商家違約索賠難 全屋定制“一口價”餡餅還是陷阱？

近年來，家具行業興起一波“全屋定制”熱潮。由于定制家具可以按照消費者的喜好進行量身定做，在外觀和功能上都更好地滿足了消費者的個性化需求，因此，越來越受到消費者的青睞。

但近一段時間以來，消費者關于全屋定制家具的投訴日益增多。投訴主要是反映商家逾期交付、變更計價方式、測量數據虛報、贈送及抽獎的獎品不符、承諾退款未退、違約索賠難等問題。

商家違約索賠難

“全屋定制”產品不是“一手交錢、一手交貨”，一旦遇上不靠譜的經銷商，消費者很容易陷入維權難的困境，相關的消費糾紛案例也層出不窮。

消費者王女士投訴：去年5月，句容顧家全屋定制在南京江寧某小區搞了一場促銷活動，禁不起誘惑的王女士參加了他們的活動。促銷現場說滿3萬元可以返還6000元物業券和一些贈品，但到現在這個6000元的物業券和承諾的所謂贈品都沒有兌現，工期也沒有按合同約定時間按時完成。聯系該公司已不下數十次，問題卻遲遲得不到解決。王女士要求商家履行合同約定并承擔違約賠償責任。

消費者孫先生5月10日投訴：去年8月2日，在句容顧家家居店繳納了1萬元的全屋家居定制訂金，同年8月22日與商家簽訂全屋定制銷售合同，并繳納尾款6.5萬元，且確認了全屋定制效果圖，合同約定今年1月23日前完工。其間，孫先生多次催促商家及時安裝家具，但商家均應付了事。后顧家家居總公司與實際經銷商發生糾紛，目前所購家具還未下單排產。孫先生要求商家按合同履行全屋定制的責任，并按合同約定進行違約賠償。

贈品魚目混珠

現在買東西，無論是實體店還是電商，為了招攬顧客，經常會舉辦一些促銷活動，其中購物送贈品成為促銷慣用的方式之一。在動輒數千元乃至上萬元的“全屋定制”消費中，贈品促銷只是噱頭，先黏住顧客卻不履行承諾，由此引發了上述消費糾紛。

消費者丁先生投訴：他與鎮江兔寶寶公司簽約定制全屋家具，當時該商家承諾贈送一條希爾頓羽絨被，但是丁先生收到贈品后發現既不是希爾頓品牌的，也不是羽絨被。丁先生要求商家按承諾履約被拒。后經鎮江新區市場監管局丁卯分局相關工作人員與商家協調，雙方最后達成一致，由商家重新更換一條新被子給丁先生。

消費者束先生投訴：他去年在丹陽開發區森林家具城2樓的百得勝全屋定制店定制家具時，現場有一個抽獎環節，束先生當時抽中了一個小米智能電飯煲(有抽獎憑條)，但商家將抽獎產品送至其家中時，束先生發現商家送的是其他品牌的電煮鍋，與當時抽獎的獎品不符，要求退換遭商家拒絕協商無果。后經丹陽市市場監管局曲阿分局工作人員調解，商家才按承諾更換了獎品。

計價模糊不清

全屋定制家具的計價方法也讓很多消費者摸不著頭腦，不同商家的計價方式各有不同，有按延米計價，有按展開面積計價，也有按投影面積計價。不同計價方式算下來價格也不同，而且絕大多數消費者根本不清楚其中的核算規則。

還有一些商家的銷售人員在介紹“全屋定制”家具時，往往只給消費者說明家具主體材料的價格，卻沒有說明是否包含五金配件的價格，從而也引發了一些消費糾紛。

消費者陶先生投訴：他在丹陽鶴巢家具城購買全屋定制家具，共花費11.8萬元，并預先支付了全部款項，后來發現商家測量數據虛報，涉嫌欺詐消費。實際數據1.8米，定制家具成品也是1.8米，商家都是按2米收費，而且不止一處。陶先生聯系商家欲退還差價款，但商家以需要客戶承擔損耗為由拒絕。

消費者徐女士投訴：2022年春節前，她在全友家居訂了49800元全屋定制套餐，其中有28000元可以選擇家具，如果家具選超了按7.8折支付多余款項。柜子總價超了就按990元一平方米支付，如果家具沒有選足，則將多余的款項轉到柜子里，其他的沒有說明?，F在商家卻又另外要求多收6880元五金拉桿費用。許女士家具只選了26000元，商家要求將未選足的部分打6折轉到柜子里面。許女士對商家做法不予認可，要求商家將未選足家具的款項轉到柜子費用不可以打折，且免除6880元五金拉桿費用，雙方一直僵持不下。

行業缺乏標準

業內人士表示，關于定制家具國家尚沒有出臺具體相關標準，行業也沒有具體規范，主要靠消費者與商家臨時的談判約定，這就需要彼此講誠信。而某些不法商家正是利用了這一點，鉆法律的空子來欺騙消費者，消費者在購買時切莫大意。

鎮江消協相關負責人告訴記者，在定制家具時應當認真簽訂書面合同，合同內容要明確，對產品質量、環保要求、交貨期限等重要條款要詳細填寫。如果對計價方式有疑問，可要求銷售人員列明定制家具的尺寸、內部結構、材料、五金件等詳細清單，并就質量、色差、售后等問題與商家有明確約定，并寫入合同。值得注意的是，經銷商往往不會提及違約責任，一旦出現糾紛，消費者會陷入被動局面。因此，在商家提供的合同樣本基礎上，消費者不妨補充簽訂違約責任，以保障自身權益。商家如有促銷活動及贈品時，應要求商家將贈予商品的內容或服務寫入合同中，并約定交付時間，避免發生不必要的糾紛。消費者參加促銷活動取得贈品時，一定要保留好購買商品時簽訂合同的影像及錄音資料、銷售現場照片、要約宣傳單頁、與銷售人員的網絡聊天記錄等，一旦發現贈品有質量問題或假冒偽劣等情況，消費者要及時依法維權。(張青峰 陳紅生)