易到用車：不存在直接將用戶賬戶清零的情況

針對(duì) " 易到 APP 賬戶清零 " 這一傳言，易到用車方面指出，用戶賬戶金額由用戶主動(dòng)充值與平臺(tái)贈(zèng)送金額兩部分組成，只有用戶轉(zhuǎn)到代償賬戶后才能核算用戶權(quán)益，從而解決用戶權(quán)益問題，不存在直接將用戶賬戶清零。

針對(duì) " 易到用車為了吸引用戶，有很多優(yōu)惠政策 " 的問題，易到用車方面表示，已向人民銀行北京營業(yè)部提交承諾書關(guān)閉了 " 易到用車 " 平臺(tái)的充值功能。

而對(duì)于 " 無法登陸易到軟件 " 等問題，易到用車方面稱公布《權(quán)益保障計(jì)劃》以來，均有提示用戶需下載最新易到 APP，并在易到用車微信公眾號(hào)公布了客服聯(lián)系熱線、客服微信以及客服郵箱，不存在無法聯(lián)系到的情況。而對(duì)于客服響應(yīng)不及時(shí)等問題，官方也承認(rèn)存在客服處理不及時(shí)的情況，后續(xù)將加大客服人力投入，及時(shí)回應(yīng)用戶提出的相關(guān)問題。

針對(duì)被指出黑貓投訴平臺(tái)投訴回復(fù)率僅有17%等內(nèi)容，易到用車稱此前因?yàn)榧蟹旁诨I措資源的上，確實(shí)存在客訴回應(yīng)時(shí)效欠佳問題。但自2020年易到用車恢復(fù)運(yùn)營起，所有相關(guān)客訴問題均已及時(shí)處理完畢。

北京東方車云信息技術(shù)有限公司（易到用車）聲明全文：

近日，我司留意到部分媒體發(fā)布消息時(shí)提到包括“易到APP賬戶清零”、“打個(gè)車，軟件強(qiáng)制收取預(yù)付款”、“無法登陸易到軟件，打開就是空白，也根本無法聯(lián)系到易到”、“易到用車為了吸引用戶，有很多優(yōu)惠的政策，充值100元送10元”、“選擇輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)漲到3萬多人”、“黑貓投訴平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)收到針對(duì)易到用車投訴1600余單，但其官方回復(fù)率僅為17%”等相關(guān)內(nèi)容。針對(duì)上述問題，易到用車回復(fù)如下：

一、有關(guān)文章所傳播的內(nèi)容中，所謂“易到APP賬戶清零”，與事實(shí)不符。用戶賬戶金額由用戶主動(dòng)充值與平臺(tái)贈(zèng)送金額兩部分組成，只有用轉(zhuǎn)到待償賬戶后，平臺(tái)才能核算用戶權(quán)益，從而解決用戶權(quán)益問題，不存在直接將用戶賬戶清零。

二、有關(guān)文章中提到的“易到用車為了吸引用戶，有很多優(yōu)惠的政策，充值100元送100元”問題。易到用車已向人民銀行北京營業(yè)部提交承諾書關(guān)閉了“易到用車”平臺(tái)APP內(nèi)的充值功能。

三、針對(duì)“無法登陸易到軟件，打開就是空白，也根本無法聯(lián)系到易到”等問題。易到用車自公布《權(quán)益保障計(jì)劃》以來，均有提示用戶需下載最新易到APP，并在易到用車微信公眾號(hào)公布客服聯(lián)系熱線及客服郵箱，因此不存在無法聯(lián)系到易到用車的情況。

對(duì)于用戶提出客服響應(yīng)不及時(shí)等問題，易到用車的確存在客服處理不及時(shí)的情況，未能及時(shí)解決用戶問題，對(duì)此易到用車將加大客服人力投入，擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，及回應(yīng)用戶提出的相關(guān)問題。廣大用戶在使用易到用車相關(guān)服務(wù)過程中遇到任何問題，請及時(shí)通過客服與我們聯(lián)系，我們將第一時(shí)間予以處理！客服聯(lián)系方式如下：

郵箱：kefu@yongche.con

四、針對(duì)媒體提出的“目前用戶選擇最多的輪候提現(xiàn)方式一直處于延期提現(xiàn)、無法提現(xiàn)、提現(xiàn)排名久不更新”、“易到權(quán)益保障計(jì)劃推出后，選擇輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)漲到3萬多人”，該說法存在歧義且與事實(shí)不符。2016年樂視爆發(fā)危機(jī)，2017年韜蘊(yùn)資本出資接手易到用車后，積極調(diào)整經(jīng)營策略。在《易到權(quán)益保障計(jì)劃》上線之初，輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)遠(yuǎn)超于此，易到用車積極籌措各方資源，不斷努力，輪候提現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)逐步減少，降至目前的3萬余人。

目前，易到用車正通過“商城消費(fèi)、自營扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)”四種渠道同時(shí)進(jìn)行的方式為用戶解決歷史權(quán)益問題。考慮到眾多用戶的好和需求不一，易到用車采取靈活轉(zhuǎn)換形式，當(dāng)用戶選擇輪候提現(xiàn)后，仍可選擇其他渠道進(jìn)行權(quán)益車換。待償平臺(tái)的輪候提現(xiàn)排隊(duì)名次不代表用戶實(shí)際權(quán)益兌現(xiàn)進(jìn)度。

五、針對(duì)部分媒體指出“黑貓投訴平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)收到針對(duì)易到用車投訴1600余單，但其官戶回復(fù)率僅為17%”等內(nèi)容。2017年至2019年間，樂視爆發(fā)危機(jī)，易到用車隨即陷入提現(xiàn)困難。大部分用戶投訴都集中在這一時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在此期間，由于易到用車多方籌措資源以求企業(yè)可以盡快回到正常經(jīng)營軌道，因此確實(shí)存在客訴回應(yīng)時(shí)效欠佳問題。但自2020年易到用車恢復(fù)運(yùn)營起，所有相關(guān)客訴問題均已及時(shí)有效解決，具體情況如下：

1、截止2022年3月14日，共計(jì)19個(gè)客訴已處理完畢，回復(fù)率100%；

22021年共計(jì)248個(gè)客訴，已處理完畢，回復(fù)率100%；

3、2020年共計(jì)481個(gè)客訴，已處理完畢，回復(fù)率100%；

42017年-2019年計(jì)23個(gè)客訴，由于止到2019年5月前，黑貓投訴平臺(tái)企業(yè)用戶無法查看以前的一切信息，因此無法回復(fù)，也由此導(dǎo)致回復(fù)率欠佳。

易到用車自始至終高度重視用戶的意見與訴求，我們將繼續(xù)積極高效回應(yīng)客戶相關(guān)訴求。易到用車自成立以來，高度重視用戶體驗(yàn)，我們始終將用戶放在首位，想用戶所想，行用戶所需，為用戶做好服務(wù)。針對(duì)此次用戶及媒體提出的問題，易到用車各業(yè)務(wù)部門已開展全面梳理，將通過不斷改善，以顯著提升用戶體驗(yàn)

重回經(jīng)營軌道后，易到用車始終直面歷史問題，努力化解歷史負(fù)擔(dān)。目前易到用車經(jīng)營情況一切正常，員工薪酬發(fā)放正常，福利待遇從優(yōu)，司乘問題處理得當(dāng)。

易到用車針對(duì)以上媒體和用戶關(guān)切問題作出澄清聲明外，再次作出鄭重承諾：

1、在易用車的后續(xù)經(jīng)中，我們承諾不設(shè)立資金池包括但不限于不使用自有銀行賬戶收取或存放出租車乘用資金或我公司用戶充值資金。

2、不打價(jià)格戰(zhàn)，將用戶權(quán)益放在首位，積極有序經(jīng)營；

3、設(shè)立專項(xiàng)資金，用于《易用車權(quán)益保障計(jì)劃》輪候提現(xiàn)款項(xiàng)，針對(duì)情況特殊、處境困難的用戶，易到用車優(yōu)先處理。

4、新增2條客服專線，提高客服響應(yīng)速度及時(shí)回應(yīng)并解決用戶的相關(guān)需求。

2016年樂視爆發(fā)危機(jī)，易到用車相繼出現(xiàn)兌現(xiàn)困難。2017年韜蘊(yùn)資本出資接手易到用車，始終直面歷史問題，全力應(yīng)對(duì)，積極調(diào)整經(jīng)營策略2021年，為化解歷史存量負(fù)擔(dān)，易到用車推出《易到權(quán)益保障計(jì)劃》，為司機(jī)和乘客提供權(quán)兌換渠道，完成兩期共計(jì)7000萬股權(quán)權(quán)益轉(zhuǎn)換，逐步兌現(xiàn)司機(jī)和乘客的歷史權(quán)益；在業(yè)務(wù)上，易到用車于行業(yè)內(nèi)率先提出將抽傭模式改為收取信息服務(wù)費(fèi)，并全面優(yōu)化平臺(tái)就業(yè)保障機(jī)制，為符合條件的司機(jī)繳納社保，讓司機(jī)獲得歸屬感和認(rèn)同感。2021年，易到用車積極響應(yīng)國家號(hào)召，深入貫徹落實(shí)新業(yè)態(tài)從業(yè)人員的權(quán)益保障問題。于行業(yè)內(nèi)率先將傳統(tǒng)的傭金收費(fèi)模式，變更為階梯信息服務(wù)費(fèi)模式，旨在提高司機(jī)收入，維護(hù)行業(yè)健康有序發(fā)展，新調(diào)整的服務(wù)費(fèi)政策已于2021年9月6日開始實(shí)施。易到用車的種種經(jīng)營措施都深切表達(dá)了易到用車堅(jiān)持為大眾服務(wù)的決心和勇氣。

接下來，易到用車一方面將在北京、廣東深圳、山東等地加大運(yùn)力投放，通過定制化車型服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求；另一方面，易到用車也將逐步跳出網(wǎng)約車行業(yè)慣性思維，整合資源，致力于將易到用車打造成一個(gè)集乘車用車、買賣二手車、車輛保養(yǎng)維修和相關(guān)衍生文化于一體的出行生態(tài)平臺(tái)，為行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展作出積極探索。韜蘊(yùn)資本也將持續(xù)籌措資源，保各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步開展，助力易到用車重回正常經(jīng)營道，力爭早日回到市場一線。

北京東方車云信息技術(shù)有限公司（易用車）

2022年3月15日