不退款只返幣成互聯網平臺頑疾 平臺行為或涉嫌強制消費

互聯網平臺又現頑疾。近日據央視報道，有消費者充值虛擬幣后申請退款難，知乎、QQ音樂等平臺不退款只返幣。中國商報記者梳理發現，實際上，近年來網絡平臺不退款只返幣的情況屢屢出現，也逐漸成為投訴熱點。有相關專家對記者表示，平臺拒絕退款的行為或涉嫌強制消費，消費者可合法維護自己的權益。

不退款只返幣成頑疾

據央視報道，為了請平臺上的“答主”能回答自己提出的問題，消費者在知乎網絡平臺充值了100元購買“知乎幣”?？墒?，當受邀答主未進行回答，消費者聯系客服想退款時，卻被告知只能退返知乎幣。

上述報道稱，這些網絡平臺所謂的“幣”其實是一種平臺積分，并不能用于變現或者流通，更不能等同于貨幣。這些“幣”往往只能在平臺內部使用，有的甚至連在同一平臺內購買商品時，都會受到限制。然而，在消費者選擇申請退款時，客戶卻以協議規定等借口，以返幣代替退款。央視記者調查發現，消費者在包括嗶哩嗶哩 (以下簡稱B站)等很多網絡平臺的“虛擬幣”都有條例，平臺聲稱不支持退款或限制，這也是消費者退款難的原因。

實際上，不退款只返幣的問題此前就已屢見報端。據媒體調查發現，此類問題已成投訴熱點，投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名網絡平臺。2019年，上海市消保委對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺開展消費體察，其中15家平臺無法退款，7家經上海市消保委溝通后承諾退款，6家與客服溝通后可退款。除此之外，在線教育平臺曾也是“重災區”，以虛擬幣充值為由拒絕退費提現的問題較為普遍。

在新浪旗下投訴平臺黑貓投訴上，記者也看到了多個關于平臺充值后退款難的投訴，涉及視頻平臺、直播平臺、網購平臺等多類型的App，投訴問題主要集中在充值后退款難或在消費者不知情的情況下，退款直接返還成虛擬幣形式。

記者也就上述問題向企業求證是否已有處理辦法。有接近知乎的內部人士對記者表示，知乎幣確實沒有提現按鈕，這是因為蘋果 iOS系統沒有開放退款入口給商家，所以各個平臺商家都沒有辦法支持原路退回，只能咨詢客服，客服會引導消費者走具體的退款流程。央視報道里提到知乎用戶，知乎小管家已聯系安排退款。B站、QQ音樂等平臺則并未就此事進行回應。

記者實測部分平臺仍然退款難

通過梳理可發現，平臺退款難或退款只返幣的問題從幾年前就已存在，那么上述平臺目前是否已經就此問題進行了升級和整改?記者也選取了幾家平臺進行實測。

記者在知乎平臺發現，消費者可對知乎幣和鹽粒兩種虛擬幣進行充值，前者主要用于知乎用戶在平臺購買產品和服務，后者則為知乎直播平臺的專用虛擬商品，用于兌換直播平臺上的虛擬禮物和增值服務。不同的是，在知乎幣的充值須知中規定，如果用戶要求退款且知乎同意退款的，退款會返回知乎幣賬戶，如辦理退款需要私信知乎小管家，而鹽粒的購買服務協議中卻規定，不提供退還或逆向兌換服務。

記者花費6元充值了6個知乎幣后，在充值頁面并未發現明顯的退款入口，隨后，記者私信了知乎小管家，詢問充值后的退款事宜，客服表示，退款需要蘋果客服協助處理，如果需要退款則需要和蘋果客服聯系。

而在B站，記者想要充值虛擬幣“B幣”時發現，在B幣使用規則中也有規定，B幣為虛擬商品，已購買B幣不支持退款。記者充值了6元錢后咨詢客服能否退款，客服表示，已經充值的B幣是不支持退款的。

在網易云音樂平臺，記者充值購買了一張數字專輯后，錢包中仍有余額，但當記者詢問客服如何退款時，客服卻表示，網易云音樂錢包內的零錢余額無法退還，也無法轉換成其他形式的貨幣。且在iOS系統下，充值僅限蘋果手機指定價格，最低充值檔位為18元，而數字專輯的價格卻在2元至25元不等。

平臺行為或涉嫌強制消費

梳理可以發現，雖然被屢屢曝光，但當前部分互聯網平臺仍然存在充值后退款難或只退還虛擬幣而非現金等情況。也有多位消費者對記者表示，在使用App時都曾遇到過充值后退款難的問題，但由于金額并不多，也就并未過多追究。

互聯網平臺的上述行為顯然侵害了消費者的權益。上海市消保委此前表示，消費者在網絡平臺自己賬戶中充值的資金所有權屬于消費者，因此平臺應保障消費者退款的權利，不得利用格式條款做出對消費者不公平的規定。 同時，網絡平臺應當保證消費者退款的方便和快捷，消費者退款入口和路徑門檻設計不應高于消費者充值時的入口和路徑門檻，平臺不得利用一些技術方法和商業套路給消費者退款設置障礙。

上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，“互聯網+”銷售模式的普及，為消費者生活帶來便利，但不少平臺往往要求消費者預付資金才能享受服務，這帶來了大量的資金沉淀，一旦平臺倒閉，消費者的知情權、公平交易權和求償權將受到損害。

北京市偉博律師事務所主任李偉民表示，商家行為侵害了消費者知情權、選擇權、公平交易權、索賠權等權利。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。而若想進行維權，消費者則可以選擇向12315投訴，也有權向法院提起民事訴訟。

(記者 祖爽)