即時興趣“綁架”為長期交易 App自動續(xù)費我們默認了什么

App自動續(xù)費這一頑疾終于引起了相關(guān)部門的注意。近日，上海市消保委對12款A(yù)pp自動續(xù)費扣費期限進行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分APP自動續(xù)費扣費時間節(jié)點設(shè)置在到期前1天，消費者只要在到期前1天手動操作取消，即可終止收費服務(wù)。也有少量APP的扣費時間節(jié)點較為模糊，更有個別APP竟然在服務(wù)期到期前3天就扣費了。

強制收集用戶隱私，利用大數(shù)據(jù)殺熟，定位跟蹤、語音監(jiān)聽，算法精準推薦……從提供服務(wù)，到編制套路，“綁架”用戶的數(shù)字消費是時候按下剎車鍵了。

即時興趣“綁架”為長期交易

你是也否受到過APP自動續(xù)費的困擾?在微博相關(guān)話題的熱評下，網(wǎng)友的詬病花樣百出：自動續(xù)費前未接到任何相關(guān)通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費平臺;APP卸載了還在“自動續(xù)費”;號稱3天免費試用，2天之內(nèi)不取消即默認自動續(xù)費;各類復(fù)雜繁瑣的條款、暗淡不顯眼的默認“自動續(xù)費”、隱匿的取消按鈕，一系列設(shè)置讓用戶吐槽之余又無奈。

北京商報記者下載測試了幾款A(yù)PP，在研究了它們在會員服務(wù)自動續(xù)費方面的條款規(guī)定和扣費準則后發(fā)現(xiàn)，通過設(shè)置“首月優(yōu)惠”吸引消費者選擇連續(xù)包月是許多APP的“常規(guī)操作”。部分APP以“自動續(xù)費權(quán)益升級”“一分錢體驗7天會員”等為噱頭，吸引用戶開通會員，并默認勾選自動續(xù)費選項。

以某網(wǎng)盤類APP為例，進入APP后開屏即跳出“年卡會員”的推廣卡片。“SVIP限時178元、直降120”等標語赫然顯目，形成對比的，是下面一行不起眼的小字：到期后以263/年自動續(xù)費，可隨時取消。北京商報記者在點擊“立即付款”按鈕后，界面隨即轉(zhuǎn)到了銀行卡、支付寶或微信的支付方式選擇，如此一氣呵成的步驟，著實讓人猝不及防。

此外，在某視頻類APP中，會員原價為25元每月，自動續(xù)費首月9元，后續(xù)按每月15元自動續(xù)費。通過自動續(xù)費，每月可以省下10元的月費，看似是合理合算的選擇，但實則如果用戶在當月手動取消自動續(xù)費，下個月再開通自動續(xù)費時，依舊可以享受15元的“首月福利”。如此一來，本以為能通過連續(xù)包月節(jié)省開支的用戶，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱。

北京知為思科技CEO、互聯(lián)網(wǎng)分析師楊世界在接受北京商報記者采訪時表示，“用戶可以依據(jù)興趣方便地選擇下載和關(guān)注相關(guān)平臺，但這種興趣也分為即時的和長期的。”楊世界說。

當下，很多消費者因為追一部劇、看一部電影或不小心而付費成為會員，本質(zhì)上屬于“會員月卡族”，并沒有成為長期會員的意愿，而平臺通過推出自動續(xù)費功能，很可能強行將即時興趣“綁架”為長期交易。

“充分提醒”的爭議空間

同樣的，某外賣類APP的自動續(xù)費條款中顯示：每次自動續(xù)費前5天將通過預(yù)留電話向用戶發(fā)送短信提醒，若用戶默認自動續(xù)費行為，可不予回復(fù)。若需取消，應(yīng)及時通過APP取消授權(quán)。用戶可自主選擇是否取消、若不選擇取消，則視為同意平臺按照一定規(guī)則進行不定期的扣款嘗試，一旦扣款成功，平臺將開通下一個計費周期的服務(wù)。用戶選擇終止本服務(wù)前已經(jīng)委托平臺自動續(xù)費扣款的指令仍然有效、平臺對于基于該指令扣除的費用不予退還，由用戶承擔相關(guān)責任。

詳細嚴正的條款看似把選擇權(quán)全都交到了用戶手中，但用戶往往并不會認真查看平臺的服務(wù)協(xié)議。“現(xiàn)在很多APP會員都是套路，不小心看就默認自動續(xù)費了，你以為自己會員到期了，結(jié)果很貼心幫你自動續(xù)上了。”某視頻APP用戶反映，自己曾遭平臺未經(jīng)同意扣款148元，投訴客服無果。

值得注意的是，我國《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。消費者權(quán)益保護法也要求，商家對于格式條款要盡到說明和提示義務(wù)。

針對上述情況，北京商報記者咨詢了北京卓緯律師事務(wù)所合伙人孫志峰。孫志峰表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，強制消費主要是損害消費者自主選擇權(quán)。而APP自動續(xù)費是否屬于強制消費，需要看APP是否給予消費者充分的提示，并保障消費者最終選擇權(quán)的行使。如果APP是通過靜默方式自動扣費，那么是屬于強制消費的一種情形。

那么平臺方是否盡到了“充分”提示的義務(wù)呢?全聯(lián)并購工會信用管理委員會專家安光勇指出，由于監(jiān)管部門沒有對如何“充分”提示進行相關(guān)的明確規(guī)定，這也給了一些平臺空子可鉆。從表面上看，平臺似乎已經(jīng)告知了個人扣費規(guī)則，且個人也已經(jīng)同意了，如果出現(xiàn)糾紛與機構(gòu)無關(guān)，完全是個人的問題。

強勢和弱勢之間

普通用戶很少能夠看懂冗余沉長、且到處都是專業(yè)術(shù)語的條款，即便同意了條款，對于其中內(nèi)容潛藏什么陷阱也是不了解的，大部分是出了問題后，才知道自己落入圈套。加之自己確已知情同意，很難與專業(yè)、且團隊作戰(zhàn)的機構(gòu)抗衡。

根據(jù)北京商報記者調(diào)查，多數(shù)APP盡管在條款中表示自動續(xù)費過程完全透明，但實際運營過程中仍存在模糊地帶。

例如，某網(wǎng)盤類APP在自動續(xù)費條款中聲明：平臺“可在”扣款前通知用戶。而具體是否會提醒，以及在何時、以何種方式提醒也未做出解釋。

某網(wǎng)絡(luò)社區(qū)類APP人工客服告訴北京商報記者，該平臺會員自動續(xù)費服務(wù)將在到期前一天自動訂閱，提前5天通過站內(nèi)私信告知，不額外發(fā)送短信。而另一社交平臺APP則在會員到期前通過站內(nèi)私信發(fā)送提醒，用戶需關(guān)注會員服務(wù)賬號，這也意味如果取關(guān)賬號或卸載該APP，用戶都可能無法即時收到提醒，也存在被自動續(xù)費的風險。

前期利用監(jiān)管空隙下的“默許”讓消費者“被自動續(xù)費”，后期設(shè)置提前甚至超前扣費，利用會員的粗心大意賺取“記憶稅”，完成禁錮會員的最后和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，致使自動續(xù)費問題難以徹底終止。

日前，因提前3天自動續(xù)費遭到上海市消保委點名的涉事平臺已發(fā)出回應(yīng)，稱已第一時間進行了自查自糾，將馬上著手優(yōu)化。

北京商報記者注意到，該平臺已于11月24日更新了會員服務(wù)協(xié)議，并將于12月1日生效。新版會員服務(wù)協(xié)議中，將自動續(xù)費規(guī)則的下一個計費周期代扣時間調(diào)整為服務(wù)到期前24小時和到期后。同時，將在自動續(xù)費服務(wù)截至日期前5日，以發(fā)送手機短信、站內(nèi)私信等方式向用戶發(fā)送提示。

從源頭避免“綁架”

“自動續(xù)費”作為一項便利服務(wù)本身并無問題，但在用戶不知情或不理解的情況下做出相應(yīng)的操作，既有違誠信公平原則，也侵害了消費者權(quán)益。那么，面對龐大的平臺，消費者應(yīng)該如何維護自身權(quán)益呢?

部分用戶因為擔心忘記，會在開通自動續(xù)費后立刻取消，并提醒大家不能僅僅在APP里關(guān)自動續(xù)費，要去手機錢包或是微信、支付寶里關(guān)掉授權(quán)才算是真正關(guān)閉;而另一部分人群則是在收到扣款賬單后才“亡羊補牢”。

據(jù)悉，自動續(xù)費扣款可以通過平臺客服追回，但這一途徑存在很強的隨機性。用戶的態(tài)度堅決程度、表達和處理方式都可能影響處理結(jié)果。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)APP在會員服務(wù)條款內(nèi)明確表示，服務(wù)類商品一旦交易達成不接受退款。也有蘋果手機用戶表示，蘋果的自動續(xù)費問題可以去官網(wǎng)退訂，客服能夠幫忙退費，并且貼心提示支持關(guān)閉自動續(xù)費。

“只要不是很頻繁的退款都不會被拒絕，一般7天之內(nèi)的消費都可以退款。”網(wǎng)上有蘋果手機用戶表示。

此外，法律也將為消費者兜底。孫志峰告訴北京商報記者，如遭遇APP自動續(xù)費問題，消費者可以向市場監(jiān)督管理部門或消費者保護協(xié)議投訴，也可以向法院起訴APP運營方承擔侵權(quán)賠償責任。按照消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，如果認定損害消費者選擇權(quán)，由市場監(jiān)督管理部門或者網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門責令改正，沒收違法所得，或處違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，甚至可責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。然而，難點在于舉證以及損失的界定，另外維權(quán)成本時間和費用較高且賠償按照填平原則，維權(quán)甚至入不敷出。不難發(fā)現(xiàn)，在平臺面前，用戶只能淪為弱者。

事實上，與其說對立，付費會員制更多是平臺與消費者建立強關(guān)系的一種商業(yè)模式。平臺要實現(xiàn)盈利，除了會員數(shù)量多多益善外，就是提高會期的持續(xù)性。然而，部分平臺并沒有從優(yōu)化用戶體驗角度增加會員粘性，反而總是想如何給會員套上枷鎖。

當下，網(wǎng)絡(luò)新品層出不窮，行業(yè)競爭愈演愈烈。唯有用心運營，把用戶放在心上，才能收獲滿意和信任。各平臺或許應(yīng)拋棄套路、回歸本質(zhì)，專注提升服務(wù)，以更健康的方式提升用戶粘性。( 陶鳳 韋璐)