記者調(diào)查網(wǎng)店刷好評(píng)現(xiàn)象 為刷好評(píng)不擇手段侵害消費(fèi)者知情權(quán)

收到的羽毛球?qū)嵨锖途W(wǎng)店曬出的好評(píng)根本不相符，沒打幾個(gè)回合球便報(bào)廢了——這讓上海市靜安區(qū)居民王凱很是無語。前不久，他想購買一桶羽毛球，便在某電商平臺(tái)貨比三家，發(fā)現(xiàn)一商家的好評(píng)特別多并且曬了不少圖片或視頻，便果斷下單，沒承想遇到這等糟心事。

隨著電商的發(fā)展，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物、訂餐時(shí)，選擇商家的依據(jù)往往是大眾的關(guān)注、評(píng)論，星級(jí)越高、好評(píng)越多，給人的印象越好。

然而，記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一些商家為了獲利，采取雇傭水軍、好評(píng)返現(xiàn)、給予贈(zèng)品等手段，制造好評(píng)假象，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者。

為刷好評(píng)不擇手段

或返現(xiàn)或雇傭水軍

“點(diǎn)亮全五星，寫下10字以上精美評(píng)論，上傳寶貝照片，提交評(píng)價(jià)，領(lǐng)取現(xiàn)金紅包。”收貨后看到附有這些內(nèi)容的小卡片，王凱恍然大悟——好評(píng)是可以刷出來的。

這張卡片的背面，寫著領(lǐng)取現(xiàn)金的方式：先添加客服的聯(lián)系方式，確認(rèn)收貨后再撰寫10字以上的評(píng)價(jià)，上傳3張以上的圖片或視頻。完成這些操作后，過幾天再追評(píng)。最后將兩次評(píng)論截圖發(fā)送給客服，就能領(lǐng)取5元現(xiàn)金。“在該電商平臺(tái)搜索羽毛球，會(huì)出現(xiàn)多個(gè)過萬銷量的商家，不僅價(jià)格便宜，評(píng)論區(qū)關(guān)于質(zhì)量也是一片好評(píng)。估計(jì)這些好評(píng)有不少是通過上述方法刷出來的。”王凱說。

記者近日走訪上海、天津的一些快遞站點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)王凱提及的卡片在這些站點(diǎn)被當(dāng)成垃圾扔得滿地都是。尤其在快遞包裝回收處，附有“曬單好評(píng)返現(xiàn)5元”“五星好評(píng)截圖發(fā)商家立返3元”等內(nèi)容的紅色小卡片，在層層堆放的黃色快遞箱中格外顯眼。孫英在某知名電商平臺(tái)售賣計(jì)生用品。據(jù)她介紹，買家提供的每一個(gè)評(píng)價(jià)都會(huì)影響店鋪的信用等級(jí)評(píng)分，評(píng)分一低，商品在搜索頁面就會(huì)處于靠后位置，受關(guān)注度就會(huì)下降。滿分為5.0的評(píng)分，如果低于4.7就會(huì)使搜索權(quán)重大幅降低。“如果買家沒有評(píng)價(jià)而是等系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)好評(píng)，那么這些好評(píng)是不會(huì)被納入評(píng)價(jià)系統(tǒng)的。因此，商家只能采取各種方式讓買家親自寫好評(píng)。”孫英說，她的方法是送一些小禮品或紅包返現(xiàn)請買家給好評(píng)，有時(shí)也會(huì)找熟人幫刷幾單銷量再寫好評(píng)。

在某電商平臺(tái)售賣運(yùn)動(dòng)裝備的張林告訴記者，還有一種刷好評(píng)的方法是利用電商平臺(tái)對于評(píng)價(jià)的排序規(guī)則：平臺(tái)會(huì)優(yōu)先釋放好評(píng)，放在評(píng)價(jià)頁面頭部位置，差評(píng)的排序位置一般比較靠后。因此，有些商家便把瑕疵商品和優(yōu)質(zhì)商品混在一起銷售，這樣一來，買到優(yōu)質(zhì)商品的顧客填寫的好評(píng)便容易被其他顧客看到。

“還有一些商家動(dòng)了歪心思，請水軍刷好評(píng)。”張林說，他曾花100元刷了1000個(gè)好評(píng)，不過是“粗刷”，比如單純點(diǎn)亮5顆星，不用寫文字。

在一網(wǎng)絡(luò)刷單群中充當(dāng)水軍已經(jīng)兩年的李陽介紹稱，他們接的單一般是“精刷”，主要有兩種方法：一種是自己先墊付，購買需要刷單的物品，收貨后拍圖寫長篇評(píng)價(jià)，完成一單后傭金在20元至60元不等，一般是所購物品售價(jià)的5%至10%，再將物品退還給商家，商家返還墊付的錢;另一種是先拍下商品，由商家虛擬發(fā)貨，他們假裝收到商品再用商家給的圖片發(fā)表評(píng)價(jià)，平均一單完成能賺2元至20元不等。

“交易完成后還要追評(píng)。這些都要真人來寫，以免被其他客人發(fā)現(xiàn)是水軍。”李陽說，有的商家為了追求高度逼真，連性別、創(chuàng)建時(shí)間、搜索偏好都有嚴(yán)格規(guī)定。

侵害消費(fèi)者知情權(quán)

破壞公平交易規(guī)則

商家以返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)用戶刷好評(píng)的方式是否存在法律問題?

北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水分析，商家此舉涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)，損害消費(fèi)者利益，不僅破壞了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的公平交易規(guī)則，還破壞了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的誠信規(guī)則和誠信文化。

張星水介紹說，市場監(jiān)管總局發(fā)布的《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為規(guī)定(公開征求意見稿)》規(guī)定，經(jīng)營者不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式誘導(dǎo)用戶作出指定評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動(dòng)行為。反不正當(dāng)競爭法第八條規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者;　經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧補(bǔ)充說，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容服務(wù)使用者和生產(chǎn)者、平臺(tái)不得開展流量造假。如果刷好評(píng)、刷銷量情節(jié)嚴(yán)重，可能還涉嫌刑事犯罪。

“經(jīng)營者若存在刷好評(píng)、刷銷量等行為，按照法律規(guī)定由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款;　情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營者行為屬于發(fā)布虛假廣告的，依照廣告法的規(guī)定處罰。”鄭寧說。

設(shè)置多元評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)懲流量造假行為

近日，某知名電商平臺(tái)宣布對評(píng)價(jià)規(guī)范進(jìn)行變更，以提升評(píng)價(jià)內(nèi)容真實(shí)性。規(guī)范中提到，賣家不得自行或通過第三方要求買家只寫好評(píng)、修改評(píng)價(jià)、追加評(píng)價(jià)等;不得以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵(lì)、引導(dǎo)買家進(jìn)行“好評(píng)”，包括但不限于：全五星返現(xiàn)、好評(píng)返現(xiàn)、好評(píng)免單、好評(píng)返紅包、好評(píng)返優(yōu)惠券;不得通過誘導(dǎo)買家、虛假交易等不正當(dāng)方式獲取不真實(shí)的評(píng)價(jià);　不得自行或通過第三方故意給予同行競爭者與事實(shí)不符的評(píng)價(jià)。

張星水分析，上述規(guī)范變更的要點(diǎn)主要是兩個(gè)方面：調(diào)整評(píng)價(jià)內(nèi)容及行為要求;　明確評(píng)價(jià)違規(guī)處置措施，對賣家買家違反行為要求的，電商平臺(tái)將根據(jù)相應(yīng)管理規(guī)則作出處理。比如針對違規(guī)信息可采取屏蔽評(píng)論內(nèi)容、評(píng)分不累計(jì)等措施;針對違規(guī)賣家可采取向買家賠付一定金額、下架商品、刪除商品等措施。

在他看來，上述措施對預(yù)防“刷好評(píng)”或“刷差評(píng)”能起到一定的作用。他建議還可以根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，對相關(guān)買家或店鋪進(jìn)行公告、限制交易或暫停交易的處罰;　還可以考慮引入第三方仲裁機(jī)構(gòu)，解決買賣雙方的交易糾紛，促進(jìn)店鋪評(píng)價(jià)的公正性、客觀性與真實(shí)性。

鄭寧則建議，平臺(tái)須完善網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)實(shí)名制規(guī)定，通過技術(shù)手段加大對流量異常的監(jiān)控，對流量造假予以嚴(yán)懲，并通過合理算法規(guī)則進(jìn)行規(guī)制，設(shè)置多元化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不唯流量論。

“此外，公安、網(wǎng)信等執(zhí)法部門也需加大執(zhí)法力度，打擊網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)，健全信用監(jiān)管體系，同時(shí)建立健全投訴舉報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)公眾監(jiān)督。”鄭寧說。