏洞和短板，或者存在把關(guān)不嚴(yán)、管理不力等問題。“平臺需要增強(qiáng)法律和責(zé)任意識，誠信守法經(jīng)營，采取有效措施遏制平臺內(nèi)的銷售假冒偽劣行為，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益和公平競爭市場秩序”。

加強(qiáng)信用監(jiān)管也很重要。陳音江建議，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加大日常監(jiān)管和專項治理力度，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種線上銷售假冒偽劣行為，并向社會公開曝光。同時要加強(qiáng)信用監(jiān)管，根據(jù)平臺信用等級和風(fēng)險類型，實施差異化監(jiān)管，對風(fēng)險較高、信用較差的平臺或商家加大檢查頻次和力度。

此外，今年各地將如何加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)、構(gòu)建消費新生態(tài)同樣值得關(guān)注。

據(jù)悉，今年山東將加強(qiáng)消協(xié)系統(tǒng)的縱向聯(lián)動，加強(qiáng)與政府部門和行業(yè)協(xié)會等單位的橫向聯(lián)動，提升消費維權(quán)工作成效。大力開展在大型商超、市場、旅游景點等經(jīng)營場所建立消費維權(quán)工作站工作，推廣先進(jìn)地市做法，壯大基層消費維權(quán)力量。

山西今年將重點圍繞預(yù)付式消費、個人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)直播營銷、汽車消費維權(quán)、農(nóng)村消費維權(quán)、制止餐飲浪費等消費領(lǐng)域熱點難點問題加強(qiáng)法律理論研究，積極參與立法立規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制定。重點關(guān)注共享式消費、在線教育培訓(xùn)、長租公寓、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購等新興消費業(yè)態(tài)和消費模式，加大對違法失信行為、不良營商手法等問題的監(jiān)督力度，推進(jìn)消費領(lǐng)域規(guī)則建設(shè)和完善。

廣西今年將進(jìn)一步加強(qiáng)重點領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，持續(xù)加強(qiáng)對食品安全、價格、廣告、網(wǎng)絡(luò)等重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪危瑥脑搭^改善消費環(huán)境。引導(dǎo)大型商超、集貿(mào)市場、電商平臺、旅游景區(qū)等建立賠償先付制度。充分發(fā)揮消委會組織對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督作用，開展比較試驗和調(diào)查評價，推進(jìn)公益訴訟工作。(彭婷婷)