箭牌家居集團嚴邦平：以用戶為質量第一要素，推動高質量發展

隨著移動互聯網和社交媒體的出現，“交互用戶”成為新質量管理的導向。質量標準由用戶定義，而非企業定義。在即將到來的315消費者權益日，廚衛資訊與箭牌家居集團副總經理嚴邦平對新時代“質量”進行了深度交流。

箭牌家居集團副總經理嚴邦平

2021年，箭牌家居獲得了佛山市政府質量獎。在高質量發展的時代命題下，箭牌家居以用戶為質量第一要素，將體驗質量納入了企業戰略關鍵位置。

質量標準由用戶定義，而非企業定義

優秀的企業，對于“質量”的定義有其階段性、超越性的迭代。在普遍性定義之上，不斷引入、吸收、創新符合時代甚至超越時代的質量戰略。

“隨著經濟水平、生活水平的提高，消費者對質量的要求逐漸提高。改革開放40年，物質從無到有到過剩，從有到好到優，消費者在同一產品上可選擇的供應商越來越多。這時候，質量標準已經開始由企業定義演變為由用戶定義。企業必須追求更廣義的質量”，嚴邦平指出。

箭牌家居所追求的質量文化，是把戰略這樣宏大的命題映射在質量目標上。其目前所實行的質量“零”文化，即零缺陷、零投訴、零延誤、零容忍、零擔憂、零污染。箭牌家居在質量管理和控制過程中，推行全價值鏈的質量管理模式即 “6720 質量管理方式” ，并以 “零缺陷”為終極目標，以“標準化作業、自工序完結、一票否決權、速斷速決、質量對標和評比、持續改善和創新”6 大特色活動為保證，以“研發、供應、生產、服務、各基地質量互評、數字整改平臺、第三方多體系”7 大監管為核心、通過“不良流入監管體制和不良流出防止體制”2 大質量關卡，全方位形成質量“零”文化實施管理閉環。

一位衛浴行業的高工曾說過：想要保持一如既往的品質，就必須保持質量的穩定性。而質量的穩定性需要更高的質量要求，才能保證零缺陷。

從箭牌家居提出“大質量”概念開始，就將質量和戰略更深地綁定在一起，以持續動態優化的“質量”向領導型組織下的卓越績效邁進。

嚴邦平透露： “我們引入卓越績效管理模式時，就提出一個“大質量”的概念。我們認為質量不僅僅是產品本身的質量，還包括了設計、生產、研發，合作供應商、銷售團隊、經銷商隊伍的質量，以及售后安裝服務的質量等。這是一個系統的，涉及到企業運營過程中每一個人，甚至供應鏈中合作伙伴的每一個工作崗位中。是將工業思維與人深度融合的新質量。”

更廣義的質量要求：體驗質量

在《朱蘭質量手冊》第六版中，就指出質量由顧客的滿意度和忠誠度組成，特性和無缺陷是滿意度的兩個主要決定因素。而到了今天，當使用價值和精神價值雙雙成為用戶體驗的主要關注因素后，用戶質量再次被強調，體驗質量被納入企業戰略框架。

因此，如何將質量優勢轉化為更大市場份額的前提，是必須有結合領先的商業模式的系統性打法。在互聯網時代，消費者更加依賴感官來判別質量。這一事實促進了品牌主對用戶以感官為工具判斷質量的研究。

2006年，箭牌衛浴在行業內首次啟動了 “人體工程學”項目，可以被視為其用戶體驗研究的初步嘗試。嚴邦平在采訪中多次指出：“產品不僅要能用，更要用得滿意、用得舒適。”

2019年12月，箭牌家居用戶體驗研究中心的籌建，通過體驗式研究設備和儀器的策劃、開發與應用，體驗場景的科學化仿真還原，深入研究用戶在不同家居空間和產品應用情景下的真實反映，并通過數據統計和分析，以用戶體驗的真實反饋為依據，持續提升產品品質、創新衛浴產品的使用舒適性，持續優化用戶的正向體驗，滿足用戶的真實需求，確立了以各類型的感官體驗以及各類場景試驗的戰略計劃。同時，箭牌家居集團全國零售門店開始轉型，淄博、杭州、合肥等城市貫通衛浴、瓷磚、櫥柜、衣柜等全品類的大家居體驗中心相繼落地，正是印證了其質量戰略和商業模式結合的系統性打法。

嚴邦平指出，箭牌家居體驗研究中心最主要的目的就是對用戶的使用要求、使用場景進行一系列的研究，然后把最終的研究成果應用到產品設計中。通過創建各種不同場景去實驗產品的使用過程并檢測使用效果，收集各種工藝技術參數，確保用戶能夠使用過程中擁有美好的體驗。

據悉，箭牌家居集團對全國多個地區水質情況進行了調查，并把使用環境情況列入到研發參考物中。通過研究不同地區的水質對不同衛浴產品的使用影響，觀察測試結果。每個測試區的實驗數據通過數字化管理運用到全國各大基地的生產及研發，讓產品實現就近生產。

以標準化、自動化、用戶中心化、平臺化保障質量體系

而這些看得見的表象離不開底層的支撐。數字化時代，面對復雜多變的市場趨勢，企業需要建立一個強大的數字化后方，保障運營的精細化。以標準化、用戶中心化、信息化、自動化共同推動體驗質量的流程工業降本增效。

經過多年的沉淀，箭牌家居集團擁有多個具備自動生產線的生產基地，產能充沛。借助其搭建的業財(CRM/SRM/ORACLE/ERP)一體化系統/營銷系統/電商系統/GPLM系統/MES系統/售后系統/實驗室等系統，以及多年生產制造經驗，發揮規模優勢，把控設計、開料、注漿、噴釉、燒制、包裝、運輸、銷售、售后等每一環節，實現有效降本增效。

其中，箭牌家居打造的覆蓋集團上下的質量信息化平臺，為服務體系提供了強大的信息化保障。依托該信息中心，企業可以便捷獲取覆蓋品質管控、評價體系、供應商、來料品質、制成品質、成品與市場品質等內容，實現產品的全生命周期管理。

嚴邦平表示：“現在客戶要求的不僅僅是產品的一個簡單品質要求，它還有一系列的服務，比如說消費者存在大量的二次裝修或者局部裝修升級的需求，對他們來講，老舊產品的更換問題；更換時間和速度等問題都是影響服務質量的因素。依托箭牌家居的服務信息中心，從產品的售前、售中、售后，從產品到工廠到經銷商，以及最后一公里的運送、安裝調試，維修保養服務等等，我們建立了全生命周期管理。每一個產品在出廠前都伴隨著產品整個生命周期獨一無二的碼，用戶通過掃碼，然后及時跟總部數據平臺取得聯系，并獲得及時反饋和處理。同時，在微裝等舊改服務上，箭牌家居也有一整套服務系統。例如，用戶現有的普通坐便器想換成智能馬桶，我們可以幫用戶重新規劃衛生間的水電布局，安裝好智能馬桶，最后打掃好衛生。”

質量的終極目的是滿足人民日益增長的美好生活需要。正如嚴邦平所強調的那樣：“只要用戶提出需求，剩下的都由企業來做。這就是服務質量的體現之一。”

身處中國走向高質量發展的路口，用戶主義正在崛起，體驗質量成為關鍵戰略，期待箭牌家居集團用新質量思維推動中國家居質量走向國際舞臺。

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