一杯咖啡三分之二是冰塊？沖刺“萬店”的瑞幸莫“因小失大”

天天消費7月27日訊，近日，一名網友發布視頻稱，其在瑞幸咖啡購買的兩杯拿鐵中，有三分之二都是冰塊，喝了幾口就所剩無幾，隨后此事登上微博熱搜。

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對此，瑞幸官方客服回應稱，瑞幸所有飲品均嚴格按照配方及流程進行制作，冰飲不支持少冰，建議消費者在選擇時考慮對應口味無冰飲品。該客服表示，部分飲品支持去冰，可以在App菜單商品詳情頁的溫度中進行選擇，具體以系統顯示為準，同時該客服稱，消費者對于瑞幸咖啡的意見建議將及時反饋至相關部門。

據了解，此前，瑞幸咖啡就因加冰過多引發過爭議。3月14日，“瑞幸咖啡被吐槽去冰后剩半杯”一話題登上熱搜，有多名消費者反映稱瑞幸咖啡冰量過多、要求去冰量少的問題。3月28日，山東菏澤一消費者表示，在瑞幸咖啡小程序買了一杯原價生椰拿鐵，喝了三四口就沒了，剩下一大半杯冰塊。

瑞幸咖啡App點單頁面顯示，部分茶飲的溫度可選項只有“冰”，甚至沒有“少冰”。但是其他個性化選項，如糖分的選擇普遍已經細化到無糖、3分糖、5分糖、7分糖等多個選項。茶底、奶蓋、小料也可以按需自由定制。

江蘇省消保委發文質疑，除冰沙、冰淇淋類飲品，冰塊本就是由制作者另外添加到飲品中，何來無法“去冰”的說辭？點單頁面沒有單獨選項，商家解釋可以通過備注的形式“去冰”。這是人為增加消費者的交易溝通成本，有意限縮消費者自由選擇的空間。

江蘇省消保委認為，商家應當尊重消費者的自主選擇權。即使夏日，也有消費者因為身體原因不能吃冰，需要去冰或常溫飲品。此時，維持口味已不再是主要矛盾。所謂“口感”亦是千人千面，口味的話語權不單單掌握在商家手里。為了順應健康瘦身的消費理念，商家相繼推出無糖、半塘、0卡糖的選項吸引消費者購買。既然商家在飲品糖度上可以做到迎合顧客的個人品味，那么溫度也應該一樣。

江蘇省消保委表示，商家應當尊重消費者的公平交易權。冷飲加冰要有度，動輒20元、30元的價格，更應當真材實料、物有所值，不可使高價飲品淪為“水貨”。消費者樂于為品質買單，企業也要厚道做生意，把差異化經營的賽道鋪在質量上，實實在在讓消費者感到獲得感、滿足感。

紅網評論稱，用一些官方套話來搪塞和推脫反復出現的問題，只會陷入更大的危機。很多情況下，商家以影響口感為由，對許多飲品并沒有設置“去冰”選項，消費者只能通過備注的方式表達訴求。但同時也有網友表示，自己曾在生理期間備注了去冰的要求，但還是不能做去冰飲品。從該咖啡店客服的回應來看，“可備注去冰、會反饋給相關部門”等等回應似乎顯得有些無力和敷衍，并沒有真正認識到自己的問題所在，也沒有真正尊重和滿足消費者的需求。增設一個“去冰”的選項也無妨，若只追求利益至上，不顧消費者的反饋和訴求，也只會讓自己失去更多的客戶和信譽，陷入更大的危機和困境。

那么一杯咖啡里到底需要多少冰才正常？事實上，這并沒有標準答案。目前，對于預包裝食品，在商品標簽的國家標準中對成分和分量都有明確的標識規定。然而對于餐飲服務中的現制現售咖啡，有關成分和分量的國家強制性規定空缺。

本次瑞幸咖啡冰塊事件爭議的核心在于，從消費者的角度來看是產品性價比過低的問題。正如有網友評價的那樣：“加冰要有度，加這么猛賣相太難看。畢竟消費的是咖啡不是冰，這么操作一杯咖啡賣出幾杯的錢。”對于消費者來說，瑞幸部分門店制作出的產品去掉冰后只剩下半杯的情況，并不符合消費預期。

財務數據顯示，2022財年，瑞幸總營收132.93億元，同比增長66.9%；凈利潤4.88億元，同比下滑15.7%。2023年第一季度總營收為44.367億元，同比增長84.5%；凈利潤為5.648億元，去年同期凈利潤1980萬元；不按美國通用會計準則（Non-GAAP），凈利潤為6.169億元，去年同期凈利潤為9910萬元。

截至2022年末，瑞幸門店總數8214家，其中自營店5652家，聯營店2562家，相比2021年末新開2190家。作為對比的，是截至2022年底，星巴克在中國的門店數量為6090家。對于后續的開店目標，瑞幸董事長兼首席執行官郭謹一在電話會上表示，有信心在2023年完成瑞幸的第一個“萬店目標”。目前，中國餐飲品牌中，萬店品牌只有四家——絕味鴨脖、華萊士、正新雞排和蜜雪冰城。

可見，瑞幸咖啡已逐漸走出“財務造假”的陰影。在沖刺“萬店目標”的道路上，瑞幸咖啡切莫“因小失大”。（文/陸飛）