提前一個多月“電話轟炸” 如何破解車險電銷擾民現象？

近期，有個現象值得關注：有的消費者所購車險7月底才到期，但已有多家保險公司提前一個多月對其“電話轟炸”，有時一天能接20多個推銷電話。類似的車險電銷擾民現象并非偶然，存在已久。如何破解，值得進一步商討。

電銷是保險公司普遍采用的營銷方式，對于車險這類標準化產品也是如此。在車險的銷售過程中，電話營銷具有成本低、見效快的優點，成為眾多保險公司的優先銷售手段。除了爭奪新客戶外，險企營銷人員利用大多數顧客的消費黏性，通過電話溝通即可穩定客戶續約。2010年，12家保險公司進入電銷市場，使得電話車險成為車主投保車險的主流渠道之一。但與此同時，也出現了電銷擾民的現象。

車險電銷擾民的問題，與車險產品單一性導致行業之間的同質化競爭有關。目前，在我國車險市場上，幾家規模較大的保險公司在市場占據主導地位，同時隨著車險綜合改革的推進，一些中小型保險公司也擠進賽道，加劇了行業競爭。為爭奪客戶資源，多家保險公司業務員給同一客戶打電話營銷的現象比較普遍。對于此類問題，相關部門已多次出臺文件加以規范。早在2012年，原保監會發布《關于盡快遏制電銷擾民有關事項的通知》，對電話銷售業務嚴格定義，即指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或者合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。2019年10月，銀保監會發布《關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》，提到電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題，或者未經客戶同意即向消費者發送營銷短信，干擾他人正常生活等，要求機構自查整改，監管部門適時開展督導和抽查。

隨著車險電子保單的出現和發展,車險實名制的落實,使得車險投保更加方便,微信,支付寶等付款操作更加使用便捷,電話車險需要樹立更好的服務意識，從用戶角度出發，讓本該有著積極意義的電銷還用戶“清凈”。各家保險公司應當加強客戶信息管理，防止內部人將客戶信息泄漏給競爭對手，并形成對客戶的騷擾。其次，保險銷售人員不能只有銷售業績意識，更要有服務客戶、尊重客戶意識，避免頻繁撥打電話給客戶帶來壓力;再次，銷售人員與客戶電話交談之后應當馬上預約下次通話時間或者事后通過短信等其他方式預約，提升電話銷售質量，使電銷更人性、更有效。

杜絕車險電銷擾民現象，需多措并舉。要增加各險企之間的差異化服務，在營銷渠道上強化互聯網銷售等多樣化方式，適度減輕電話營銷的頻次。各險企應根據規則要求完善公司相關制度，加強對營銷人員的培訓，規范保險電銷業務行為，嚴格遵守電銷行為規范。對于在電銷業務經營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場秩序、影響行業形象的保險公司，監管部門須依法責令其停止使用電銷專用產品。