新能源汽車大賣有賴后市場支撐 售后服務體系亟待重塑

近日，公安部發布統計數據，截至2022年3月底，全國新能源汽車保有量達891.5萬輛，占汽車保有總量的2.9%。一季度，新注冊登記新能源汽車111萬輛，占新注冊登記汽車總量的16.91%，與去年同期相比增加64.4萬輛，增長138.2%，呈現高歌猛進態勢。

新能源汽車銷量的高增長帶來了一系列售后問題，在各大車企努力為銷量一爭高下之際，如何打消潛在客戶顧慮，在維修保養、車輛使用等方面服務好已購車車主，讓他們對新能源汽車更有信心，顯得尤為重要。

在不久前舉行的2022年中國電動汽車百人會上，旨在為解決新能源與智能汽車后市場、后服務重大問題而成立的公益性行業平臺——新能源與智能汽車后市場聯合創新平臺(以下簡稱“后市場創新平臺”)宣告成立。本報記者聯系了該平臺的相關人士，了解后市場創新平臺的搭建情況以及新能源汽車后市場產業發展的熱點和難點。

新能源汽車大賣有賴后市場支撐

新能源汽車保有量將突破1000萬輛，購買和使用新能源汽車的人會越來越多。以電動和智能為主體的新一代汽車的后市場產業，正成為汽車產業發展中不容忽視的一個新增長點。為推動新能源與智能汽車后市場的發展，中國電動汽車百人會和中國汽車工程研究院股份有限公司聯合成立了新能源與智能汽車后市場與后服務品牌——中汽智檢。

中汽智檢副總經理王薛超接受《中國汽車報》記者采訪時表示，新能源與智能汽車產業接下來的發展，將在很大程度上依賴于后市場的快速創新與可持續發展。

中汽智檢希望依托股東方獨有的數據資源、算法與技術和行業生態與渠道，構建行業標準體系的話語權等產業核心競爭力，利用新的數據與信息服務平臺、新的技術解決方案、新的產業生態，聚焦新能源與智能汽車后市場產業鏈，為新能源與智能汽車的銷售及服務商、出行與物流等運營商、金融服務商、城市機動車交易市場等，提供專業化技術解決方案，以提升新能源與智能汽車產品全生命周期價值，暢通產品流通路徑，迎接汽車產業全面電動化與智能化發展。

據悉，中汽智檢項目是從2021年5月開始籌劃的，依靠股東方的資金和資源投入，中汽智檢聯合行業先進的技術團隊，完成了新能源與智能汽車產業鏈全景數據庫建設和動力電池檢測、算法和云平臺建設，致力于解決行業一系列基礎性技術問題，比如在用車電池的檢測、在用車整車、電池、新型零部件的價值評估，也致力于推動后市場政策、標準、法規等問題的解決，如保險如何定價、車輛數據如何共享等。

目前，中汽智檢已與國內銷量前三的新能源整車企業、國內出貨量前四的電池企業、汽車之家開展了合作，共同夯實新能源和智能汽車大數據基礎，逐步開展產品的迭代，并在行業內開展應用。第一批參與單位包括新能源汽車國家大數據聯盟、國家新能源汽車技術創新中心、中消協汽車后市場專委會、比亞迪汽車、捷豹路虎、威馬汽車、寧德時代、中創新航、國軒高科、途虎養車、平安租賃、華友循環、東風暢行、奧動新能源等。

售后服務體系待重塑

在王薛超看來，當前新能源汽車售后問題主要表現在以下幾個方面。

首先是動力電池可維修性差。行業在開發電池系統時，主要從提高電池的能量密度角度出發，電池系統整體性較強，導致可維修性差，一旦出現問題只能采用高成本的直接替換方式進行售后服務。多家電池廠商在向平臺提出建議，希望能從電池系統可維修性方面制定一些設計準則，通過規范性的要求來降低動力電池售后服務成本。

其次，動力電池集中回收與存儲安全不夠規范。由于動力電池體積大、能量密度高，回收拆解流程長、過程復雜，廢舊動力電池評估、分揀等技術不成熟，導致動力電池在梯次利用、運輸、存放過程中面臨較大的短路、起火，甚至爆炸等安全隱患。因此，需要盡快完善動力電池回收利用相關標準和管理規范，加快動力電池分類、包裝、運輸、存儲、梯次利用等環節及報廢新能源汽車拆解等相關標準的制定，加強動力電池回收利用安全性管理。

第三，新能源二手車缺乏統一、公證和權威的檢測評估標準。目前新能源汽車評估體系及管理法規均是空白，第三方評估公司亦無章可依;動力電池質量不確定性、技術更新等對檢測評估結果有很大影響。這導致新能源汽車保值率普遍偏低，影響車輛流通和消費者購買意愿。

記者了解到，截至2021年底，大眾汽車新能源車型整體保有量約20萬輛，其中純電動車型保有量接近9萬輛。依托成熟、專業的經銷商網絡建立，目前大眾汽車兩家合資公司的服務網絡中共有超過1300家經銷商可維修電動車型，已經基本覆蓋一、二、三線城市。

大眾汽車品牌中國售后服務總監羅冬告訴記者，新能源車型的首次保養周期是6個月或5000公里，常規保養周期是1年或1萬公里。電動車的常規保養項目根據不同車型有所不同，具體以車輛使用說明書規定為準，基本保養內容包括，對高壓電部件進行專業檢測、軟件版本刷新、每1年或1萬公里更換空調濾芯、每兩年更換制冷劑、首次3年(后續兩2年)更換制動液等。

“由于電動汽車與燃油車使用不同的動力系統，因此保養和檢測項目也有所不同。燃油車主要是對機油、濾清器、火花塞等零部件定期更換。而電動車主要側重于三電系統(即電機、電控和電池)的檢測和維護。”羅冬說，“以大眾汽車ID.家族車型為例，我們為三電系統提供8年或16萬公里(先到者為準)的超長質保，同時為車主提供24小時道路救援服務，切實解決消費者的后顧之憂。”

此外，大眾汽車還在經銷商端配備了電動車專用的高壓電維修工位以及專用工具，維修技師需要經過電動車維修服務相關的專業崗位培訓(如高壓電檢測、電池拆解等)，并通過認證體系獲得資格證書后方可上崗，最大程度地保證維修質量及用車安全。

亟需技術升級和產業協同

相比傳統燃油車，新能源汽車可以說是“新物種”，在售后服務方面，特有的換電服務，用于解決車主用車過程中充電不方便的痛點。不過，換電模式其實也存在通道不暢的問題。隨著電動車保有量的增加，私家車車主和出租車司機、商用車司機長時間排隊等待換電的報道屢見不鮮。

“奧動新能源在2020年發布第四代換電站，實現20秒極速換電，1分鐘服務全程。20年間，經歷了多次技術創新與迭代，換電頻率從8分鐘、5分鐘、3分鐘、1分鐘，最終縮短到現在的20秒。”奧動新能源總裁李一秀向記者介紹道。目前，奧動換電站在專利布局層面，已累計申請并擁有全球技術專利超過2600項，包括電池包及其鎖止技術、電池換電機構、電池包電連接系統、定位技術、電池包集中充電及充電監控系統、快換設備、換電站及控制系統、儲能站等與核心業務一致的技術領域。此外，奧動還在換儲一體、電池包溫度控制等時下行業關注的技術領域實現突破，并擁有充分的技術儲備。目前，奧動已與16家主流車企達成合作，共同開發超過30款換電車型。

在保證換電效率的同時，奧動新能源還在換電站安全方面下功夫，始終保持換電站內恒溫、恒濕、統一倍率的充電環境，通過視頻、溫控、超過3000個光纖探頭的3級制部署，形成全方位監控系統，和保障電池全生命周期安全的智能化管理機制。

李一秀表示，自2021年至今，換電產業被政策、行業與資本多方看好，成為了國家戰略性新興產業和未來產業重點方向。然而，機遇與挑戰是并存的。比如，奧動新能源在推廣換電模式實踐中發現，在促進電池標準化的突破進度與趨勢上，產業多方的態度逐漸從“獨立車型電池包”向“單一車企平臺通用電池包”轉變，越來越多主流車企表示認可這種模式。但是，從企業的角度看，距離實現“各車企平臺之間通用電池包”還需一段時間。在換電模式基礎上推出“車電分離”，需要國家政策層面加大綠色金融扶持力度，將電池以租賃方式進行運營。

換電站作為基礎設施，需要進一步明確屬性與管理機制，以減輕換電站因屬性不明導致基層執法參照政策不一的困難。同時，自上而下梳理換電站建設和運營管理規范，形成有效協調和聯動機制，解決發展中遇到的各種問題。

專家觀點

◆中汽智檢副總經理王薛超

明確政策和管理要求，推進相關標準化工作

“相關部門需要優化調整新能源與智能汽車后市場的政策，支撐新能源與智能汽車規模化應用，明確相關的檢測評估、金融保險、整備維修、市場體系等方面的政策和管理要求。”中汽智檢副總經理王薛超說，此外，還要重視后市場的人才保障，提高后服務技能水平。在項目、資金補貼、稅率優惠等方面加大對新能源與智能汽車后市場領域的傾斜，吸引高層次人才關注、參與新能源與智能汽車后市場行業的發展。

據王薛超介紹，“后市場創新平臺”將在相關政府部門的指導下，圍繞國家政策方向，立足新能源與智能汽車后市場發展熱點和行業痛點，高效整合后市場行業資源，搭建高效溝通平臺，組織研討熱點問題，形成推動后市場高質量和可持續發展的共識。

平臺將積極落實國家新能源與智能汽車發展戰略，解決新能源與智能汽車后市場在用車檢測、在用車評估、在用車流通、安全質量管理、金融保險、充換電服務、維修保養、回收利用等多項行業重大問題，打造共性技術和行業標準，建設規范且創新的汽車后市場與后服務產業生態。

后市場創新平臺秘書處下一步將陸續成立包括后市場與后服務政策研究、標準法規、數據算法、檢測認證、金融保險在內的多個工作組，各組形成聯動效應，以開展國標、行標和團標等標準化工作為抓手，建立健全并推動后市場行業自律規范，進而解決后市場與后服務領域若干痛點問題。

中汽智檢還將繼續履行第三方權威檢測評估機構的職責，為后市場領域提供專業、公正、權威的透明車況和零部件健康狀態評估服務，出具權威的第三方車況評估報告，解決車輛保值率低的痛點。未來將繼續推動建立和完善車況評估標準體系，提出檢測評估相關政策建議，加強評估檢測新技術研究及應用，為新能源與智能汽車的普及做好支撐保障工作。

◆奧動新能源總裁李一秀

換電領域亟待破除障礙，探索更多可能

奧動新能源總裁李一秀認為，為促進換電模式更順暢發展，可以考慮圍繞區域交通進行一體化布局，比如在京津冀、長三角、粵港澳、川渝四個經濟發展增長極，以及東北三省，同步探索建立區域換電標準一體化，鼓勵建設共享換電站，實現區域內核心標準統一的多車企、多車型之間的共享互通。

另外，換電站應該被納入城市基礎設施投資補助范疇。換電站的屬性，決定其必須形成規模化網絡效應，才能體現其模式優勢。目前，換電站建設投入成本仍然較高，換電站建設選址既要考慮地價因素、城市交通規劃，同時要顧及電網電容接入問題，因此李一秀建議國家產業政策將換電站納入城市基礎設施固定資產投資補助范疇，對符合條件的充換電設施建設與配套運營給予資金支持，以緩解企業前期建站資金與階段性運營壓力，培育換電模式高速發展，以匹配當下新能源汽車發展的補能需求。

換電是一個市場規模達萬億的賽道。當下，發展確實收獲了包括政策、產業與資本等多方關注，也有越來越多有實力的頭部企業入局，不僅為換電行業帶來高關注度，同時也代表對換電模式的認可，對于產業整體加速發展，絕對是利好趨勢。

從奧動新能源探索換電22年的實踐來看，換電從來不是一件容易的事，更不是純粹的技術路線探討，而是法規政策支持、持續技術創新迭代、產業生態布局、規模化市場運營等多方面有機合力的結果。更多的企業與資本參與進來，破除更多的障礙，探索更多的可能性，換電也將朝著多元化、標準化、共享化方向發展。

據李一秀介紹，2022年，奧動新能源將完善規模化布局，實現百城千站，共享生態創新，實現乘商并舉，B端、C端市場齊頭下探，實現出租、網約并進，為C端用戶共享換電時代的到來做好準備。同時，還將在目前已布局換電站網絡中實現換儲一體、一站多能。

◆大眾汽車品牌中國售后服務總監羅冬

推動電池技術發展和充電網絡普及

大眾汽車品牌中國售后服務總監羅冬指出，對于新能源汽車售后而言，主要需要著力解決如何為客戶提供更加省心、更為放心的售后服務。這一方面需要依托成熟、覆蓋范圍廣泛的服務網絡本身，另一方面需要確保在售后服務的軟、硬件方面都提供專業、完善的相關支持，從而真正讓廣大消費者能夠充分享受到新能源車輛帶來的便利。大眾汽車品牌在售后服務方面依托大規模的經銷商網絡，借助規范的售后服務體系能力和扎實的新能源車型技術儲備，大眾汽車有能力也有信心為車主提供優質的服務，進一步推動電動出行的蓬勃健康發展。

在高速發展的中國新能源汽車市場中，部分消費者還存在里程焦慮，認為充電不夠方便等，因此也需要相關政府部門與車企、供應商、服務商、行業組織一起，大力推動電池技術的進一步發展和充電網絡的進一步普及。另外，在車輛保險、二手車流通等方面，也需要針對電動車市場的特點，為廣大消費者提供更全面的保障和支持。(陳萌)