《2022中國物業服務滿意度藍皮書》發布 收費管理是行業最大痛點

您對社區的物業服務滿意嗎?物業服務涉及方方面面，您更關注哪些內容?3月15日，樂居財經研究院發布了《2022中國物業服務滿意度藍皮書》，基于“2022年度物業服務滿意度”線上調查的大數據，藍皮書系統地測評了消費者針對物業服務滿意度的現狀。

調查顯示，在物業服務六大模塊中，防疫工作平均得分最高，排名第一;社區秩序81分，排名第二;基礎服務、文化生活得分在70分以上。此外，業主對物業服務企業的停車環境、收費管理評分較低，均在70分以下，尤其收費管理得分最低，存在較大提升空間。

從物業服務六大模塊的細分指標來看，4項指標平均分在90分(含)以上，分別是：管家服務、消殺工作、封區管理、防疫宣傳;4項指標平均分在80分(含)以上，分別是：綠化情況、治安管理、消防安全、文化構建;7項指標平均分在70分(含)以上，分別是：事務告知、保潔工作、維修工作、公共設施、出入管理、業主關懷、便民服務;3項指標平均分在60分(含)以上，分別是：投訴受理、車輛管理、合理收費。此外，業主對智能建設、收支公開評分不高，平均得分均在60分以下。

收費管理是行業最大痛點

六大模塊中，業主對收費管理的評分最低，平均得分為57分。其中，業主對物業費的合理性得分遠高于收支明細的公開程度。近年來，因為物業收費的項目、標準、用途等不透明，成為業主與物企糾紛的主要原因之一，業主渴望知情權受到重視，加強對物企的監管。

防疫工作、社區秩序齊頭并進

疫情期間，物業管理行業作為應對突發公共危機的基層單元，發揮了不可替代的作用，擔負了繁重的社會管理工作，筑起小區疫情防控“安全線”。業主對物業服務企業的消殺工作、封區管理、防疫宣傳評分均在90分(含)以上，滿意度較高。在疫情防控常態化的當下，安全管理作為物業服務中最基本的服務端口，出入管理方面仍有較大提升空間。

基礎服務中投訴滿意度分值有待提高

物業服務是勞動密集型企業，管家/客服服務作為基礎服務之一，是業主日常對物業服務感知度最高的觸點。疫情防控常態化的當下，管家服務與業主互動頻繁，一定程度增加了同業主的粘度，也獲得業主高度認可，評分遠超基礎服務模塊下的其他細分項。事務告知、維修工作、保潔工作三項評分均在70-80分之間，而這三項服務指標也是業主最為關注的物業服務。投訴建議受理評分在70分以下，亟待提升，傾聽客戶訴求，并及時做出反應，是實現業主滿意的關鍵之一。

文化生活滿意度在疫情期提高

業主對物業公司在提供的文化生活服務的整體滿意度評分在75分，其中，業主關懷、便民服務均低于該模塊的整體得分。疫情期間物業企業通過提供生活服務用品等加快了在業主增值服務領域的滲透，也一定程度培養了用戶習慣，業主也渴望貼近生活的高效服務，對物業服務企業有了更高的要求。

停車環境建設任重道遠

業主對停車環境的評價得分在69分，其中，綠化情況平均得分最高為80分，公共設施、車輛管理、智能建設得分較低。按照物業服務職責劃分，車輛管理是其中重要內容之一，包括小區交通規則、車輛出入指揮調度、停車管理等。智能建設平均得分最低，物業企業在該方面任重道遠。

上海、北京、杭州三城滿意度較高

分城市來看，在此次物業服務滿意度調查中，12個城市的滿意度綜合得分在80分以上，分別是：上海、北京、杭州、南京、深圳、廣州、成都、天津、珠海、大連、青島、廈門;10個城市的滿意度綜合得分在70-80分，分別是：長沙、蘇州、濟南、武漢、合肥、無錫、寧波、重慶、南昌、昆明;7個城市的滿意度綜合得分在60-70分之間，分別是西安、佛山、哈爾濱、沈陽、鄭州、太原、海南;石家莊的滿意度綜合得分在60分以下。

基礎管理服務方面，上海、北京、杭州三城分別以91.32、91.22、90.15斬獲前三名。

地產分析師嚴躍進對《中國消費者報》記者表示，2021年物業管理行業保持了快速的發展態勢，行業總規模達到342億平方米，預計2025年物業管理行業總規模將突破380億平方米。

從政策層面來說，2021年物業行業的邊界進一步拓寬，“物業+養老服務”“物業+生活服務”、物業布局老舊小區成為關鍵詞、熱詞。而物業+的本質是物業服務，從管理到服務，物業公司與業主、客戶的關系正在發生微妙變化。“業主對物業服務的滿意度，是推動物企向服務標準化方向發展、形成品牌意識、注重提高服務品質最重要的標尺。”嚴躍進說。(孫蔚)