北京消協：利用模糊語言誤導，捆綁搭售更隱蔽

2022-03-16 18:57:05來源：Bianews鞭牛士

北京市消協今日發布互聯網消費捆綁搭售問題調查結果，調查結果顯示，以往比較突出的默認勾選等捆綁搭售問題得到了明顯改善，但目前仍有部分互聯網企業通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導消費者購買其搭售商品或服務。

本次調查主要網絡問卷和消費體驗兩種調查方式，選取了攜程旅行、同程旅行、去哪兒旅行、美團、飛豬旅行、高鐵管家、驢媽媽旅游、智行火車票、馬蜂窩旅游、途牛旅游、藝龍旅行、鐵友火車票、訂票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、縱橫航旅和買火車票等18個互聯網平臺作為體驗調查對象。每個平臺選取1-2個消費項目進行模擬消費體驗，共完成35個體驗調查樣本。

主要調查結果如下：

1、盡管有關法律法規逐步完善，但部分企業仍然存在捆綁搭售行為。問卷結果顯示，超過八成（81.86%）受訪者表示網購時有過被捆綁搭售經歷；超過六成（61.84%）受訪者認為《電子商務法》實施后捆綁搭售依然存在，只是比以前更隱蔽了。事實上，在本次體驗的35個調查樣本中，有11個樣本涉嫌通過突出不同顏色的方式誤導消費者購買搭售商品或服務，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導消費者購買搭售商品或服務，有2個樣本涉嫌沒有事先告知誤導消費者選擇收費項目。

2、少數平臺沒有事先明確告知收費信息，就直接搭售了收費服務項目。體驗調查結果顯示，體驗人員在部分平臺體驗訂購火車票時，填寫乘車人信息后，發現可以選擇座位，但沒有提示需要收取相關費用。而體驗人員選擇座位后，票價自動增加了6-10元的“人工審核服務”。類似收費項目沒有事先明示收費標準，導致消費者在不充分知情的情況下選擇了收費項目，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

3、部分平臺涉嫌利用不同顏色、字號、形狀等方式誤導消費者購買捆綁搭售選項。在35個體驗樣本中，有11個樣本涉嫌通過不同顏色、字號等方式誤導消費者購買搭售服務或商品。其中，大部分平臺在購買保險或其它增值服務彈窗中，將“放棄”、“不需要”按鈕設計為普通淺灰色或白色，而把“購買”、“繼續訂購”按鈕設計為醒目顏色或加大字號，可能誤導消費者做出錯誤選擇；還有部分平臺將收費項目的選擇按鈕設計為醒目的深色，而其它不選擇的按鈕則設計為不顯眼的白色，可能對消費者造成誤導。

4、部分平臺涉嫌利用模糊語言誤導消費者購買捆綁搭售服務或商品。在35個體驗調查樣本中，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導消費者購買其搭售商品或服務。例如，有的平臺用“添加保障”代替“購買保險”，有的平臺用“享受立減”代替“購買保險”，有的平臺用“放棄優惠”代替“不買保險”。類似模糊語言可能對消費者造成誤導，需要引起重視。

5、網絡購物的捆綁搭售問題相對突出，超九成受訪者認為捆綁銷售商品或服務不是自己想要的。問卷結果顯示，有四成多（46.27%）受訪者表示在網絡購物平臺遭遇捆綁搭售，說明網絡購物方面的捆綁搭售情況仍然比較突出。與此同時，有超九成（90.86%）的受訪者表示，商家捆綁搭售的商品或服務并不是自己真正想要購買的。體驗調查也發現，互聯網平臺搭售最多的是保險和相關服務費，其次是優惠券、會員、紅包、接送服務等收費項目。

6、大多數受訪者認為企業捆綁搭售是為了通過高利潤商品牟利或利用優勢地位強制消費。問卷調查結果顯示，有六成多（66.48%）受訪者認為企業捆綁搭售是為了搭售高利潤商品牟取暴利，有超六成（62.05%）受訪者認為是利用自身優勢地位強制消費，有三成多（35.30%）受訪者認為是要銷售滯銷商品或服務，同時有四成多（43.81%）受訪者認為是推薦消費者需要的商品或服務。說明大部分受訪者認為企業捆綁搭售是為了通過高利潤商品牟利或利用優勢地位強制消費。

7、大多數受訪者認為捆綁搭售行為損害了消費者合法權益，但遇到捆綁搭售問題很少有人投訴維權。問卷調查結果顯示，八成多（82.84%）受訪者認為企業捆綁搭售是強制或誘導消費，近六成（59.52%）受訪者認為捆綁搭售侵犯了消費者的選擇權，一半多（55.74%）受訪者認為捆綁搭售侵犯了消費者的公平交易權。但遇到捆綁搭售問題后，選擇找平臺協商或向有關部門投訴維權的僅占兩成（20.12%），有七成多（75.09%）受訪者選擇無奈接受或放棄購買。

8、大多受訪者認為對捆綁搭售問題的監管和處罰力度不夠，建議加強監管、嚴懲違法行為。問卷調查結果顯示，有超七成（70.68%）受訪者認為對捆綁搭售問題的處罰力度不夠，六成多（66.71%）受訪者認為對捆綁搭售問題的監管力度不夠。關于捆綁搭售問題的規范治理，六成多（64.79%）受訪者建議加強監管、嚴懲違法捆綁搭售行為，超過一半（54.81%）建議完善有關法律法規、加大處罰力度，超四成（40.72%）受訪者建議提高消費者依法維權意識。

北京市消費者協會結合本次調查結果提出以下建議：

一是建議相關企業提供真實、全面、準確的商品或服務信息。企業應切實履行消費者權益保護“第一責任人”的責任和義務，向消費者提供真實、全面、準確的商品或服務信息，如果通過搭售方式銷售商品或服務的，一定要事先告知收費標準及相關信息，不能通過不同顏色、字號或模糊語言等方式誤導消費者購買搭售商品或服務。

二是建議有關部門進一步明確搭售行為的法律屬性和邊界。目前法律并未禁止所有搭售行為，但強制捆綁搭售行為顯然損害了消費者的公平交易權。建議有關部門盡快完善有關法律法規，進一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，為經營者劃定搭售行為“紅線”，也為監管部門提供明確具體的執法依據。

三是建議有關部門進一步加大監管和處罰力度。針對少數企業在《電子商務法》實施之后，仍然通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導消費者購買其搭售商品或服務的行為，有關部門應進一步加大監管和處罰力度。一旦發現違法違規或損害消費者權益的捆綁搭售行為，要依法給予嚴厲處罰。同時引導和督促企業改變靠捆綁搭售實現盈利的商業模式，誠信守法經營。

四是建議消費者提高自我保護意識和依法維權能力。消費者在網上購買商品或服務時，要選擇正規渠道，仔細查看交易規則和商品或服務的說明信息，盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務。如果遇到默認勾選收費項目或其它強制捆綁搭售問題時，要及時保存好相關證據，與商家協商解決。如果協商不成，可以向消費者協會或行政主管部門投訴，依法維護自己的合法權益。

關鍵詞： 315打假

責任編輯：hnmd003