猶豫期內(nèi)遭遇“退保無門”，招商仁和人壽被“卡住”了

投保容易退保難已不是新鮮事，但在正常猶豫期內(nèi)卻遭遇“退保無門”，這樣的事情發(fā)生在深圳市民李女士身上。而她所購的是招商仁和人壽旗下的一款網(wǎng)銷產(chǎn)品——“招商仁和愛樂保重大疾病保險(xiǎn)”。

李女士提供給記者的合同顯示，該產(chǎn)品合同上明確退保的流程為“通過下載APP、登錄官網(wǎng)或撥打統(tǒng)一客服電話”便可申請變更。但據(jù)李女士反映，當(dāng)其按照合同指示，下載“招商仁和人壽”APP，找到“猶豫期退保”功能，在其填寫完全部完整的信息之后，選擇最后一步“退保原因”時(shí)卻徹底被“卡住了”。

李女士看到，招商仁和人壽設(shè)置了包括“產(chǎn)品未能滿足個(gè)人需求”等多種“退保原因”。但奇怪的是，無論李女士選擇哪種原因，都會(huì)立即彈出一行小字“該原因?qū)徍瞬煌ㄟ^，請您通過線下辦理”。無奈之下，李女士只能先后向線上人工客服以及電話人工客服尋求幫助，卻也被告知，只能通過下載APP自助申請辦理，人工客服皆無法處理。這意味著，招商仁和人壽這款網(wǎng)銷的產(chǎn)品實(shí)際上只有一種線上退保的渠道，而這個(gè)退保的渠道則又被設(shè)置為了“不能退保”。李女士指出APP無法正常退保后，客服均表示“不清楚原因”，會(huì)轉(zhuǎn)接為專員回復(fù)。但隨后幾天過去了，李女士一直未等到所謂的“專員”回復(fù)。記者向招商仁和人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人求證，但截至記者發(fā)稿時(shí)，也未有任何回復(fù)。

“招商仁和人壽這種行為，是違反了合同條款的，也明顯侵害了客戶的權(quán)益。如果因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司自身的問題，導(dǎo)致客戶無法正常在猶豫期內(nèi)完成退保，那么最終造成的損失，應(yīng)由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)。”一位資深業(yè)內(nèi)人士指出。

針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)出現(xiàn)的問題，早在2021年8月，中國銀保監(jiān)會(huì)便下發(fā)《關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知》，直指以誤導(dǎo)銷售為首的各色互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象。隨后北京銀保監(jiān)局再度發(fā)文，直指“首月1元”“1元升級”“免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)”“實(shí)物抽獎(jiǎng)”“限時(shí)停售”等涉嫌過度銷售之亂象。

記者了解到，越來越多的年輕一代會(huì)選擇互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。但隨之而來的往往是服務(wù)不到位、退保難的問題。在“黑貓投訴”平臺(tái)上，記者便看到關(guān)于“退保難”的問題高達(dá)數(shù)百條。其中不少指向互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。例如有消費(fèi)者反映，在支付寶上誤點(diǎn)了購買某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的一款產(chǎn)品后，結(jié)果想立即申請退保還需要聯(lián)系客服處理，多次撥打客服電話都是AI客服，無法找到人工客服溝通，更無法成功退保。