投訴激增問題叢生 新能源汽車售后服務該規范了

在環保政策導向和新技術的吸引下，新能源汽車成為很多消費者的購車選擇。數據顯示，2021年我國新能源汽車銷售突破350萬輛，同比增長1.6倍，勢頭強勁。

但隨著新能源汽車保有量的不斷增長，售后問題日漸凸顯，在一定程度上影響了消費者的購車熱情和使用體驗。根據中國消費者協會公布的結果，2021年，涉及新能源汽車的相關投訴漲幅明顯，并呈現舉證難、維權難的特點。

為了促進新能源汽車售后服務的規范性和便利性，滿足消費者對售后服務的更高需求，近日，中國汽車流通協會立項了團體標準《新能源汽車售后服務規范》(以下簡稱《規范》)，并聯合中國電動汽車百人會、中國汽車工程研究院股份有限公司共同啟動該標準的調研與編制。本報記者就新能源汽車售后服務存在的諸多問題，專訪了《規范》編制小組負責人、中國汽車流通協會副秘書長王都。

 

投訴激增 問題叢生

從中國消費者協會統計的結果來看，消費者對新能源汽車投訴比較集中的問題就包括配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車市場的需要,影響了消費者的使用體驗和滿意度;智能汽車產生的相關數據由廠家壟斷、拒絕向售后服務機構提供。

消費者的不滿，讓新能源汽車售后市場的問題逐漸浮出水面。王都介紹，截至今年2月，我國新能源汽車的滲透率已達到21.8%，意味著每賣出100輛車中就有21輛是新能源汽車，保有量的激增迫切要求售后服務必須跟上來。但目前，業內更加關注的是新能源汽車的生產制造以及售前環節，對售后服務缺乏足夠重視，甚至有一種觀點認為，由于構造與燃油車不同，新能源汽車不再需要傳統的保養和維修，出了事故找保險公司賠償就行了。

傳統燃油車的維修保養在4S店的透明車間中進行，買車和修車在同一地點，消費者可以清楚看到操作流程。但新能源汽車到底怎么修，需要哪些工序、技師，尤其是一些品牌采用直營模式，銷售與售后分開，很多品牌的售后業務還是由其他機構代理，或者車身和電池要分開維修，這就導致消費者在手機App上動動手指就下了單，但在售后環節卻頻頻遭遇麻煩，包括個人隱私、知情權等在內的很多權利受到侵害。

部分品牌在前期推出上門取送車的維修保養服務，在車輛維修期間為車主提供一輛代步車，待維修好再送車上門。這一做法的確獲得車主的超高滿意度，但這樣的操作并非簡單的代駕代勞，而是包含了眾多的服務細節，囊括了人員成本、開發成本、補貼成本和運營成本，以及多部門參與，可以說是一個龐大的服務體系。隨著品牌保有量的增加，如此高成本的服務難以持續或大打折扣，繼而引發消費者的不滿。

規范將發揮標桿作用

王都將新能源汽車售后服務的現狀歸納為九個字——發展快、模式多、差異大。由于新能源汽車生產企業在服務模式上創新“線上+線下”多種模式，導致銷售及售后服務渠道呈現碎片化;在服務標準上的差異化導致各汽車品牌的售后服務主體、服務范圍、服務品質、技術能力、人員素質等方面參差不齊，無統一標準，行業整體服務水平有待提升。

有部分企業消費者滿意度極高，又有部分企業消費者滿意度極低;有的企業前期消費者滿意度較高，隨著銷量增長，滿意度逐漸下降。部分新能源汽車品牌為了搶占全國主要城市市場，配套的售后服務沒有同步發展起來，部分售后服務門店的檢測、維修等能力相對不足，尤其針對“三電系統”的疑難雜癥無法高效解決，讓消費者倍感困擾。

服務標準與消費者需求之間的矛盾越來越突出，售后服務網點較少、維修服務能力不足、維修安全存在疑慮、維修信息不透明和維修時間過長成為普遍問題。究其原因，還是新能源汽車仍然處于發展的初期階段，技術迭代較快，加之一些新造車企業以前并非從事汽車行業，在汽車售后服務方面沒有經驗和積累，導致其不能長期穩定地保障消費者的合法權益。

王都表示，目前汽車行業的售后服務規范由各汽車生產廠家制定，新能源汽車生產企業大多根據現有燃油汽車售后服務相關政策，并結合企業自身特點建立新能源汽車售后服務體系，各品牌之間存在很大差異。因此，需要根據新能源汽車的實際發展路徑，優化和創新新能源汽車售后服務，推進行業統一的、符合現代化發展的新能源汽車服務標準。

不管是在專業人員技能培訓方面，還是在服務流程、服務安全、維修明細報價公開等，都需要按照具體的標準規范進行完善，從而保障維修檢測工作的統一性、公開性、安全性，提高客戶的服務體驗，保障消費者合法權益。建立新能源汽車售后服務規范對行業內新能源汽車售后服務整體水平的提升、行業自律、市場發展、消費者滿意度提升都具有重要的意義。

新能源售后門檻更高

新能源汽車的內部構造、線路設計和結構特性等都與傳統燃油車不同，這就導致了其售后服務的復雜程度更高。結合中國電動汽車百人會、通用技術中國汽研的長期技術積累和專業剖析，各方一致認為：

第一，部分新能源汽車的銷售和售后服務體系是分離的，而售后服務網點相對較少，市場上非主機廠授權的維修店服務能力有限。

第二，新能源汽車自帶“網聯”屬性，具備大數據故障感知和排查的能力，能夠為汽車售后提供更豐富的服務業務，但與此同時也意味著車企會“拿走”更多消費者的信息，隱私安全保護如何實現。

第三，新能源汽車獨有的三電系統，對其售后保養、維修提出了新的要求，售后服務過程中的“電安全”問題需要得到重視，不僅是車輛安全，還包括維修檢測和現場人員操作的安全，以及電池堆放倉儲安全等，由于電池維修過程安全隱患更高，所以維修的授權范圍也要重新劃定。

第四，產品決定售后服務，不少企業的做法是趨利避害，對自己不擅長的技術“不提、不保”，造成售后服務差異巨大。

第五，原有的汽車維修技術與設備已經不能滿足于新能源汽車的實際需求，所以提升售后服務還需要進行汽車維修設備的更新，提升維修人員的判斷能力與維修效率;傳統的維修技術也不能滿足現階段的社會需求，全新維修人才短缺，還需加強維修人員的技術創新和技能培訓。

另外，眾口難調，軟件服務達到何種水平才能最大限度地提升消費者的滿意度;車企獲得大量數據后，如何深度挖掘其價值，進而幫助售后提升服務質量等，都是新能源汽車售后比傳統燃油車更具挑戰之處。

事實上，新能源汽車售后服務規范的制定在國際上并無經驗可以借鑒。國外新能源車企和車型并不多，但國內新能源汽車一日千里，這一問題迫切需要解決。2020年12月，海南省率先出臺《新能源汽車售后服務規范》地方標準，通過7個部分規定了新能源汽車售后服務經營者、售后服務流程、售后服務質量和投訴處理、緊急救援服務等要求，為實現“海南省全島汽車電動化”的目標起到了促進作用。

王都表示，海南地方標準為全國性標準的制定提供了借鑒，中國汽車流通協會將在海南地標的基礎上，進行深度的分析與擴充，廣泛征求各方的建議與意見，建立更具有普適性、更全面、服務范圍更廣的標準。

讓《規范》既先進又可用

《規范》定位團標，立足流通，將各個企業企標的優勢經驗進行整合，求大同、存小異，保障標準的合規性與先進性。據了解，標準立項信息發布后，引起了汽車行業的廣泛關注，包括車企、零部件廠商、高校、科研、維修機構等單位均積極反饋、參與，后續中國汽車流通協會將征求各方建議，逐步完善本標準的制訂。

采訪過程中，王都始終強調《規范》的制定，標準不能過高，完美得讓企業夠不著，最后只會被束之高閣;也不能過低，讓自身標準很高的企業降低服務水平。說到底，標準的制定絕對不能是“自嗨”，要讓行業企業基本達成共識，最后真正將標準用起來。當然，標準不是一成不變的，隨著行業發展與進步，也將進行動態調整。

標準并非法律、法規，沒有強制執行力，但中國汽車流通協會等起草單位希望借助《規范》達到的效果是，畫出一條服務標準的及格線：讓高于及格線的企業，在面對消費糾紛時有據可依;讓低于及格線的企業自我約束，進而提高服務水平達到及格線。消費者是最終考官，當全行業都致力于提升服務水平，那些低于行業標準的企業自然會被消費者所摒棄。

汽車的售前、售中與售后服務是有機的整體，貫穿汽車的整個生命周期，服務質量的高低影響著消費者的使用安全和滿意度，體現了汽車流通企業的核心競爭力。

王都介紹，中國汽車流通協會一直致力于行業的合規、誠信建設，引導行業自律，保證公平公正，從消費者的服務體驗出發，聯合社會各方優勢力量，推動行業服務標準化與服務質量提升，因此，新能源汽車流通領域的標準化建設是協會的職責所在，也是今年的重點工作。

王都說，希望行業企業能本著經驗共享的精神，共同推動行業基礎服務標準的完善，同時鼓勵企業將自身的達標情況在國家平臺進行企業標準自我聲明公示，對未達標企業形成引領和激勵。據悉，《規范》目前正在征集起草單位，并進入編制階段，在組織參編單位和行業相關企業討論，形成一致意見后公示，預計年內正式發布出臺。相信標準將逐步引領行業企業提升服務質量，打造優質品牌，推動新能源汽車行業規范、自律、健康發展。

 

◆一線聲音

整合行業資源 平衡利益訴求 讓《規范》快速落地

作為國內專注于新能源汽車售后服務的機構，科波拉汽車咨詢服務(青島)有限公司是《新能源汽車售后服務規范》制定的深度參與企業。該公司創始人、首席執行官王浩在接受《中國汽車報》記者采訪時表示，目前國內新能源汽車市場雖然已連續7年保持高速增長，但從售后服務角度看問題依然突出。具體問題表現在，新能源汽車技術服務人才缺，專業的新能源汽車售后服務企業少，零部件和技術高度壟斷，傳統汽車售后市場企業針對新能源汽車的整體服務能力弱。對于消費者來說，在新能源汽車使用中可就近選擇的售后服務網點少，服務不便利;部件維修慢，等待交車時間過長;事故維修、二手車評估等不透明，自身利益損失，缺乏參考標準。

概括起來而言，目前新能源汽車售后服務的核心痛點是缺乏專業化的售后服務體系支持，包括市場服務標準規范的完善，專業服務要素的供給(人才培養、技術支持、配件供應)，服務網絡的升級和能力提升。

新能源汽車售后服務難在與傳統燃油車存在明顯差異。一是產品技術路線不同。傳統燃油車以機械系統為主，而新能源汽車是復合型的電器+電子產品，兩者的技術邏輯完全不同。

二是對技術人員的專業能力要求不同。傳統燃油車的檢測、維修、部件更換，容錯率高;而新能源汽車以化學、電子、信息為核心的零部件檢測、維修，則需要使用更為精密、低誤差率的專業工具、設備和方法。可以說，傳統燃油車的維修經驗，在新能源汽車身上，大部分已經失靈。

三是作業安全風險等級不同。傳統燃油車在售后作業中，面臨的是機械部件可能給操作人員帶來的擠壓、砸傷等意外傷害風險，雖然也會涉及汽車電路，但都在安全電壓以內，很少能對人造成生命威脅。而新能源汽車的核心部件是高壓電系統，一般維持在300~700伏電壓，可以瞬間造成人身傷、亡。所以需要售后操作人員，必須學習和掌握高壓電的安全防護措施和規范的操作方法。

對汽車行業而言，傳統的燃油車售后服務體系，經過多年發展，乃至全球汽車行業上百年的積淀，無論是法規、標準、人才培養、技術支持、服務網絡等服務相關要素，已經較為健全、成熟;而新能源汽車卻由于發展時間短、經驗積累少，缺乏可參照的標準。

因而，要起草一整套完善的服務體系內容，并非易事，不僅需要汽車行業內車企、零部件供應商、技術研究機構、售后服務企業、車主服務機構等多方的參與和配合，也需要進行大量的調研、訪談、數據匯集、論證，才能實現標準的針對性、實用性，進而真正起到引導行業規范發展的作用。

另外，由于新能源汽車行業整體尚處于“摸著石頭過河”的探索階段，目前行業企業自身的內部標準不統一、技術發展水平不一致、利益訴求差異大，要想立足行業長遠發展的角度，協調眼下市場發展中各種不平衡的矛盾，凝聚行業的力量，共同致力于標準規范的協調統一，也需要行業組織做大量的溝通工作。

(郝文麗)