平安健康：以標準化推動居家養老服務高質量發展

在我國人口老齡化趨勢日益顯著的背景下，居家養老市場作為“銀發經濟”的核心領域，已吸引了眾多老年人的青睞，成為行業競相角逐的關鍵賽道。保險公司作為養老產業的關鍵一環，正加速布局居家養老服務。其中，中國平安再次展現其行業先鋒姿態，不僅率先深入居家養老領域，更引領業界邁入“保險+居家養老”的深化階段，并攜手多方產學研力量，近兩年來接連發布了四項居家養老相關的團體標準，旨在樹立居家養老服務的新標桿。那么，為何要大舉集結多方資源，致力于推動這一標準化進程呢？

第一財經、亞洲養老金融與產業研究院聯合中國平安近日推出的《創享養老新生活：“中國式”居家養老服務的標準化實踐研究》（下稱“報告”）中給出了答案。報告認為，居家養老行業雖發展迅速，但目前還存在服務質量參差等痛點，而標準化是行業健康發展的重要基石，需要更多像中國平安這樣的市場參與者，貼合老人實際需求在現有標準體系上查缺補漏，進一步細化并完善標準。

“我們每個人心中都有一個關于養老的幸福藍圖，但現實往往與之有所出入。而標準，在我看來，正是引領我們邁向更理想的養老生活的‘梯子’?！?span id="cmyimcs" class="keyword">平安健康董事會主席、首席執行官李斗在報告線上發布會上表示。

在業內人士看來，率先參與制定標準背后，也體現了平安在居家養老戰略上的高站位：不僅為老年人提供了“省心、省時、又省錢”的優質服務，更通過深度參與標準化體系建設，為我國居家養老行業的規范化、專業化發展貢獻重要力量。

高質量養老，呼喚更完善的標準體系

在李斗看來，中國平安參與居家養老標準化建設的初衷，就是深度洞察到了居家養老需求端的巨大潛力和目前供給端服務質量參差等痛點之間的矛盾。

報告數據顯示，我國老年撫養比增長速度較快，2020年已達到28%，明年則預計將達34%，這也意味著大約每3位勞動人口就需要撫養1名老人。與此同時，伴隨著生育率的下降，少子化現象日益顯著，高齡老人、失能老人等特殊群體規模巨大。人口結構、家庭結構的變化使得傳統的養老觀念不再奏效，需要更加專業化、規范化的養老服務。雖然養老需求有所改變，但根植于國人的傳統觀念，在養老方式上，居家養老仍然是目前99%老年人的選擇。

在上述背景下，適合中國社會目前情況的“中國式”居家養老服務需求變得尤為迫切。盡管居家養老服務市場需求甚廣，且增長迅速，但報告認為，目前居家養老市場仍存在供給與需求不匹配、服務質量參差、服務內容單一等不少痛點。而要提升居家養老服務質量，首要任務是建立統一標準及評價體系。

“居家養老服務需要兼具普適性和多樣性，同時也要強調科學性。居家養老的服務人員不是一般的保姆和鐘點工，需要具備一定的專業性，這背后需要一套科學的標準和評價體系來支撐?！贝舜螆蟾娴穆摵习l布方，亞洲養老金融與產業研究院院長、中國老年保健協會適老化健康保險分會常務委員包虹劍在線上發布會上表示。

對于行業的高質量發展，通過制定并細化統一的服務標準，可以明確居家養老服務的服務內容、服務流程、服務質量要求等，確保服務提供者按照統一的標準進行服務。而對于這個市場眾多的行業參與機構來說，標準并不單純意味著被約束，它也是商業模式走通的重要基石?！熬蛹茵B老市場很大，但是這個市場要商業化，必須要有標準，有了標準才能定價，有了價格才能交易，商業模式才得以成立。”李斗表示，需要借助標準化這一“梯子”讓居家養老服務邁向更高質量的理想養老生活。

那目前我國居家養老行業的標準化建設情況如何？報告顯示，當前我國在居家養老方面的標準已較為豐富，民政部等國家部門及各個地方均發布了不少相關標準，內容覆蓋了上門服務、適老化改造、助餐、助浴等各種細分領域。

不過，縱然我國關于居家養老服務的標準數量不少，但在守標準、用標準方面仍存在不少短板，使得部分標準和實際落地效果之間的矛盾較為突出。另外，居家養老服務涉及到眾多的領域，目前我國居家養老的各項標準已趨于細化，但仍有部分細分領域或者居家養老的新模式還有待標準覆蓋，例如在適老化改造相關標準中，現行評估標準更關注的是核心空間，但對有可能出現風險的陽臺、客廳、走廊等關注比較少；又如智慧服務、養老平臺等新模式亦需要標準引領和規范。

“隨著我國人民生活水平的提高，有大量的客戶愿意為好的服務去買單，可是好的服務是要讓客戶感知到的，需要有更為完善的標準體系去對應?！崩疃氛f。

共建團體標準，促進行業創新發展

那如何制定一個高質量的標準化體系？報告認為，這應該是一個由普遍到特色、由理論到實踐、再由實踐反饋至修正充實的螺旋式上升過程，這個過程需要政府、專業人士以及居家養老的各類市場參與方共同努力。

在居家養老的各類參與方中，像中國平安這樣的保險公司連接著居家養老的支付端和服務端，憑借行業在風險管理、資金支持、客戶服務和生態圈建設等方面的顯著優勢，就能夠有效助力居家養老服務的標準化建設，成為居家養老標準制定和完善的重要參與者。

事實上，基于對銀發經濟市場的看好以及保險業的獨特優勢，近年來已有多家保險公司在居家養老服務方面有所布局。報告數據顯示，目前布局居家社區養老服務的保險企業至少有23家。但在標準化建設方面，目前僅有中國平安在行業內率先對居家養老標準化建設和完善做出探索，具有重要的行業意義。

“從我們的研究發現，有不少優秀的保險公司或多或少在居家養老服務實踐中設置了供應商監管，但是明確地以一種公開的標準化體系讓被服務對象明確供應商管理規范和流程的，平安是第一家。這樣能夠讓客戶對公司所提供的整個服務體系信賴度提高?！卑鐒Ρ硎尽?/p>

報告顯示，中國平安目前已與各方專家和市場機構共同打造了四項專門針對居家養老的團體標準，涉及康復護理、遠程管家、養老服務平臺、居家環境適老化改造四大方面，其中多項標準已獲評審通過，正式發布實施。從這些團體標準的內容上來看，中國平安目前所打造的標準，第一是把國家和行業里已有的居家養老標準做更進一步的細化；第二則是填補類似居家養老遠程管家服務這類新領域的標準空白。

業內人士認為，相對于一般保險公司，中國平安作為保險行業探索居家養老標準化建設，具有“樣本”效應。首先中國平安的客戶體量非常大，個人客戶數截至今年9月末達到2.40億，對于居家養老這一需求各異的行業，在大客戶基數上獲得的客戶需求數據更具有普適性，對于建立標準有實際意義。同時，中國平安的“綜合金融+醫療養老”戰略使得公司與客戶的觸點更多，所涉及的服務類目也較多，其參與標準設立對于老人需求的多樣性可以有較高的覆蓋性。

“我們根據六類不同特征的老人在醫食住行等十大場景中的不同情況，把標準定義為5大維度，其中第一個是商品類目管理，例如家政保姆和護理保姆有何區別？第二就是流程，具體又分成大流程和小流程，大流程是指從需求發掘到需求響應，再到交付、付款、上門的流程。與此相比，平安花了大量精力和耐心在小流程上，也就是‘進了門’以后的事。老實說，今天很多供應商為什么覺得養老這個事不容易干，就是因為我們做的居家養老服務在真正開了門以后才是服務開始，這其中有很多非標、誤會的問題。除此之外，我們的標準維度還涉及到結果管理和風險管理?！崩疃方忉尫Q。

當然，細化標準，讓其具有可操作性也并非易事。“我們在兩年多前開始涉足適老化改造的時候，就發現很多供應商不接家庭改造的單子，因為非標的情況太多了。但如果不解決老人在家的風險問題，高質量的居家養老就是一個空談?！崩疃贩窒矸Q，平安在制定標準的過程中和供應商、專業人士一起分析老人的居家環境風險，整合設備供應商和硬件輔具制造商等各種不同資源系統，最終梳理出了分三大類風險、32類小風險的相關標準，并通過科技的力量用圖文并茂的方式來消化這些復雜的標準，最終形成易懂的、可具操作性的《居家環境適老化改造指南》，讓居家適老化環境評估更便捷更易操作，降低客戶使用適老化評估服務的門檻。

在業內人士看來，定標準只是第一步，更重要的是守標準、用標準?！拔覀円鰳藴实闹贫ㄕ撸瑯藴手贫ㄒ院?，我們還要跟合作伙伴一起把標準落在產品上，落在交付上。”對于如何落實標準，李斗回應道。

“對于平安來說，我們在做的事，無論是對我們現有的保險客戶賦能，還是作為參與者一起建設整個居家養老行業，都是很有意義的。我們也呼吁包括家庭在內的各方一起行動起來，希望年輕人們能夠積極打開思想，多參與進來體驗并給我們反饋，讓我們不斷去迭代。”李斗說，“居家養老服務的高質量發展不僅是為當下的老人，更為未來的自己。”