環球觀點：大量投訴！北京消協約談每日優鮮：充值金退款難如何解決？

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預付違約蔓延至電商領域。8月9日，北京市消費者協會（以下簡稱“市消協”）官網發布消息，要求每日優鮮務必妥善處理消費者投訴，及時公布退費方案和登記方式。近日，有消費者反映，在每日優鮮平臺的賬戶余額無法退款、提現，當前眾多電商企業均有相似的方式，用折扣優惠引導消費者先充值再消費。業內專家提出，應該加快預付款領域的監管，避免商家借助“破產”等隱蔽形式侵犯消費者的合法權益。

投訴：充值金退款難

“預付卡”退卡難，不但出現在健身房和美容院，還在電商平臺上有了苗頭。

近日，針對每日優鮮無法正常經營引發大量消費者投訴的情況，市消協對其進行了約談。市消協副秘書長陳鳳翔提出要求，每日優鮮務必妥善處理消費者投訴，及時公布退費方案和登記方式，切實保護消費者的合法權益；加強與市、區消協的溝通，積極配合消協組織的工作，共同維護好消費者的合法權益；須在三個工作日內將情況說明和整改方案書面反饋至市消協。

近日，多位消費者反饋，在每日優鮮上無法使用賬戶余額購買商品，還出現了購買后無法配送等情況。一位用戶匿名投訴，其在每日優鮮賬戶中有近1000元余額，在云超特賣選擇商品后，無法成功提交訂單。這條投訴信息在7月31發起，但截至記者發稿，該信息的投訴進度為“處理中”。同時，該用戶稱，“聯系不到客服，不能退余額”。不少用戶均遇到了“無法消費”“無法退款”的雙重尷尬局面。

北京商報記者就“消費者下單難、退費難”等問題向每日優鮮詢問整改方案，但截至發稿，每日優鮮相關負責人未向北京商報記者回應。

早在2011年，易起買團購網也存在“賬戶余額不退還”的情況。彼時，消費者張小姐投訴稱，在易起買團購網賬戶余額有318元，聯系客服表示“只能使用，不能退款”。同時，張小姐稱，網站長期沒有合適商品可買。難得有可買的商品，又說是相關特惠商品不能使用賬戶余款。

事實上，先存錢再消費的“預付制消費”普遍存在于各大電商平臺。北京商報記者發現，亞馬遜、京東、當當網、蘇寧易購(002024)、真快樂App、唯品會等均有賬戶余額、“我的錢包”等賬戶。

圈地：復制預付模式

“垂直類生鮮電商成立、起步時間較晚，在拓展城市補貼較多，其中，預付卡模式是較好拉攏用戶的方式之一。”一位電商行業分析師對電商平臺上普遍存在的預付形式進行了解釋。

電商平臺選擇預付卡模式，或許是預見了電商市場藍海變紅海的更迭。上述分析師指出，平臺紛紛介入預付卡業務，主要目的還是為了爭奪線上用戶可支配的網購金額，從而完成一場圈地運動。

實現賬戶內預存可以使支付更便捷，更重要的是，電商可以通過預存這種形式“綁定”消費者，刺激消費。預付卡經營也幫助電商經營者實現快速的沉淀資金。

一位服務行業從業者向記者表示，預付卡從售出到持卡人消費，中間存在時間差，且卡內金額需要多次消費，這對平臺流量存在助力。新的預付卡持續銷售，已售預付卡繼續消費，商家或平臺就能因此形成滾動效應，使得資金能更長周期周轉，為運營沉淀更多基礎。

不過，電商行業的預付、預售發貨周期長、單方面撤單等問題接踵而來。今年8月中國消費者協會發布《2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》報告顯示，2022年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴同比增長5.71%，有關預付式消費投訴案件增長較為明顯，并且涉及領域較多。

中國消費者協會建議，消費者在辦理預付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費周期長的，越要警惕商家跑路風險。要結合自身的經濟實力、消費頻次和消費習慣，謹慎選擇一次性支付大額、長期的預付卡。

維權：源頭亟待強監管

打著“多買多優惠”“辦卡有折扣”等旗號的預付式消費，一旦企業出現業務調整，消費者能拿到的實惠也就成了泡影。從維權渠道看，無論消費者請求消協調解，還是向行政部門投訴，多是后續的搶救方式，更多的是在源頭需要有“約束感”。

中國消費者協會指出，預付式消費領域的主要問題有辦卡手續不規范、商家失聯跑路消費者退款難、店鋪易主“后人不理前賬”、轉卡收取高額手續費等方面。

北京京師律師事務所律師孟博提到，預付費合同屬于消費合同，為繼續性合同，消費者和經營者之間權利義務具有不對等性。在預付費交易中，消費者預先支付了交易的總費用，履行了主給付義務，而尚未獲得賣方服務。經營者若擅自變更約定的服務內容，或擅自違約，消費者的利益將會受損。

業內專家提出，應該加快預付款領域的監管，避免不法商家借助“破產”等隱蔽形式侵犯消費者的合法權益。對外經濟貿易大學法學院教授徐海燕就曾建議，預收資金應由第三方金融機構獨立托管，商家必須將預收資金在市場監管部門指定的金融機構開設獨立賬戶進行托管。

北京市消協官網消息，《北京市單用途預付卡管理條例》今年6月1日起施行。誘導辦卡、夸大宣傳、商家關門跑路、退費維權無門……這些預付卡消費難題今后有了法律“緊箍咒”。對此，西南政法大學經濟法學院教師馬勇提到，該制度可用以降低經營者卷款跑路或者隨意挪用的可能性。

現階段，預付式消費早已成為一道高壓線，各行各業的相關政府部門將其列入了加強監管的范圍中。今年6月，北京市商務局與北京市市場監督管理局共同制定了《北京市零售、餐飲、居民服務業單用途預付卡服務合同（示范文本）》。該示范文本中相關條例要求設置“7天冷靜期”，賦予了消費者在未實際使用預付卡消費的情況下，7日內單方解除合同的權利。除此之外，還要求相關方設置預付卡預收資金專用存管賬戶作為履約保障措施。